Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
De klant-energieke organisatie – Pragmatische leidraad
24 juni 2020 | Petra Brondgeest

De klant energieke organisatie. Dit inspiratieboek geschreven door Sonja Stalfoort kan ik iedereen aanraden die klantgericht wil ondernemen. Het idee van een duurzame, holistische aanpak om een organisatie verder te brengen, spreekt me aan.

Daarmee wil ik niet zeggen dat dit boek zweverig is, juist verre van. Het geeft concreet en stapsgewijs een pragmatische leidraad om een organisatie naar een hoger plan te tillen door het juist interpreteren en opvolgen van klantfeedback. En dit op een prettige, kleurrijke wijze. Het is een boek die je niet even snel doorleest, het vereist de nodige aandacht. Maar je krijgt er veel voor terug: namelijk energie en inspiratie!

Het boek omvat een stappenplan met diverse modellen die op heldere wijze uiteen worden gezet, door voorbeelden van organisaties die tot de verbeelding spreken. Het boek is opgedeeld in twee delen. Deel I gaat uitgebreid in op ‘energie’, iets specifieker, op ‘klant-energie’. Deel twee is opgesplitst in vier verschillende schakels die conform het ‘klant-energiemodel’ in verbinding staan met elkaar. Er wordt gebruik gemaakt van kleuren om overzicht te creëren. Elk hoofdstuk start met een inspirerende en verrassende quote (van een bekend persoon) die op het desbetreffende hoofdstuk slaat. Tevens is er aan het eind van elk hoofdstuk een checklist waar je na kunt gaan of jouw organisatie de juiste dingen doet of dat deze punten nog in gang gezet moeten worden.

Zowel de leidinggevende, de klant als de medewerker worden continu betrokken in dit inspirerende boek. Hoe kun je in je rol van leidinggevende of medewerker het beste omgaan met feedback die door een klant wordt gegeven? Dit alles om ervoor te zorgen dat er verbeterslagen worden gemaakt om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. Waar zitten de energielekken en waar stroomt de energie in de organisatie goed door?

Het boek start met het huidige ondernemersklimaat en de invloed die wordt uitgeoefend op het energieniveau. Diverse trends en ontwikkelingen worden stapsgewijs kort belicht. Daarnaast wordt beschreven welk effect ze hebben op organisaties. Vervolgens wordt het begrip 'de klant-energieke organisatie’ toegelicht. Energie kun je maar één keer op de juiste wijze besteden, maar hoe doe je dat op een manier waarop zowel de dienstverlening aan de klant als de organisatie er beter van worden? Hoe structureer en interpreteer je feedback van je klant en maak je de juiste keuzes? Dit komt in deel II aan bod.

In deel II wordt de werking van het klant-energieke stroomschema nader toegelicht, dit aan de hand van vier schakels waaruit het schema bestaat. De schakels volgen elkaar op en houden verband met elkaar. Schakel 1 betreft bijvoorbeeld het kompas waarbij duidelijk wordt dat een organisatie een energieke missie, visie en klantgerichte strategie moet hebben om succesvol te zijn. Tevens wordt uitgelegd wat ‘energiegeleiders’ en ‘energie-opwekkers’ zijn. Ook een interessante schakel is schakel 2 waarin gesproken wordt over klantcultuur en leiderschap. In deze schakel wordt uitleg gegeven over het belang van energiebanen, inspirerende doelen, de klantcultuur en energiek leiderschap.

In schakel 3 wordt kennis en feedback behandeld waarbij de organisatie leert luisteren en begrijpen wat de klantbehoefte is. Het vangen en structureren van klantfeedback en hoe dit te transformeren naar klant-energie wordt uitgebreid beschreven in de hoofdstukken Klantkennis, Klantparticipatie, Klantfeedback Organiseren en Klantinzichten. Ook al zijn het abstracte woorden, alles wordt duidelijk uitgelegd en ondersteund door voorbeelden.

Schakel 4 licht toe hoe je aan de slag gaat met het ontwikkelen van oplossingen om ervoor te zorgen dat de klantervaring verbetert. De hoofdstukken Waardeproposities, Consistente Waardecreatie, Energieke Klantbeleving en Duurzame Werking gaan hier dieper op in.

Wat ik toejuich, is de suggestie van de schrijfster om een nieuwe KPI op organisatieniveau te introduceren: de zogenaamde ‘Medewerkers Energie Score’. Hierbij is een mogelijke score te behalen tussen 0 en 10. Omdat deze suggestie helemaal aan het einde van het boek wordt gedaan, hoop ik dat de schrijfster hier in een vervolgboek verder op in zal gaan.

Door het lezen van dit boek kreeg ik energie. Ik geloof in deze realistische, allesomvattende methodiek om met de juiste besteding van energie je dienstverlening en organisatie te verbeteren. De hamvraag die je jezelf als medewerker in een organisatie steeds zou moeten stellen is: wat heeft de klant eraan? Wat mij betreft scoort de schrijfster voor haar boek een 9,5.

Petra Brondgeest is werkzaam bij Expand als senior business consultant.

De Klant Energieke Organisatie - 'Aanrader voor elke marketeer'
30 april 2020 | Ment Kuiper

‘Alles is energie', zei Albert Einstein. Een mooie metafoor om te kijken hoe de klantenergie optimaal gebruikt kan worden. Compliment voor Sonja Stalfoort die deze metafoor op een duidelijke en constructieve manier heeft vertaald naar een klant-energiek stroomschema.

Voordat Stalfoort ons meeneemt naar het klant-energieke stroomschema, de rode draad in haar boek De klant energieke organisatie, beschrijft ze eerst het klant-energiemodel. Dat is een model waarmee je de feedback en energie van een klant kunt vangen, structureren, transformeren en gebruiken. Aan de hand van goede voorbeelden krijg je inzicht in de werking van deze energiestromen.

Dan geeft de auteur duidelijk aan wat de succesfactoren zijn voor de klant-energieke organisatie. Denk daarbij aan punten als: onderscheidend zijn, management geeft het goede voorbeeld, medewerkers en de ruimte die zij krijgen, de wijze van verwerking van feedback, serieus omgaan met feedback.

In het boek licht ze nog meer factoren toe. Hoewel de punten eigenlijk wel bekend zijn, is een boek als dit des te meer nodig om de ogen weer een keer te openen. In het klant-energieke stroomschema werkt Stalfoort met vier hoofdschakels: Kompas, Klantcultuur en leiderschap, Kennis en feedback, Klantervaring.

Vervolgens neemt ze de lezer mee in de verschillende vragen en overwegingen die je per schakel stelt. Die worden dan weer uitgewerkt in het uiteindelijke klant-energieke stroomschema. Hiervoor heeft de auteur een compleet en goed overzicht ontworpen.

De vier schakels
De vier schakels uit het stroomschema worden aangevuld met voorbeelden, inzichten, checklists en toepassingen. Deze aanpak zorgt ervoor dat het boek zowel vanuit strategisch perspectief interessant is, denk aan het invullen en uitwerken van een missie en visie gebaseerd op klantenergie. Terwijl je ook de praktische invulling aangereikt krijgt.

De Klant Energieke Organisatie is echt een aanrader voor elke marketeer. We hebben allemaal klanten. Zorg dat je de juiste energie goed gebruikt.

Ment Kuiper is bedrijfskundige en Register Marketeer en vindt het een uitdaging om het marketing- en communicatiedenken in Nederland op een hoger niveau te brengen. Vanuit zijn rol als Incompany- en Innovatiemanager bij SCHAAL+ coacht hij jonge professionals op inhoud en ontwikkelt hij maatwerk- en incompany-programma's bij diverse opdrachtgevers.

De Klant Energieke Organisatie - 'Veel energie en inspiratie'
27 maart 2020 | Fred Rutgers

De klant energieke organisatie, dat is geschreven door Sonja Stalfoort is zo'n boek dat eigenlijk een vaste plek verdient op de hoek van je bureau.

Ik ben gewend om ezelsoren te maken aan pagina's met nuttige informatie., en de bovenhoek van dit boek is bijna twee keer zo dik geworden. De informatiedichtheid van dit boek is ongeëvenaard. Het boek gaat niet alleen over energie, maar het geeft het ook echt.

Het boek heeft een logische en overzichtelijke indeling waardoor je stap voor stap wordt meegenomen in het proces. En zelden heb ik het zo moeilijk gevonden om een boek even aan de kant te leggen. Ik moest gewoon telkens opnieuw weten wat er op de volgende pagina aan bod zou komen.

Je merkt ook duidelijk dat ze heeft samen gewerkt met een andere topper op het gebied van klantcentraal denken, Egbert-Jan van Bel. Zijn boek Kloteklanten is wat mij betreft ook een standaardwerk op dit gebied.

De auteur snapt als geen ander het belang van het bouwen van jouw business rondom de klant. Want, hoe mooi een bedrijf ook is, zonder klanten kan het niet voortbestaan. De hier gekozen aanpak is zowel effectief als pragmatisch. Als je iets wilt weten over je klanten: Vráág het ze dan gewoon! En als klanten jouw aanbod niet snappen, wáárom zouden ze er dan op ingaan? Ja, echt, zo simpel kan het dus zijn!

Ook geeft de auteur duidelijk aan dat er binnen de meeste organisaties erg veel energie verloren gaat aan de verkeerde dingen. Bovendien geeft ze aan dat een energielek al snel een draaikolk wordt waar alleen nog maar meer energie in verloren gaat. Gelukkig komt ze ook met hele praktische tips over hoe je dergelijke lekken effectief kunt dichten. Ik ben ervan overtuigd dat je met haar aanpak bovendien ook echt een energieboost kunt geven aan jouw team en jouw bedrijf. De gebruikte voorbeelden waarbij ze elektrotechnische wetten hanteert als uitleg voor haar gedachtengoed zijn niet alleen origineel gevonden, maar vooral zeer verhelderend.

De checklists aan het einde van ieder hoofdstuk helpen goed om de essentie uit dat hoofdstuk nog even extra te verduidelijken.

Hoewel dit bepaald geen boek is om even in een avondje tot je te nemen wil ik het heel graag meer dan van harte aanbevelen. Het kost je even de nodige tijd en energie, maar het gaf mij zeker ook een kick en ik kreeg er veel energie en inspiratie van terug!

Inmiddels De klant energieke organisatie het al ruim een week op de hoek van mijn bureau en ik merk dat er bijna geen dag voorbij gaat zonder dat ik het even in mijn handen heb om er even snel iets in na te kijken. Kortom, als jij iets doet op het gebied van marketing, strategie of sales, dan kun je dit boek eigenlijk niet missen!

Fred Rutgers is actief als ondernemerscoach, retailtrendwatcher en retailexpert. Hij schrijft al jaren blogs voor diverse websites zoals www.deondernemer.nl, waar hij blogger van het jaar 2016 werd. Daarnaast heeft hij diverse boeken geschreven.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden