Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
De nieuwe regels van sales en service
22 september 2016 | Rein Hof

In dit boek geeft David Meerman Scott zijn visie op Sales en Service, volgens nieuwe regels. De oude manier van verkopen is voorbij. Het kan en moet echt anders. De nieuwe regels van sales en service geeft een antwoord op de vraag hoe.

Het vertellen van authentieke verhalen zet de toon, met content als een link tussen bedrijven en klanten. Big Data – informatie en statistieken – maken een meer wetenschappelijke benadering van sales en service mogelijk. Agile verkopen drijft nieuwe klanten naar je bedrijf, en real-time betrokkenheid houdt je klanten tevreden.

Met deze uitspraak vat Scott mooi samen waar het boek vervolgens over gaat. Na een uitleg over het ‘old school’ verkopen gaat het over de inzet van de juiste content, storytelling, en Big Data. Gaat het over Agile verkopen en real-time betrokken zijn. Direct reageren op dat wat om je heen gebeurt. Het gaat over customer engagement en je ‘eigen Social Ik’. Begrijpen hoe je klant in elkaar steekt en wat deze wil. De nieuwe customer journey en de nieuwe verkoopfunnel. Het gaat dus over veel.

Opbouw van het boek

Ik gaf het min of meer al aan. Scott begint te vertellen over hoe het verkopen in het verleden ging. In de tijd dat de verkoper nog de macht bezat, omdat hij beschikte over informatie. Over de tijd dat een verkoper een autoriteit was. Iemand die je kon vertrouwen. Strakke pakken, gepoetste schoenen en een gelikt verhaal. En agressief qua techniek. En ook de tijd dat de Marketing en Sales afdeling nu niet bepaald elkaars beste vriend waren. Marketing die Sales verwijt niets te doen met die mooie campagnes en Sales die roept dat Marketing geen enkele bruikbare lead oplevert.

Het boek staat propvol met praktijkvoorbeelden. Dus ook met voorbeelden over de zaken die nu niet bepaald goed gelopen zijn. Reacties op verzoeken die doodleuk vertellen dat het door jouw gekozen kanaal niet bedoeld is voor vragen stellen. Of bedrijven die een – toekomstige? – klant het hemd van het lijf vragen, voordat er ook maar aanstalten gemaakt wordt om iets terug te geven.

Het aantal praktijkvoorbeelden en cases is schier onuitputtelijk. Dat is gezien Scotts achtergrond en werken ook niet vreemd. De man reist al jaren lang de hele wereld over om bedrijven te adviseren en ondersteunen, lezingen te geven of research te doen voor een nieuw boek. Hij heeft met duizenden mensen gesproken. CEO’s van grote, vooraanstaande bedrijven, medewerkers Marketing en Sales, professoren, studenten, noem maar op. Hij kan dus bogen op heel veel ervaring en heel veel kennis. En dat is terug te vinden in dit boek.

Newsjacking

Wanneer je een fan bent van afbeeldingen en modellen moet ik je teleurstellen. Een van de weinige afbeeldingen in het boek is het Social Media model van Epson. Een ander voorbeeld gaat over Newsjacking. Het op het juiste moment inspringen op het nieuws en daarmee de aandacht trekken. En hoewel ik zelf graag boeken lees die afbeeldingen en modellen gebruiken, mis ik dit door de vlotte manier van schrijven niet. Ieder hoofdstuk en item is helder beschreven en wordt ondersteund door mooie en boeiende verhalen. Dat maakt dat het allemaal ‘lekker weg leest’. En ook dat je, al bladerend, het boek door kunt gaan om datgene er uit te pikken wat op dat moment jouw interesse heeft.

Is het echt allemaal nieuw?

Is dit nu een boek met allemaal nieuwe en revolutionaire ideeën? Nee! Dat is het zeker niet. Er wordt geschreven over waarde creëren voor je klant, storytelling, je klanten serieus nemen, snel en adequaat reageren op vragen en signalen. Allemaal zaken waar al menig boek over geschreven is. Het gaat over de nieuwe Customer Journey, met heel veel verschillende touchpoints en zeker geen rechte lijn van A naar B. Een omgekeerde Funnel. Beide zaken die ik in de boeken van Patrick Petersen ook al heb mogen lezen. Grappig om te lezen dat beide schrijvers dezelfde ideeën en visie hebben op dit gebied. Ook zijn beschreven visie op de wijze waarop je communiceert met prospects en klanten is niet nieuw. Het voorbeeld van de man in de kroeg die een leuk meisje direct om haar telefoonnummer vraagt, is echt vaker gebruikt. Maar er staat dan ook weer een leuk voorbeeld bij van hoe – al in het verre verleden – anders omgegaan kan worden met klanten. En wat ook nu is toe te passen. Geef – een deel van je – content, geheel vrij en belangeloos weg! Zijn voorbeeld gaat over de Grateful Dead, die in de tijd dat het strikt verboden was om fotocamera’s of opnameapparatuur mee te nemen naar concerten, haar publiek juist uitnodigde om opnames te maken. Sterker nog: dit ondersteunde door de mensen die opnames wilden maken, op de beste plekken neer te zetten. Waarom men dit deed? Deze band realiseerde zich al heel snel dat de verkoop van platen niet het grote geld opleverde. Maar de live concerten wel! En hoe meer mensen dan weten hoe cool en gaaf zo’n concert is, des te meer geld valt er te verdienen. Zo eenvoudig en slim kan het zijn.

Be present on Social!

Wellicht ook een open deur, toch blijkt dat veel bedrijven nog niet door hebben hoe belangrijk Social presence eigenlijk is. En dat het dus aan te raden valt om eens goed na te denken hoe jij je bedrijf/jezelf presenteert op social media en hoe je de verschillende platformen kunt inzetten voor meer omzet, klanten, betrokkenheid, etc.

Er bestaat geen beter uithangbord dan een virtueel uithangbord. Het geheim achter het opbouwen van een grote schare volgers op sociale netwerken is dat er geen geheim is. Je moet gewoon deelnemen. Simpel toch?

Ondanks het feit dat het boek geen spectaculaire nieuwe insights geeft, is het boek absoluut de moeite van het lezen waard. Aan de ene kant is daar de prettige manier van schrijven van David Meerman Scott. Heldere taal, geen opsmuk en moeilijke begrippen. Daarnaast geeft hij veel pakkende en boeiende voorbeelden van cases die heel goed of juist heel fout gelopen zijn. Van beiden kun je veel leren en oppikken. Het is geen studieboek. Je kunt bladeren door het boek en de zaken er uit pikken die op dat moment je belangstellen hebben. Zeker een pluspunt. Ik heb De nieuwe regels van sales en service met veel genoegen gelezen en kan het je van harte aanbevelen.

Rein Hof is beleidsmedewerker intake en service bij de Politie Enschede.

21 juli 2015 | Robert Buisman

In ‘De nieuwe regels van sales en service’ neemt de ervaren Amerikaanse marketing- en verkoopstrateeg David Meerman Scott de lezer mee op een luchtige reis langs verschuivingen in het verkoop- en servicevak en geeft hij inzichten en praktische tips. Op de back-flip van het boek staat dat ‘het koopproces radicaal veranderd is’. Deze ene zin zet de toon voor de inhoud van het geheel.

Het gaat in de nieuwe tijd niet meer om verkopen, maar om gekocht worden. Meerman Scott beschrijft de verschuiving van verkoopcyclus naar aankoopcyclus en doet dat op een deskundige en toegankelijke manier. Per onderdeel dat hij behandelt, worden voorbeelden gegeven uit de - veelal eigen - praktijk. Dat maakt de inhoud geloofwaardig en ik voelde me er als lezer betrokken door bij het gedachtegoed van de auteur.

Het boek laat zich makkelijk lezen; van A tot Z, maar ook diagonaal. Het is geen boek dat je in één adem uitleest, omdat de vele voorbeelden en inzichten zich dan te veel opstapelen. Mijn advies bij dit boek is dan ook om het grotendeels door te nemen op basis van je eigen interesse en het er later bij te pakken op momenten dat het uitkomt. Dat kan goed, want het is een boek dat je keer op keer kan verrassen.

Het begin van het boek zal voor velen vooral herkenning oproepen. De auteur beschrijft situaties die iedereen kent, zoals het - bijna verplicht moeten - invullen van klanttevredenheidsformulieren of het op websites lastiggevallen worden met pop-ups die alleen maar leads willen genereren. In mooi geschreven teksten maakt Meerman Scott ons duidelijk dat we dat - als klant - natuurlijk niet willen. Maar als dan vervolgens de vraag komt: en hoe doet u dat in uw organisatie?, zal menigeen moeten toegeven dat het verkoopproces teveel is ingericht op het bedrijfsbelang en niet op dat van de klant. In de sociale wereld op internet, willen klanten best iets voor je doen of hun e-mailadres achterlaten, maar zorg er dan wel voor dat het voor hen relevant is. Geen hobbel in hun oriëntatie- en koopproces; maak het de koper makkelijk om bij je te kopen.

De auteur legt verder uit hoe de rol van de verkoper en de servicemedewerker verandert van verkoper en klachtenafhandelaar naar helpers die de klant wegwijs maken in het enorme informatie- en productenaanbod. Dat er andere regels gelden heeft voornamelijk te maken met het feit dat internet mensen met elkaar heeft verbonden, zonder altijd tussenkomst van organisaties. Het maakt dat het belang van menselijkheid en authenticiteit (mensen doen zaken met mensen), een goed en geloofwaardig verhaal (storytelling), de inzet van bijpassende communicatiekanalen (social media), en het juiste gebruik van data en content de manier is om klanten aan je te binden.

Tijdens het lezen van dit boek leek het me interessant om een kleine ‘practise what you preach’-test te doen. Via Twitter - een volgens Meerman Scott belangrijk kanaal voor klantinteractie - zocht ik contact met de auteur. Dat ging heel soepel en resulteerde in een snelle, spontane dialoog. Waar de auteur pleit voor direct menselijk en authentiek contact, maakt hij het zelf ook waar.

Wat je aan dit boek hebt, is vooral dat je op een rijtje krijgt wat de nieuwe regels rondom het nieuwe aankoopproces van de klant zijn. De do’s en don’ts op een rijtje, omringd met eyeopeners en inzichten, doorspekt met praktijkvoorbeelden. Dat de voorbeelden her en der uitvoerig worden beschreven en dat de auteur - bewust? - in herhaling valt, doet zeker niet af aan de kwaliteit van het werk. Soms denk je bij het lezen, hé daar hadden we het toch al over gehad? Als uitgever of editor zou ik daar een opmerking over maken. Maar als lezer/gebruiker van het boek hoor je me er niet over, sterker, denk ik dat het juist goed is. De kracht van herhaling is een aloude marketingregel die ook in de nieuwe tijd nog steeds overeind blijft. Waarschijnlijk snapt de auteur dat zelf heel goed.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden