Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Met tevreden klanten schiet je weinig op
21 oktober 2015 | Peter Streefkerk

Met tevreden klanten schiet je weinig op. Dat lijkt zo op het eerste gezicht een paradox, maar dat is het niet. Volgens Jos Burgers althans, want het is de titel van zijn laatste productie.

Geen boekje deze keer, maar een CD met 10 prikkelende adviezen om van je klanten ambassadeurs te maken. Nu zijn de boekjes van Jos Burgers al gemakkelijk te lezen, maar drukke mensen wordt het nu wel heel makkelijk gemaakt. Een CD die je kunt overzetten op je eigen mediaplayer of mobiele telefoon en op elk gewenst moment kunt afluisteren. Wat wil je nog meer?

Je hoort hem wel, maar ziet hem niet

Voor de mensen die Jos Burgers weleens live gezien hebben, zal het even wennen zijn. Je hoort alleen zijn vertrouwde stem met Brabantse tongval. Daarbij komt dat deze mensen met de CD een soort van samenvatting hebben van zijn meest recente boeken. Voor de mensen die Jos Burgers nog niet kennen, zal de CD een laagdrempelige manier zijn om iets te weten te komen over klantgerichtheid en het ambassadeurs maken van je klanten. De schrijver Jos Burgers die je hoort op deze CD is dezelfde als de spreker Jos Burgers die je overal in het land kunt aantreffen. Je krijgt hem nu alleen bij je ‘thuis’ op bezoek. Over klantgerichtheid gesproken.

De verwachtingen overtreffen

Waarom schiet je weinig op met tevreden klanten? Op de CD legt Jos Burgers uit dat je pas echt profijt hebt van je klanten als ze jouw boodschap uit zichzelf doorvertellen aan potentiële klanten. Dat doorvertellen zullen die klanten echter pas doen, als je hun verwachtingen hebt overtroffen. Het is een bekend fenomeen dat iemand een slechte ervaring gemiddeld tien keer doorvertelt, maar een goede ervaring voor zich houdt. Het wordt pas een ander verhaal als je als meer doet dan een klant verwacht. Dan geldt diezelfde wetmatigheid van tien keer doorvertellen ook.

Inkopers hebben ook klanten

Zelf ben ik inkoper en ook inkopers hebben klanten. Vaak noemen we ze interne klanten om verwarring te voorkomen met de klanten van de bedrijven of organisaties waar we voor werken. De theorieën van Jos Burgers zouden we dus ook kunnen toepassen in onze (inkoop)omgeving. Uit eigen ervaring weet ik dat het in de praktijk werkt. Jullie kennen net als ik allemaal wel dé interne klant die op eigen houtje inkoopt en daarbij in de problemen komt. De leverancier levert niet op tijd en wie mag de shit opruimen? Dat zijn wij als inkopers. Vaak stel ik bij inkooptrainingen de vraag of je zo’n interne klant moet helpen bij het oplossen van zijn probleem. Hij heeft het per slot van rekening zelf gecreëerd. In negen van de tien gevallen krijg ik als antwoord terug: "Ja, natuurlijk" en dat is logisch.

Hoe werkt dat in de praktijk

In dit specifieke geval van de te late levering aan mijn interne klant, zorgde ik er in ieder geval voor dat de producten nu wel geleverd werden. Dat was het minste dat de interne klant van mij verwachtte. Verder scoorde ik de eerste bonuspunten met een snellere levering dan verwacht. Daarnaast gaf ik uitleg over de reden van de late levering. Ik liet de interne klant zien dat dit werd veroorzaakt doordat de leverancier zich kon beroepen op zijn eigen leveringsvoorwaarden. Die waren sterk in ons nadeel. Vervolgens zorgde ik ervoor dat we garanties kregen bij volgende leveringen. Daarbij maakte ik gebruik van onze inkoopvoorwaarden. Ten slotte regelde ik ook nog een kleine compensatie vanuit de leverancier voor de door ons gemaakte kosten. Eén keer raden hoe tevreden deze interne klant was en met welke boodschap hij onze organisatie inging. Het werkt dus in mijn praktijk.

Eindoordeel

Gemak dient de mens en daar is Jos Burgers met zijn CD in geslaagd. Verwacht zoals gezegd geen nieuwe informatie die je al niet kent uit de boekjes. De CD Met tevreden klanten schiet je weinig op vormt een compacte samenvatting van zijn laatste werk, waarbij je het gemak hebt dat je dit werk op elke gewenste plek (zoals bijvoorbeeld in de auto of in de trein) kunt afluisteren. Voor de mensen die Jos Burgers niet kennen vormt het een eerste prettige kennismaking, die hopelijk voor Jos naar meer smaakt.

Peter Streefkerk is eigenaar van Respect Inkoopconsultancy. Zijn recensies verschenen eerder op www.inkopers-cafe.nl

15 juli 2015 | Kristel Beerling

Met een kop koffie op de bank inspiratie opdoen om van je klanten ambassadeurs te maken. Er zijn slechtere scenario’s denkbaar. Op zijn CD ‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’ geeft klantenexpert Jos Burgers een hoorcollege met veel praktische adviezen om klanten te vinden en te binden. Hij combineert hierbij informatie uit zijn bestsellers, zoals De wet van Snuf en Gek op gaten, met aansprekende voorbeelden uit het bedrijfsleven.

Hoe overtref je de verwachtingen van klanten, zodat ze bij je terugkomen én actieve ambassadeurs worden van jouw bedrijf? In ongeveer een uur tijd praat Burgers je helemaal bij. Allereerst licht hij toe waarom je kunt overwegen klantgerichter te worden. Zo zijn ambassadeurs meer tevreden en besteden ze meer. Ze zijn loyaal, goed voor je imago en minder prijsgevoelig. Ze bevelen je aan. Ze geven waardering en positieve energie. En ze zorgen dat je kunt besparen op reclame en acquisitie.

Om vervolgens zicht te krijgen op de mate van je klantgerichtheid, introduceert Burgers de Net Promoter Score van Reichheld: het aantal klanten dat je aanbeveelt minus het aantal klanten dat je afraadt is de netto score. In de praktijk blijkt dat bedrijven met een hoge score harder groeien dan gemiddeld én dat de meest waardevolle klanten binnenkomen via een aanbeveling van derden.

Maar: hoe realiseer je dat? Volgens Burgers moet je, als je klantverwachtingen wilt overtreffen, nét wat meer doen én voorzichtig zijn met hetgeen je belooft. Daarbij combineer je klantvriendelijkheid (de bejegening) altijd met klantgerichtheid (wat je doet om te helpen). Hoofdstuksgewijs neemt hij een aantal adviezen door. Zoals: behandel de ander zoals de ánder behandeld wil worden. Verplaats je in de ander en ga vooral niet van jezelf uit!

Zorg ook dat je verschil maakt in het contact met je klant. Zoek altijd naar de vraag achter de vraag. Kun je niet helpen? Vervang ‘nee’ dan door: ‘Nee, maar…’. Denk in mogelijkheden. Wees proactief. Los problemen op en handel klachten zo af dat je verwachtingen overtreft.

Burgers adviseert managers bovendien om zelf de verandering te zijn die zij in hun organisatie willen zien. Motiveer en stimuleer medewerkers, geef ze meer bevoegdheden en verminder het aantal regels. Want waar het allemaal om draait: customer service moet geen afdeling zijn, maar een mentaliteit die door hele organisatie voelbaar is.

Jos Burgers laat op aansprekende wijze vele tips de revue passeren. Een aantal spreekt voor zich, een aantal vraagt wat meer verdieping. Maar zoals hij zelf aan aangeeft aan het begin van de CD: hij hoopt dat dit verhaal je inspireert verder op zoek te gaan. Wellicht is dit de aanleiding een van zijn bestsellers te (her)lezen en de diepte in te gaan.

’Met tevreden klanten schiet je weinig op’ is een goede, relaxte manier om je (weer) bewust te maken van je klanten en klantgerichtheid en geeft richting aan de stappen die je kunt zetten om verbeteringen op dit vlak te realiseren.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden