Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
27 mei 2015 | Sjors van Leeuwen

‘CEX SELLS’. Zo’n titel moet de aandacht wel trekken, zullen de auteurs en uitgever gedacht hebben. Maar deze titel is niet alleen een leuke eyecatcher, het dekt ook de lading.

Want het draait tegenwoordig om het bieden van de juiste klantbeleving, ofwel ‘Customer Experience (CEX)’. Dat is er niet eenvoudiger op geworden sinds de komst van nieuwe contactkanalen zoals website, email, mobiel, sociale media, sms, chat, app, etc. Aan de ene kant is een slechte klantervaring voor veel mensen een reden om van aanbieder te switchen en andere mensen af te raden om zaken te doen met een bepaald bedrijf. Aan de andere kant willen veel klanten best meer betalen voor een betere dienstverlening en klantervaring. Bedrijven die een optimale klantbeleving bieden, presteren financieel gezien ook beter dan bedrijven die dat minder goed doen.

Kortom, CEX SELLS. Dit is ook meteen de titel van dit ‘Inspiratieboek voor MerkWaardige Customer Experience’. Geschreven door de marketingconsultants Beate van Dongen Combags en Deborah Wietzes. Beide auteurs zijn verbonden aan adviesbureau VODW en betrokken geweest bij meer dan vijfhonderd trajecten op dit gebied. Die ervaring zien we terug in het boek.

Het boek bestaat uit drie delen:
- Define (onderzoeksfase): de momenten bepalen waarop je het verschil wilt maken
- Design (ontwerpfase): de klantreis (her)ontwerpen
- Deliver (realisatiefase): de gewenste klantbeleving waarmaken

Ieder deel bevat een aantal hoofdstukken met praktijkvoorbeelden. Define gaat over het verzamelen van klantinzicht, ontwikkelingen en trends en het bepalen van de ontwerpprincipes: waar moet elke klantbeleving aan voldoen. Design gaat over het ontwerpen van de gewenste klantbeleving. Hier komen onderwerpen langs als het ontwerpen van de klantreis (customer journey), merkwaarden, kernwaarden, momenten van de waarheid en de peak-end-rule. Deliver gaat over het waarmaken van de beloften aan de klant. Daarbij spelen medewerkers en goede interne processen een cruciale rol. Ook komt customer experience management aan bod evenals het gericht beïnvloeden van het ‘ecosysteem’ waartoe bedrijven behoren.

‘CEX SELLS’ bevat een complete beschrijving van het onderwerp ‘customer experience’. In 180 pagina’s passeren alle belangrijke onderwerpen de revue. Ieder hoofdstuk bevat een compacte beschrijving aangevuld met praktische handvatten en vier interessante praktijkvoorbeelden met concrete take-away’s. Ook komen handige modellen langs die je helpen bij het vormgeven van je eigen CEX-strategie. Zoals de customer experience impact-matrix, het klantreisschema en de waardenmatrix voor het selecteren van de belangrijkste klantbehoeften en contactmomenten. Ook wordt verschillende keren de link gelegd met prestatie-indicatoren als Net promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES). De auteurs benadrukken terecht dat de CEX-strategie in lijn moet zijn met de bedrijfsstrategie, dus dat moet je eerst nog even regelen.

Het boek is goed in balans. Theorie, praktijk, leren en inspireren wisselen elkaar naadloos af. Het boek is mooi vormgegeven en vlot geschreven. Kort en krachtig, zonder al te veel vakjargon en theoretische beschouwingen. Het biedt een logisch stappenplan voor het optimaliseren van de klantbeleving. De 36 praktijkvoorbeelden gaan gelukkig niet (alleen) over de bekende namen die we al zo vaak lezen, maar ook over minder bekende grootheden als ICICI bank, PostFinance, Oscar, Verizon, Starwood Hotels en Geek Squad.

‘CEX SELLS’ is een mooie introductie voor iedereen die meer wil weten over het belang en het verbeteren van customer experience. De meer ingevoerde lezer vindt in het boek ongetwijfeld nog een aantal nieuwe inzichten, ideeën en praktijkvoorbeelden ter inspiratie.


CEX Sells - Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences
27 mei 2015 | Sjors van Leeuwen

‘CEX SELLS’. Zo’n titel moet de aandacht wel trekken, zullen de auteurs en uitgever gedacht hebben. Maar deze titel is niet alleen een leuke eyecatcher, het dekt ook de lading. Want het draait tegenwoordig om het bieden van de juiste klantbeleving, ofwel ‘Customer Experience (CEX)’. Dat is er niet eenvoudiger op geworden sinds de komst van nieuwe contactkanalen zoals website, email, mobiel, sociale media, sms, chat, app, etc. Aan de ene kant is een slechte klantervaring voor veel mensen een reden om van aanbieder te switchen en andere mensen af te raden om zaken te doen met een bepaald bedrijf. Aan de andere kant willen veel klanten best meer betalen voor een betere dienstverlening en klantervaring. Bedrijven die een optimale klantbeleving bieden, presteren financieel gezien ook beter dan bedrijven die dat minder goed doen.

Kortom, CEX SELLS. Dit is ook meteen de titel van dit ‘Inspiratieboek voor MerkWaardige Customer Experience’. Geschreven door de marketingconsultants Beate van Dongen Combags en Deborah Wietzes. Beide auteurs zijn verbonden aan adviesbureau VODW en betrokken geweest bij meer dan vijfhonderd trajecten op dit gebied. Die ervaring zien we terug in het boek.

Het boek bestaat uit drie delen:
- Define (onderzoeksfase): de momenten bepalen waarop je het verschil wilt maken
- Design (ontwerpfase): de klantreis (her)ontwerpen
- Deliver (realisatiefase): de gewenste klantbeleving waarmaken

Ieder deel bevat een aantal hoofdstukken met praktijkvoorbeelden. Define gaat over het verzamelen van klantinzicht, ontwikkelingen en trends en het bepalen van de ontwerpprincipes: waar moet elke klantbeleving aan voldoen. Design gaat over het ontwerpen van de gewenste klantbeleving. Hier komen onderwerpen langs als het ontwerpen van de klantreis (customer journey), merkwaarden, kernwaarden, momenten van de waarheid en de peak-end-rule. Deliver gaat over het waarmaken van de beloften aan de klant. Daarbij spelen medewerkers en goede interne processen een cruciale rol. Ook komt customer experience management aan bod evenals het gericht beïnvloeden van het ‘ecosysteem’ waartoe bedrijven behoren.

‘CEX SELLS’ bevat een complete beschrijving van het onderwerp ‘customer experience’. In 180 pagina’s passeren alle belangrijke onderwerpen de revue. Ieder hoofdstuk bevat een compacte beschrijving aangevuld met praktische handvatten en vier interessante praktijkvoorbeelden met concrete take-away’s. Ook komen handige modellen langs die je helpen bij het vormgeven van je eigen CEX-strategie. Zoals de customer experience impact-matrix, het klantreisschema en de waardenmatrix voor het selecteren van de belangrijkste klantbehoeften en contactmomenten. Ook wordt verschillende keren de link gelegd met prestatie-indicatoren als Net promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES). De auteurs benadrukken terecht dat de CEX-strategie in lijn moet zijn met de bedrijfsstrategie, dus dat moet je eerst nog even regelen.

Het boek is goed in balans. Theorie, praktijk, leren en inspireren wisselen elkaar naadloos af. Het boek is mooi vormgegeven en vlot geschreven. Kort en krachtig, zonder al te veel vakjargon en theoretische beschouwingen. Het biedt een logisch stappenplan voor het optimaliseren van de klantbeleving. De 36 praktijkvoorbeelden gaan gelukkig niet (alleen) over de bekende namen die we al zo vaak lezen, maar ook over minder bekende grootheden als ICICI bank, PostFinance, Oscar, Verizon, Starwood Hotels en Geek Squad.

‘CEX SELLS’ is een mooie introductie voor iedereen die meer wil weten over het belang en het verbeteren van customer experience. De meer ingevoerde lezer vindt in het boek ongetwijfeld nog een aantal nieuwe inzichten, ideeën en praktijkvoorbeelden ter inspiratie.


8 mei 2015 | Daniëlle de Jonge

‘Welk boek ben je aan het lezen?’, ‘Cex Sells.’, ‘Haha, huh wat?!’. Dit is zo ongeveer de reactie die u mag verwachten: een lach en vervolgens een vragende blik met nieuwsgierig randje. En dat is ook wat u wilt bereiken met de profilering van uw bedrijf.

Een moment van verrassing, nieuwsgierig maken naar wat er nog meer is, aandacht trekken. Auteurs Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes slaan op dat vlak met de titel de spijker op zijn kop. Practice what you preach, dat hebben ze feilloos voor elkaar. Niet alleen de titel is raak, de inhoud van het boek is een complete uiteenzetting van het thema customer experience. Een noodzaak voor bedrijven om te onderscheiden en positief op te vallen. Laat u meenemen in de wereld van de klantbeleving!

Lezend in het boek doorloopt u een logisch stappenplan om de customer experience voor uw organisatie vorm te geven: Define, Design en Deliver. Kort en krachtig uitgelegd, zonder ingewikkelde theorieën. Vanzelfsprekend is het nodig om eerst te bedenken wanneer u zich wilt onderscheiden in het klantcontact. Naast de gebruikelijke contacten zijn er tal van momenten te bedenken waarop u het verschil kunt maken. Gelukkig zijn de mogelijkheden talrijk, niet in de laatste plaats door de technologische ontwikkelingen. Een hoofdstuk geeft daar specifiek inzicht in. Heeft u de basis eenmaal uiteengezet, dan kan de creatie van start. Hoe passen uw merkwaarden bij het doel wat u zich stelt? En wat te denken van de bedrijfsprocessen? Wie weet zijn er aanpassingen nodig om klanten een onvergetelijk positieve ervaring te bezorgen. Dat is immers wat u wilt bereiken. Aan u de keus om te bedenken waar u kunt pieken voor klanten en hoe ze nog lang met een goed gevoel aan u terug denken. En dan is het zover: de ideeën zijn uitgedacht, de creatie voltooid. Tijd om al het moois door uw klant te laten ervaren. U kunt zich voorstellen dat het hier voor een belangrijk deel aankomt op de wijze waarop uw medewerkers te werk gaan, met u als leidend voorbeeld. Zij zijn in staat om beleving excellent te maken. Hierover, en over het managen van de customer experience leest u in het derde deel van het boek.

Wat mij zeer aanspreekt is de vertaalslag naar de praktijk. Elk hoofdstuk telt vier toonaangevende cases om u te inspireren. Een klein nadeel is dat het allemaal grote organisatie betreft, kleinere bedrijven hebben de uitdaging om hier een eigen draai aan te geven en het passend te maken. De verhalen – van nationale en internationale bedrijven – zijn heerlijk om te lezen. Met als bijkomend voordeel bij elke case een heldere opsomming van de inspiratiepunten voor klantbeleving. Lekker praktisch en u heeft meteen geen excuus meer om uw bedrijf niet cexy maken!


CEX Sells - Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences
8 mei 2015 | Daniëlle de Jonge

‘Welk boek ben je aan het lezen?’, ‘Cex Sells.’, ‘Haha, huh wat?!’. Dit is zo ongeveer de reactie die u mag verwachten: een lach en vervolgens een vragende blik met nieuwsgierig randje. En dat is ook wat u wilt bereiken met de profilering van uw bedrijf. Een moment van verrassing, nieuwsgierig maken naar wat er nog meer is, aandacht trekken. Auteurs Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes slaan op dat vlak met de titel de spijker op zijn kop. Practice what you preach, dat hebben ze feilloos voor elkaar. Niet alleen de titel is raak, de inhoud van het boek is een complete uiteenzetting van het thema customer experience. Een noodzaak voor bedrijven om te onderscheiden en positief op te vallen. Laat u meenemen in de wereld van de klantbeleving!

Lezend in het boek doorloopt u een logisch stappenplan om de customer experience voor uw organisatie vorm te geven: Define, Design en Deliver. Kort en krachtig uitgelegd, zonder ingewikkelde theorieën. Vanzelfsprekend is het nodig om eerst te bedenken wanneer u zich wilt onderscheiden in het klantcontact. Naast de gebruikelijke contacten zijn er tal van momenten te bedenken waarop u het verschil kunt maken. Gelukkig zijn de mogelijkheden talrijk, niet in de laatste plaats door de technologische ontwikkelingen. Een hoofdstuk geeft daar specifiek inzicht in. Heeft u de basis eenmaal uiteengezet, dan kan de creatie van start. Hoe passen uw merkwaarden bij het doel wat u zich stelt? En wat te denken van de bedrijfsprocessen? Wie weet zijn er aanpassingen nodig om klanten een onvergetelijk positieve ervaring te bezorgen. Dat is immers wat u wilt bereiken. Aan u de keus om te bedenken waar u kunt pieken voor klanten en hoe ze nog lang met een goed gevoel aan u terug denken. En dan is het zover: de ideeën zijn uitgedacht, de creatie voltooid. Tijd om al het moois door uw klant te laten ervaren. U kunt zich voorstellen dat het hier voor een belangrijk deel aankomt op de wijze waarop uw medewerkers te werk gaan, met u als leidend voorbeeld. Zij zijn in staat om beleving excellent te maken. Hierover, en over het managen van de customer experience leest u in het derde deel van het boek.

Wat mij zeer aanspreekt is de vertaalslag naar de praktijk. Elk hoofdstuk telt vier toonaangevende cases om u te inspireren. Een klein nadeel is dat het allemaal grote organisatie betreft, kleinere bedrijven hebben de uitdaging om hier een eigen draai aan te geven en het passend te maken. De verhalen – van nationale en internationale bedrijven – zijn heerlijk om te lezen. Met als bijkomend voordeel bij elke case een heldere opsomming van de inspiratiepunten voor klantbeleving. Lekker praktisch en u heeft meteen geen excuus meer om uw bedrijf niet cexy maken!


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden