Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
18 juli 2014 | Esther van der Hoorn

Met ‘Klanthelden in de 9+ organisatie. Excelleren in emotionele klantbeleving’ laten de auteurs: Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe je een onderscheidende plaats krijgt in de belevingseconomie met klanthelden die de klant raken op het emotionele vlak. Dit vervolg op ‘De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare’ voegt veel toe op het gebied van de emotionele klantbeleving.

In het eerste hoofdstuk nemen Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, de auteurs, u mee terug naar hun eerdere boek : ‘De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare’. Hierin betogen ze dat een organisatie meer moet doen dan zorgen voor operational excellence om top om mind te worden én te blijven bij klanten en werknemers. Een tevreden klant is nog geen loyale klant. Om op een 9+ uit te komen, moet u naast uw zaken op orde hebben, invulling geven aan de emotionele beleving van de klant die in contact is met uw bedrijf. Om niet achter te blijven in de tweede global quality revolution en om de vraag te beantwoorden hoe u in dit traject klanthelden creëert, is dit tweede boek ‘Klanthelden in de 9+ organisatie’ geschreven. Juist dit inzoomen op de emotie van de klant en zijn (on)bewuste behoeften vormt een mooie aanvulling en maakt de reis tot een geheel.

Met dit boek beleeft u een reis naar klanthelden; hoe u ze vindt en houdt. De reiskoffertjes benadrukken op een leuke manier het reisthema, doordat u op bepaalde momenten tijdens uw reis even wordt teruggebracht naar uw oorspronkelijke reisdoel (bagage uitpakken) of waar u nu bent (bagage apart zetten). Het boek is zeer gestructureerd opgezet in overzichtelijke hoofdstukken. Deze starten met een korte inhoud en geregeld krijgt u een samenvatting van de belangrijkste punten. Daarnaast geven verschillende kaders in het boek een (visuele) toelichting op de tekst of een nadere toelichting op begrippen en voorbeelden uit de praktijk.

Zoals ook in het eerste boek werd betoogd, gaan klantloyaliteit en trotse medewerkers die hun werkgever aanbevelen hand in hand. ‘Klanthelden zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg’. Deze klanthelden zorgen voor de uitvoering van de klantstrategie. Het is daarbij essentieel dat medewerkers steeds mee zijn op reis en gemotiveerd blijven met het einddoel in het vizier. De auteurs erkennen hier de belangrijke rol van het (midden) management.

Ik vind dit boek een aanvulling op de al bestaande managementliteratuur over klanten. Als eerste is het een zeer leesbaar boek. Niet alleen wat de indeling betreft. U merkt dat de schrijvers met veel passie aan dit boek hebben geschreven. Dat maakt het prettig leesbaar. Ten tweede ontkennen de auteurs niet de weerbarstigheid van de realiteit. Hoeveel boeken zijn er al niet met een 3, 5 of 10-stappenplan naar een klantgerichte organisatie waarvan in de praktijk blijkt, dat het realiseren ervan toch niet zo eenvoudig is? Er wordt juist aandacht gegeven aan de hobbels die u tegenkomt op de weg naar een 9+ organisatie met klanthelden. En last but not least de piek: het maken van een 9+ selfie en het einde: na het lezen van het boek heeft u nieuwe energie en handvatten om door te gaan met het maken van klanthelden.


12 juni 2014 | Eric van Arendonk RM

Het vorige boek van de auteurs Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, De 9 + organisatie, haalde de shortlist van de verkiezing van het Managementboek van het Jaar 2011. Naar mijn mening een terechte nominatie. In hun nieuwe Klanthelden in de 9+ organisatie maakt het auteursduo nu een verdiepingsslag, dit maak ik tenminste op uit de ondertitel: ‘excelleren in emotionele klantbeleving’.

Klanthelden in de 9+ organisatie begint met een korte uiteenzetting van de inhoud van het eerste boek, waarna Berry Veldhoen en Stephan van Slooten snel overschakelen op de emotionele klantbeleving. De auteurs maken een duidelijk onderscheid tussen functionele en emotionele belevingen. Met heldere voorbeelden tonen ze aan dat er op het gebied van emotionele klantbeleving heel wat te winnen valt. De bevindingen op het gebied van neurologisch onderzoek worden helder uiteengezet. Met name de rol van het onderbewuste komt uitgebreid aan bod.

De auteurs slaan mijns inziens ietwat door met de stelling dat door de emotionele klantbeleving volledig toe te passen er sprake zou zijn van een zogenaamde Blue-Ocean strategie. Ik ben het met ze eens dat de emotie in het hele verkoopproces sterk onderbelicht is en dat daarmee enorme resultaten te halen zijn. Maar om het een Blue-Ocean strategie te noemen, daarmee doe je deze strategie toch wat tekort. Neemt niet weg dat ze een punt hebben dat emotionele klantbeleving meer dan alleen onderscheidend vermogen is.

Veldhoen en Van Slooten halen in het begin van hun boek een uitspraak aan van de Amerikaanse auteur Maya Angelou, die het geheel prachtig verwoordt: ‘I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.’ Hoe je dit bereikt staat klip en klaar in Klanthelden in de 9+ organisatie. Ze wijzen er terecht op dat het niet alleen gaat om de zogenaamde touchpoints van klanten, maar om de gehele customer journey. Dat wil zeggen: de reis van klant worden, naar klant zijn en klant blijven. De auteurs besteden, naar mijn mening, terecht veel aandacht aan het hele veranderingsproces. Een 9+ organisatie, waarin emotie een belangrijk aspect is, word je niet vanzelf. Dat red je niet met een eenvoudige opdracht vanuit de directie. Bij menige organisatie zal een cultuuromslag noodzakelijk zijn. Het voorbeeld van Transavia dat de auteurs aanhalen zegt voldoende. Hierin stelt de verantwoordelijke manager; ‘als werken voor Transavia geen 9+ ervaring is, dan mogen we ook niet van onze mensen verwachten dat ze voor onze klanten 9+ momenten gaan creëren.’ Veldhoen en Van Slooten hebben hun theorie en ervaring in een model gegoten waarmee je eenvoudig je eigen organisatie tegen het licht kunt houden. Hiermee zie je vrij snel hoe ver je op weg bent of hoe lang de weg nog is om een totale 9+ organisatie te worden. Dit boek zal je in ieder geval een heel eind op weg helpen.

Dit boek is een must-read voor iedereen die met klanten te maken heeft. Zowel voor B2B als B2C.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden