Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
17 mei 2018 | Quintus Hegie

Welke (merk)beleid heb je nodig om relevanter te worden voor je klant? Wat zijn de noodzakelijke strategische pijlers om als onderneming een goede, omnichannel klantreis te bieden? En wat betekent de Customer Journey voor het soort marktonderzoek dat je bedrijf dient uit te voeren? Dat zijn eigenlijk de belangrijkste vragen die het boek ‘Customer Journey Optimalisatie’ van Rob Luif naar mijn mening bespreekt. De term ‘optimalisatie’ in de titel duidt daarom volgens mij niet zozeer op het verbeteren van de klantreis, maar meer op dat je organisatie überhaupt de klantreis gaat onderzoeken en daarop begint af te stemmen.

Customer Journey Optimalisatie lijkt me een goed boek voor bedrijfsleiders, merkstrategen en marketing management. Het behandelt namelijk op een wat ‘hoog over niveau’ het belang van customer journey denken en de wijze waarop het bedrijfsbeleid hierop afgestemd kan worden. De opbouw van het boek suggereert dit ook: In het eerste deel neemt de auteur Rob Luif ons mee naar de visie achter customerjourneyonderzoek. In het tweede deel komt de vertaling van de visie naar stuurinformatie  aan bod. Echt geschreven vanuit beleidsvorming en aanpassing van de organisatie op de veranderende consumentenmarkt.

Als praktijkdeskundige kan ik bevestigen dat de theorie in Customer Journey Optimalisatie klopt. Door je marktonderzoek te verbreden naar de assen van kennis, houding en gedrag van de klant, krijgt je bedrijf inzicht in op welke touchpoints je meer relevantie en gemak kunt bieden zodat de klant uiteindelijk bij jou koopt. Klinkt plausibel, en toch redeneren de meeste organisaties nog steeds vanuit transactie en klantwaarde.

Luif mag wat mij betreft wel wat meer nadruk leggen op de urgentie en noodzaak om je bedrijf meer vanuit waarde voor de klant in te richten (de veranderende markt is immers meedogenloos voor achterblijvers). Subtiel bewaakt hij echter wel de balans tussen ‘klantbelang’ en ‘bedrijfswaarde’. Uiteindelijk moet met alle extra klantaandacht wel de schoorsteen blijven roken, dus je bedrijf dient te kiezen op welke momenten in de customer journey en met welke middelen het inzet om de klantreis voldoende te verbeteren.

Helaas mis ik in het boek wel de nodige praktijkvoorbeelden. Ik vind geen echte klantverhalen of echte uitslagen van onderzoeken (of ik heb ze gemist natuurlijk). Ik zie alleen enkele hypothetische toekomstige stip-achter-de-horizon customer journey scenario’s van een fictieve winkelende dame in een retailwinkel. Mede hierdoor merkte ik, naarmate ik verder vorderde in het boek, dat het me steeds meer moeite kostte om de beweringen die Rob deed en de aanwijzingen/instructies die hij gaf serieus te nemen. De zinnen ‘waaruit blijkt dat dan?’ en ‘waarom klopt dit ook echt in de praktijk?’ herhaalden zich door mijn hoofd.

Is het werken vanuit de customer journey gedacht nieuw voor jouw bedrijf? En vraag je je af welk soort marktonderzoek je daarvoor moet doen en hoe jouw bedrijf vervolgens beleidsmatig op de klantreis kan sturen? Dan lijkt me Customer Journey Optimalisatie een prima boek voor eigenaren, marketing managers en strategie-bepalers. Ben je vanuit je rol of positie bij het horen van de term ‘optimalisatie’ minstens op zoek naar databestanden of wil je een A/B test opzetten, dan is dit boek niet voor jou.


Customer Journey Optimalisatie - Hoe je relevanter wordt voor klanten
4 juli 2017 | Martijn Anderson

Customer Journey Optimalisatie is een overzichtelijk, niet te dik boek voor wie wil weten wat de customer journey is en voor wie wil ontdekken hoe hij/ zij de customer journey van zijn/ haar klanten kan optimaliseren.

Customer Journey Optimalisatie is een bundeling van de beste inzichten uit 40 jaar marketing, geteleporteerd naar een tijd waarin we kunnen beschikken over de modernste technologieën. Soms nog een beetje ‘ver van mijn bed’ (zoals slimme spiegels in pashokjes van kledingwinkels die met mij in gesprek gaan) (ze zullen best bestaan, maar ik zie ze nog niet) maar in de meeste gevallen nu al direct bruikbaar.

Over de inhoud: Het boek bestaat uit een deel over de visie op het onderwerp en een deel dat handige tips en controlelijstjes biedt om de customer journey daadwerkelijk en direct te gaan optimaliseren. De schrijver van het boek, Rob Luif, veronderstelt een behoorlijke parate marketingkennis van zijn lezer. En dat is prima. Ik krijg tijdens het lezen het idee dat ik deelneem aan een masterclass van een echte expert op dit vlak die op een prettige manier de vaart erin houdt. En nog belangrijker, ik krijg daadwerkelijk zin de klantreis van mijn klanten te gaan aanpakken. Met de checklists in deel 2 van het boek moet dat ook zeker gaan lukken.

Maar ook zonder al te veel basiskennis kun je met dit boek uit de voeten. Af en toe wordt er ook voor mij zonder nadere toelichting een voor mij compleet nieuwe term geïntroduceerd, bijvoorbeeld vanuit de retail branche. En dankzij de smartphone (die ook ik altijd paraat heb) is de betekenis zo gevonden.

Niet onbelangrijk, het boek is naar mijn mening vooral relevant voor marketeers binnen bijvoorbeeld de wat grotere MKB bedrijven met een omnichannel omgeving. Want juist in een zogeheten omnichannel omgeving waarin ook de concurrent de klant zo goed mogelijk wil bedienen, wordt het opletten geblazen hoe je de customer journey invult en optimaliseert. Het kleinere MKB bedrijf of de ZZP-er zal hier wat minder moeite mee hebben gok ik. Daar is het aantal touchpoints nou eenmaal wat beperkter en de klantreis die doorlopen wordt een stuk overzichtelijker.

Het boek leest als een trein. Mede dankzij de afwezigheid van tierelantijnen. Pluspunten: Het boek bevat geen quotes van goeroes, geen overbekende voorbeelden die we in andere boeken ook al lazen, geen mierzoete oneliners of andere overbodige toevoegingen. Het boek is een prettige mix van oude vertrouwde inzichten uit de marketingboeken van weleer (zoals bijvoorbeeld de AIDA formule en het 7S model van Mc Kinsey) die worden toegepast in een hedendaagse commerciële setting.

De hoofdstukindeling is logisch en overzichtelijk. En door de titels van hoofdstukken en paragrafen in de kleuren blauw en bruin te drukken, vind je lekker snel wat je lezen wilt. De gebruikte schema’s wekken in één oogopslag de teksten tot leven. En af en toe kom je een sfeerfoto in kleur tegen die niet heel functioneel is, behalve dan dat die het geheel wat opleukt.

De optimalisatie van mijn customer journey tijdens het lezen van dit boek is overigens nog niet voltooid. Met de registratiecode van het boek schijnt de uitgever van het boek op internet nog wat extra’s voor mij in petto te hebben. Maar op de een of andere manier is de invulling van dat touchpoint nog niet prikkelend genoeg. Ben benieuwd hoe de uitgever hier met dit boek in de hand nog wat verbeteringen in kan aanbrengen. Dat gaat vast lukken!

Martijn Anderson is marketingcommunicatie specialist met als focus strategie, branding, customer journey, customer experience en omni-channel optimalisatie.


Customer Journey Optimalisatie - Hoe je relevanter wordt voor klanten
20 juni 2017 | Eric van Arendonk RM

Als er iets aan verandering onderhevig is dan is het wel de customer journey. Het aantal touchpoints is de laatste decennia enorm uitgebreid.

Het feit dat de klant zijn zogenaamde reis niet meer zo vanzelfsprekend aflegt en dat het beïnvloeden van de klant een studie op zich geworden is, maakt het onderwerp meer dan interessant.

Rob Luif spreekt in de titel van ‘Customer journey optimalisatie’. Ik begon dan ook met veel verwachtingen aan dit boek. Het onderwerp is me niet vreemd maar door het steeds veranderende communicatielandschap was en ben ik nieuwsgierig om de laatste inzichten tot me te kunnen nemen. Ik moet zeggen dat ik dat niet in het boek heb kunnen vinden. De auteur schrijft veel over de bestaande theorieën en voegt eigenlijk weinig toe. Dat doet hij trouwens wel op een makkelijke toegankelijke manier voorzien van sprekende voorbeelden.

Daarmee is Customer Journey Optimalisatie - Hoe je relevanter wordt voor klanten voor een beginnende marketeer die kennis wil maken met de customer journey een prima start. Voor de meer ervaren marketeer zal het tegenvallen. Het woord optimalisatie is wat te hoog gegrepen, ‘Kennis maken met de customer journey’ was wellicht een toepasselijker titel geweest.

Eric van Arendonk RM is adviseur voor marketing, strategie en managementvraagstukken bij Florpartners BV. Hij is tevens voorzitter van het College van Register Marketeers, auteur van Neuromarketing en docent Marketing bij SRM.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden