Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Klantgericht leiderschap - 'Een genot om te lezen'
15 juni 2018 | Maarten Fijnaut

Klantgerichte organisaties zijn er voldoende. Tenminste, als je de veelbelovende kreten mag geloven. In de praktijk valt het echter behoorlijk tegen en maken weinig bedrijven de beloftes waar.

Hoe komt het dat het zo moeilijk is om blijvend klantgericht te werken? Waar begin je en hoe zorg je dat klantgericht werken echt in de cultuur van jouw organisatie komt? Het boek Klantgericht leiderschap van Sydney Brouwer geeft antwoord op die vragen. De lezer krijgt heldere uitleg over wat klantgericht leiderschap is én waartoe het kan leiden. Een makkelijk leesbaar en amusant boek met veel concrete tips om direct in de praktijk te brengen.

Sydney Brouwer is in de wereld van klantgerichtheid een bekende naam. In zijn podcast ‘Over klanten gesproken’ deelt hij al ruim twee jaar zijn ervaring. Hij doet al jaren onderzoek naar ‘klantbeleving’ in organisaties, onder ander door de verantwoordelijken hiervoor binnen bekende organisaties te interviewen. Zo destilleert hij de mindset en acties die ervoor zorgen dat klanten graag bij een organisatie terugkomen. In Klantgericht leiderschap deelt Brouwer al deze tips. Hij groepeert ze in 8 principes die helder en duidelijk worden uitgelegd. De principes gebruikt hij als stellingen die hij daarna met diverse voorbeelden en verhalen uiteenzet. Ook deelt hij ‘hoe’ zo’n principe eigen gemaakt kan worden. Soms met hele kleine ‘hands on’ tips of reflectievragen die direct inzicht geven.

Centraal in dit boek staat de rol van ‘leiders’. Deze leiders hoeven niet formeel leider te zijn, het gaat erom dat iedereen, op welk niveau van de organisatie dan ook, de lead neemt in klantgericht handelen. Het boek raakt vele andere facetten van leiderschap en biedt handvatten voor een degelijke onboarding, het organiseren van beslissingsbevoegdheid en de beoordeling van medewerkers. Bij alle onderwerpen toont Brouwer de directe link met klantgerichtheid. Op deze manier kan de lezer stap voor stap de eigen organisatie doorlichten en onderzoeken waaraan gewerkt kan worden om direct de meeste impact te realiseren. Een handboek dus om een organisatie te vormen waarbij de klant echt koning is én waar het leuk is om te werken. 

Juist omdat het boek bol staat van de voorbeelden raakte ik de draad af en toe kwijt. De auteur heeft al zijn ervaringen, tips en adviezen verwerkt in een boek en dat zijn er nogal wat. Ondanks mijn ruime ervaring op het gebied van klantgerichtheid duizelde het af en toe voor mij. De vele interessante en sprekende voorbeelden zijn zeker inspirerend, toch kan dit soms het idee geven dat er nog wel heel veel moet gebeuren binnen de eigen organisatie. Brouwer zet in dit boek in ieder geval aan tot nadenken en motiveert de lezer door interessante voorbeelden uit de praktijk te delen en te tonen hoe het wél en ook hoe het niet moet.

Dit is een boek met een berg aan informatie over klantgerichtheid in een wereld waarbij iedere organisatie claimt hieraan te werken. De focus in dit boek ligt op wat klantgerichtheid vraagt van leiders. Het maakt duidelijk hoe je aan een cultuur kunt werken waarbij iedereen actief bezig is met de klant. Het biedt handvatten om klantgerichtheid te faciliteren en te stimuleren. Leiders dienen hierin het voortouw te nemen en Brouwer maakt heel duidelijk hoe zij dat goed kunnen doen. Hij deelt inzichten over het DNA van Disney, The Golden Standard van The Ritz-Carlton en de 9+-klantbeleving van de Rabobank en beschrijft helder hoe iedereen hiervan kan leren. Na ieder hoofdstuk wordt de lezer met reflectievragen bovendien geprikkeld om daadwerkelijk aan de slag te gaan en te werken aan het eigen ‘klantgericht’ gedrag en dat van collega’s.

Klantgericht leiderschap is een fijn boek met meer dan voldoende voorbeelden en verhalen die inspireren en tevens aansporen tot actie. De beknopte hoofdstukken met korte alinea’s, het actieve taalgebruik en de anekdotes in kaders zorgen ervoor dat dit boek een genot is om te lezen. De auteur gebruikt humor, deelt enorm veel kennis en spoort zo voortdurend subtiel aan om kleine stapjes te maken naar een meer klantgerichte organisatie. Het is voor de lezer bijna onmogelijk om geen klantgerichte mindset te hebben na het lezen van dit boek. Nu maar hopen dat alle leiders zo verstandig zijn om Klantgericht leiderschap te lezen en écht aan de slag gaan om organisaties nog klantgerichter te maken.

Maarten Fijnaut is fulltime levensgenieter, sprekerscoach en trainer/ coach bij Leeuwendaal. Daarnaast organiseert hij activiteiten zoals Chateausessies, SpiritWalk en TEDxHaarlem. Alle recensies door Maarten Fijnaut.

Klantgericht leiderschap - 'een compact en vlotgeschreven boek'
18 april 2018 | Sjors van Leeuwen

Organisaties moeten klantgericht zijn om te kunnen overleven. Ze investeren daarin ook steeds meer maar vergeten een belangrijk punt.

Volgens Sydney Brouwer wordt er namelijk structureel te weinig aandacht geschonken aan één belangrijk aspect: Klantgericht leiderschap. Want dat is cruciaal in het realiseren van een cultuur waarin de klant écht centraal staat.

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het belang om klantgericht te zijn. Allerlei methoden, processen en systemen worden uit de kast getrokken om die klantgerichtheid naar een hoger plan te tillen. Denk ook aan de vele boeken en trainingen op het gebied klantvriendelijkheid, klantbeleving en klantgericht ondernemen. Aan één aspect wordt echter structureel te weinig aandacht besteed als het om klantgerichtheid gaat, namelijk ‘leiderschap’. Dat is de boodschap van klantgerichtheidsexpert Sydney Brouwer in zijn boek Klantgericht leiderschap.

Sydney Brouwer heeft hier zeker een punt. Want ik zeg wel eens gekscherend: ‘Als de top van een bedrijf er al niet in gelooft wie dan wel?’. En denk aan het eeuwenoude gezegde: goed voorbeeld doet volgen. Succesvolle klantgerichte bedrijven als Zappos, Coolblue, De Efteling, Jumbo en Disney laten zien dat klantgericht leiderschap een belangrijke succesfactor is voor het creëren van die broodnodige klantgerichte cultuur.

In zijn boek Klantgericht leiderschap legt de auteur de link tussen klantgerichtheid en leiderschap en zoomt daarbij vooral in op de rol van de leider en het belang van de juiste mindset. Waarbij de auteur het begrip ‘klantgerichtheid’ definieert als ‘de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie’ en ‘leiderschap’ definieert als ‘het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te maken’.

De auteur introduceert hiervoor de 8 principes voor een klantgerichte cultuur. Want, zo lezen we in het boek: ‘Al snel werd duidelijk dat er één duidelijke, doorslaggevende factor is om als organisatie keer op keer als winnaar uit de bus te komen op het gebied van klantbeleving: cultuur.’ Het zijn de  medewerkers op alle lagen in de organisatie die zo’n cultuur maken of breken, vandaar de auteurs uitdagende missie ‘Bringing Humanity Back to Business’.

De acht principes (en tips) voor een klantgerichte cultuur zijn in het kort en enigszins aangepast:

1. Het begint met een visie op klantgericht ondernemen en het belang van de klant.

2. Zorg voor klantgericht leiderschap: goed voorbeeld doet volgen.

3. Werk voortdurend aan een klantgerichte cultuur (DNA).

4. Neem medewerkers met het juiste DNA aan, zij zijn de sleutel tot het succes.

5. Ontwikkel samen met de klant proposities met toegevoegde waarde.

6. Blijf de klantreis en klantbeleving voortdurend verbeteren.

7. Gebruik (je) big data (maar zeker ook je boerenverstand).

8. Evalueer dagelijks met medewerkers de feedback van klanten.

De eerste drie principes zijn persoonlijke principes en gaan over jou als ‘leider’. De vijf principes die daarop volgen, gaan over de organisatie, aldus de auteur. Na het voorwoord en een leeswijzer passeren deze acht principes in evenzovele hoofdstukken de revue.

Ieder hoofdstuk bevat een mix van persoonlijke ervaringen, toelichtingen, theorie, tips, inspirerende citaten en korte aansprekende praktijkvoorbeelden. We lezen hoe klantgerichte leiders als Wim de Bundel (Delta Loyd Pensioen), Pieter Zwart (Coolblue), Willem Mes (Carglass), Bas Hoogland (Landal Green Parks) en Bas van der Veldt (Afas) klantgericht leiderschap in de praktijk brengen. In het afsluitende hoofdstuk benadrukt de auteur nogmaals het belang van cultuur want zo schrijft de auteur: ‘Het gevecht om de beste klantbeleving zal de komende jaren niet worden uitgevochten in de klantreis, maar in de cultuur van het bedrijf.’

Klantgericht leiderschap is een compact en vlotgeschreven boek. Het beschrijft met leiderschap en cultuur twee belangrijke aspecten van klantgerichtheid die nog wel eens aan de aandacht ontsnappen, maar cruciaal zijn voor organisatiesucces in ‘The Age of The Customer’, zoals onderzoeksbureau Forrester dit noemt. Klantgericht leiderschap lijkt me vooral geschikt voor directeuren, managers en teamleiders die binnen hun organisatie moeten zorgen voor die klantgerichte cultuur. Voor de meer ingevoerde marketeer, klantrelatiemanager en klantbelevingsexpert biedt het boek een praktische herhaling. Het boek kent nog een aardige toevoeging. De auteur interviewde voor het boek tal van klantgerichte leiders, marketeers en customer experience-experts. Die interviews kun je terugluisteren op zijn podcast www.sydneybrouwer.nl/podcast.

Het aannemen van de juiste mensen met het juiste klantgerichte DNA is misschien wel het beste advies uit het boek. Want het is zoals Pieter Zwart, oprichter en CEO van het succesvolle Coolblue zegt: ‘Je kunt mensen niet klantgericht kletsen.’

Sjors van Leeuwen is werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van verschillende boeken zoals CRM in de praktijk, Klant in de driver’s seat, Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people en Hoe agile is jouw strategie? Sjors van Leeuwen is verder initiatiefnemer van Zorgmarketingplatform, hét kennisplatform voor marketing in de zorg.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden