Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Key Performance Illusies - 'Positief kritisch en onderhoudend'
14 januari 2020 | Theo Sierhuis

Wereldwijd worden dagelijks miljoenen performance indicatoren gemeten en gebruikt om de performance en knelpunten binnen bedrijven in kaart te brengen, met de intentie om beter te sturen en anticiperen op de markt.

Met de juiste tools wordt het steeds eenvoudiger om een management dashboard met KPI`s in te richten. Coen de Bruijn stelt in zijn boek Key Performance Illusies de vraag of deze KPI`s daadwerkelijk zo bruikbaar zijn voor het meten en sturen van een organisatie, of dat deze indicatoren slechts een ‘illusie' zijn, en zelfs verkeerd gedrag stimuleren.

Meten is weten'. Geen speld tussen te krijgen natuurlijk! Wil je weten hoe je organisatie ervoor staat, is het uiteraard raadzaam om de performance te meten in de vorm van een metric of indicator. Bij voorkeur een metric die ook nog een voorspellende waarde heeft voor het doel dat nagestreefd wordt , een Key Performance Indicator. Met de juiste KPI`s moet het mogelijk zijn om de organisatie de juiste kant op te kunnen sturen, simpel toch?

In Key Performance Illusies schetst Coen de Bruijn een beeld dat het inzetten van KPI`s niet zo rechtlijnig is als de veronderstelling ‘meten is weten' doet vermoeden. Aan het ontwikkelen, inzetten en gebruiken van KPI`s kleven een aantal nadelige (‘donkere') kanten en valkuilen, die wellicht meer kwaad dan goed kunnen doen. Bijvoorbeeld de vraag in hoeverre de KPI bijdraagt aan het doel dat we nastreven, is de KPI wel zo ‘voorspellend'? En wat meten we: gaat het om een ‘systeem'-metric zoals ‘aantal calls afgehandeld op een servicedesk' of gaat het om een gedrags-metric, zoals ‘tevreden medewerkers'. Het blijkt dat bij het hanteren van ‘gedrags'-metrics de objectiviteit vaak zoek is.

Key Performance Illusies ontkracht de vijf meest gebruikte KPI`s, zoals (medewerker) tevredenheidsonderzoeken en Net Promotor Score, koppelt inzet en gebruik van KPI`s aan verschillende leiderschapsstijl en geeft aan met welke wijze van presentatie (of ‘manipulatie') van de KPI`s gebruikt kunnen worden om een rookgordijn op te trekken rondom de resultaten.

Kortom, Key Performance Illusies is een positief kritisch en onderhoudend boek over de Do`s en Dont's van Key Performance Indicatoren, toegankelijk en helder geschreven, voor een breed publiek. Coen de Bruijn laat je nadenken over het nut, waarde en inzet van KPI`s, en de daaruit mogelijke gevolgen. Aanvullend geeft het zeer bruikbare hints en tips voor het inrichten van goede KPI`s voor de organisatie. Dat het kiezen van de juiste KPI kan een grote positieve maatschappelijke impact kan hebben, illustreert Coen de Bruijn mooi in het laatste hoofdstuk van Key Performance Illusies.

Theo Sierhuis is een enthousiaste ICT professional met grote passie voor Agile werken en Continu verbeteren, zoals Lean, Safe, DevOps en Scrum. Hij heeft ruime ervaring in software development projecten als Information Engineer, (Agile) Business analyst en Scrum Master.


Key Performance Illusies - 'Zet je aan het denken'
8 januari 2020 | Ment Kuiper

Auteur Coen de Bruijn durft het aan om een boek te schrijven over een onderwerp waar elke marketingprofessional van zegt dat het belangrijk is: Key Performance Indicatoren.

Maar als puntje bij paaltje komt hebben we als professionals best moeite om aan te geven wat het resultaat of de performance van een strategie gaat worden en daarop aangesproken te worden. We praten liever achteraf iets recht dat krom is.

Meten is weten. Dat zijn de eerste woorden die De Bruijn uitspreekt in Key Performance Illusies. En daar gaat hij vervolgens vol voor. Vanuit de uitleg van een KPI tot en met de wijze waarop de KPI de wereld verandert. De Bruijn geeft aan dat een KPI ‘een instrument is dat meet hoe iets of iemand het doet'. Dat klinkt voor vergevorderde professionals wat eenvoudig. Maar eenvoud siert de mens. Met voorbeelden geeft de auteur vervolgens aan wat mogelijke KPI's kunnen zijn vanuit vijf verschillende managementgebieden, te weten: klant, proces, mensen, financieel en markt.

Goed om te zien is dat er vanuit het KPI-denken niet alleen gedacht wordt aan de wijze waarop je een KPI definieert en toepast. Het gaat erom dat je de mensen in je organisatie mee krijgt. Essentieel is dan dat je geen KPI's gebruikt die we overschatten, voorbeelden daarvan zijn onder andere NPS, beurskoers en peilingen. De Bruijn bespreekt ook de verschillende managers binnen een organisatie en, op basis van managementstijl, welke KPI voor hen de meeste impact heeft.

Om mensen te overtuigen en KPI's ook daadwerkelijk te laten spreken heeft de auteur gekeken naar de impact van KPI's. Zoals het vaststellen van scherpe definities en daarbij horende meetfactoren. Goed is het ook om te bezien dat het ‘KPI-denken' niet een vastgeroest instrument wordt binnen jouw organisatie en strategie. Vastgeroest in de zin van ‘we doen het omdat het moet maar we weten eigenlijk niet waarom'.

Bij het lezen van het boek krijg je veel uitkomsten die zeer goed bruikbaar zijn. In elk geval zet het je aan het denken hoe je op je eigen strategie meer vat krijgt. Leuk is dat de afsluiter een overzicht is van de negen lessen die de auteur je wil meegeven. Ik zal ze hier niet allemaal noemen omdat het lezen van het boek zeker aan te raden is. Maar lessen als ‘fouten maken mag' en ‘omarm onzekerheid' zijn zeker, naast de andere zeven, behartigenswaardig.

Key Performance Illusies is een boek dat een bijdrage levert aan het meetbaar maken en houden van onze strategieën, op welk niveau dan ook. Ik kan me ook voorstellen dat het volgende boek een KPI-canvas heeft met een aantal voorbeelden en cases waar we dan van A tot Z in worden meegenomen.

Ment Kuiper is bedrijfskundige en Register Marketeer en vindt het een uitdaging om het marketing- en communicatiedenken in Nederland op een hoger niveau te brengen. Vanuit zijn rol als Incompany- en Innovatiemanager bij SCHAAL+ coacht hij jonge professionals op inhoud en ontwikkelt hij maatwerk- en incompany-programma's bij diverse opdrachtgevers.


Key Performance Illusies - 'Mooi verzorgd, onderbouwd en vlot geschreven'
12 december 2019 | Elly Stroo Cloeck

Op zeer leesbare en vaak grappige wijze wordt in Key Performance Illusies van Coen de Bruijn de manier waarop wij met KPI's omgaan gefileerd. We hebben er te veel, ze zijn niet objectief, zetten niet aan tot actie, en met wat pech worden ze gemanipuleerd. Of ze zijn simpelweg irrelevant.

Een bekende KPI is het aantal volgers op social media. Immers: hoe meer volgers, hoe meer ambassadeurs van je bedrijf, hoe groter de bekendheid. Toch? Helaas. Volgers zijn geen trouwe klanten, ze zijn na een dag alweer vergeten dat ze je zijn gaan volgen, ze blijven je volgen uit laksigheid om hun bestand op te schonen, ze liken je berichten nauwelijks, delen of retweeten nog minder. Irrelevant dus.

Coen de Bruijn is neuropsycholoog en data analytics expert (interessante combi!), en is daarmee bij uitstek in staat om te duiden waarom wij ons laten leiden door zulke nutteloze informatie.

Het boek begint met een introductie van de Key Performance Indicator. In hoofdstuk 2 wordt uitgelegd Waarom we zo van KPI's houden en in hoofdstuk 3 Hoe je een KPI maakt, en hoe niet. Dan een mooi praktisch hoofdstuk over De 5 meest overschatte KPI's. Hierin vind je onder andere de schoolcijfers (een bekend gegeven, we weten allemaal dat scholen concurreren om leerlingen en veel zullen doen om hogere cijfers te laten zien in de vergelijkingen), peilingen bij verkiezingen (zegt men wel wat men ècht gaat stemmen?) en de beurskoers. Deze laatste zegt niets over het feitelijk presteren van een bedrijf maar wordt beïnvloed door allerlei irrelevante of subjectieve informatie, zoals een ondoordacht tweetje van de CEO. Deze 5 KPI's worden vergeleken met filmsterren (De beurskoers is ‘onderhoudend maar heeft niets te maken met de realiteit, dus Sylvester Stallone'), wat grappig is maar niet heel erg functioneel.

In hoofdstuk 5 vinden we Hoe leiders KPI's gebruiken. De 6 leiderschapsstijlen van Goleman worden uitgelegd en verbonden met hun gebruik van KPI's. Interessant hierin is dat De Bruijn stelt dat het gebruik van KPI's onderdeel wordt van de cultuur, en een nieuwe leiderschapsstijl dan moeilijk voet aan de grond krijgt. ‘Je wordt wat je meet', is de stelling van de auteur. Hij illustreert dit met een casus: het schrijven van wetenschappelijke artikelen. Wetenschappers worden beoordeeld aan de hand van hun gepubliceerde artikelen. Ging het eerst om de kwaliteit ervan, tegenwoordig gaat het om het aantal publicaties en hoe vaak deze geciteerd worden, gemeten via de Impact Factor (IF). Dus publiceren wetenschappers nu ook in tijdschriften waar geen peer review op kwaliteit meer plaatsvindt, of over onderwerpen die niet of nauwelijks bijdragen aan de wetenschap (zoals over de vraag of Spiderman bestaat) maar wel graag geplaatst worden. Daarbij zijn wetenschappers niet meer zo happig om onderzoek te reproduceren, wat een goede controle op kwaliteit is, maar natuurlijk in een artikel niet echt smeuïg is. Zo kan een simpele KPI van grote invloed zijn op de kwaliteit van de wetenschap.

Hoofdstuk 6 heet Een leugentje om bestwil. Een heel boeiend hoofdstuk waarin wordt aangetoond hoe je makkelijk op het verkeerde been wordt gezet door het gebruik van drempels (bij welke waarde is een score rood, oranje of groen), lay-out van de grafieken en het bewust manipuleren van de datasets. Wil je bijvoorbeeld een hoge werknemerstevredenheid laten zien, dan kun je het best veel kleine teams meten. Door de Wet van de kleine getallen zullen die vaker extremen laten zien, en dus ook uitzonderlijk goede scores. En ja, díe scores licht je uit. De uitzonderlijk slechte scores die er ook zijn, natuurlijk niet. En zo zijn er nog wat voorbeelden van manipulatie.

Hoofdstuk 7 en 8 zijn de twee zijden van dezelfde medaille: eerst Hoe wij de KPI tekort doen en daarna Wanneer KPI's tekortschieten. Waarom gebruiken we ook alweer KPI's, wat is het doel? O ja, aanzetten tot actie. Neem de KPI 'omzet per medewerker'. Meet die ook het werk van de ‘indirecte' medewerker? Of alleen van het verkooppersoneel? Is dat wel eerlijk? En zorgen die KPI's voor onethisch gedrag of leiden ze tot demotivatie en zelfs verloop? Waarom blijven we ze dan gebruiken? Hierbij een heerlijk voorbeeld van een bedrijf met 2 KPI's: hoge productie en lage voorraad die maandelijks wordt gemeten. Drie weken lang wordt er mondjesmaat geproduceerd. De vierde week wordt er enorm veel geproduceerd met extern ingehuurd personeel, en net voor maandeinde worden de producten fysiek naar de voorraad gebracht, maar administratief nog niet. Voilà, supergoede scores op de twee KPI's.

Hoofdstuk 9 zijn de FAQ. In hoofdstuk 10 krijgen we De KPI die de wereld veranderde voorgeschoteld. Dat is de APGAR score, waarmee de gezondheid van pasgeboren baby's wordt gemeten. Niet zo heel nuttig voor de CFO of controller van tegenwoordig, maar als Virginia Apgar in 1953 met een zinvolle KPI op de proppen kon komen, dan kunnen wij financials dat toch ook? Fijn, zo'n positief kritische toon.

Leuk is dat de auteur onverwacht in een grafiek twee fouten inbouwde. De eerste viel me op, maar bestempelde ik als slecht redactiewerk. De tweede heb ik totaal gemist. Waarmee makkelijk werd aangetoond dat we ons niet al te kritisch gedragen ten opzichte van KPI's, zèlfs al zit je een boek te lezen wat juist daarover gaat. Veel van de psychologische achtergronden die worden gebruikt, komen uit Kahneman's Ons feilbare denken, de boeken van Taleb, en Dweck's Mindset, dus heel herkenbaar.

Het boek is vlot geschreven, heeft een mooie opbouw en erg veel voorbeelden plus een uitgebreide literatuurlijst om de stellingen van de auteur te onderbouwen. Daarbij is het boek mooi verzorgd met veel tekeningen, voorbeelden en quotes.

Key performance illusies is een prima boek voor de data analisten en financials onder ons, die onder andere steunen op de Cost/Income Ratio, de Tom Cruise onder de KPI's: best oud, maar ziet er nog goed uit, speelt de hoofdrol in bijna elke bedrijf/ film, is wat saai en eentonig en als je heel eerlijk bent: een lege huls. Je wordt wat je meet....

Elly Stroo Cloeck is projectmanager en auteur bij ESCIA. Ze schrijft recensies en samenvattingen van managementboeken, verzorgt managementboek-gebaseerde permanente educatie èn is jurylid voor ‘Managementboek van het Jaar 2020'. Let op: dit boek dingt mee naar die titel, maarrrrrrr......er zijn 6 Juryleden en we lezen 240 titels, dus uit bovenstaande recensie kun je maar hééél weinig afleiden over de plaats van dit boek op de uiteindelijke ranglijst. 


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden