Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Gastgevers in Geluk - 'Ik heb genoten'
9 januari 2018 | Ineke Smits

Alleen mensen kunnen een écht verschil maken. Waar of niet waar? Het geldt in ieder geval zeker in de hospitalitybusiness. Het boek Gastgevers in Geluk geeft een inkijkje in de persoonlijke werk- en leefomgeving van Luc van Bussel, waarin gastvrijheid een grote rol speelt.

‘Gastvrijheid is de wereld aangenamer maken’, aldus de auteur. Het boek is een ode aan de mensen in de dienstverlening en in het bijzonder aan de mensen van de Regardz Hospitality Group.

De ultieme dienstverlening

De auteur begint zijn boek met zijn verblijf in het unieke The Magic Hotel in Hawaii, waar gasten zó tevreden zijn dat ze niet meer willen vertrekken. Deze excellente service was in zijn geheel de marketingstrategie van het hotel. En hij werkt. In het boek beschrijft de auteur zijn grote interesse in de ultieme gastvrijheid en hoe hij dit in zijn werk in praktijk weet te brengen, o.a. middels een onderscheidende formule waarmee Regardz medewerkers het verschil maken.

De kunst van klantgericht zijn

‘Mensen worden blij en gelukkig van andere mensen die hen willen helpen’. Ik herken het direct. Er verschijnt een lach op mijn gezicht wanneer ik denk aan situaties waarin ik onverwacht geholpen werd. Daarentegen denk ik ook aan die keren dat ik bijvoorbeeld in mijn werk in de luchtvaart het (door de passagier al haast verwachte) onmogelijke mogelijk kon maken.

Naast persoonlijke ervaringen van de auteur worden in het boek ondernemers, CEO’s & gastsprekers geïnterviewd. Zij geven hun eigen visie op het begrip gastvrijheid. Dat gastvrijheid aan te leren is en niet puur iets intrinsieks is, wordt door meerdere experts in het boek betwist. Om dienstbaar te kunnen zijn moet je echter wel om specifieke eigenschappen beschikken, aangeleerd of niet. Daar is men het over eens.

Kwaliteit is de beste reclame

In het tweede deel van het boek gaat de auteur (ook CEO en mede-eigenaar van de Regardz Hospitality Group) in op de serviceformule Kindest Regardz. Een formule met als doel de klant weer terug te mogen ontvangen. Het betreft 7 stappen waarmee men het verschil kan maken tussen gewoon en bijzonder en maakt het boek wat mij betreft tot een soort van ‘medewerker handboek’. Niet alleen voor Regardz medewerkers, maar eigenlijk voor iedereen met persoonlijk klantcontact.

1. Bereikrijk: overal oog voor hebben en pro-actief handelen met als doel dienstbaar te zijn.

2. Binnenvoelbaar: het delen van een hartverwarmend gevoel en mensen daarmee raken.

3. Luistergevig: oprechte interesse tonen in de ander.

4. Oplosselijk: het vermogen om van service, excellente service te maken.

5. Verrasvast: het onverwachte doen, met de juiste timing.

6. Verwenzaam: met passie de ander je dienstbaarheid tonen.

7. Teruglustig: de ultieme tevredenheid resulteert veelal in duurzame relaties.

Gastvrijheid is de rode draad in het boek dat, anders dan de cover misschien doet vermoeden, niet specifiek om The Magic Hotel draait. Gastgevers in Geluk gaat over het geven van uitzonderlijke service. Alles draait tegenwoordig om de vraag van de klant en niet zo zeer meer om het eigen aanbod. Wanneer je een uitzonderlijke service biedt, liefst nog vóór de vraag gesteld wordt, of het probleem zich voordoet, ga je verschil maken. Tegenwoordig is dienstbaarheid misschien wel het beste marketinginstrument om je als ondernemer te onderscheiden. Conclusie: een medewerker is dus zeker in staat het verschil te maken tussen gewoon en bijzonder.

Ik heb genoten van het boek Gastgevers in Geluk van Luc van Bussel.

Ineke Smits, virtueel assistente en zelfstandig ondernemer onder de naam ToeDoe, gespecialiseerd in flexibele ondersteuning van ZZP en MKB.

Gastgevers in Geluk - In zeven stappen naar hartverwarmende hospitality
6 februari 2017 | Sjors van Leeuwen

Het lijkt een paradox. In een wereld die snel digitaliseert neemt de behoefte aan persoonlijke ontmoetingen toe en wordt de kwaliteit van het persoonlijk contact steeds belangrijker. Vooral voor dienstverlenende organisaties en wie is dat tegenwoordig niet? Het boek Gastgevers in Geluk neemt je mee op reis en ontrafelt het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid met teruglustige gasten.

Luc van Bussel is ondernemer, spreker en auteur met een lange staat van dienst in hospitality. De laatste jaren als bestuursvoorzitter en mede-eigenaar van Regardz Hospitality Group. Exploitant van meerdere hotels en vergader- en congrescentra. In het boek Gastgevers in Geluk neemt van Bussel de lezer mee op reis, op zoek naar het geheim van echte gastvrijheid. De auteur noemt het zelf ‘een roman over gastvrijheid in een digitale wereld’ waarin je in zeven stappen op weg gaat naar hartverwarmende hospitality. En waarbij individualisme, de Pokémon-generatie Z en de onderdrukking van het gastvrijheidsbeginsel als inspiratiebron hebben gediend voor de auteur.

In de eerste helft van Gastgevers in Geluk neemt de auteur je achtereenvolgens mee naar The Magic Hotel in Hawaii, zijn eigen roots waar het gastgeverschap met de paplepel ingegeven is en de kiem is gelegd van zijn passie voor gastvrijheid, tot aan zijn werkzaamheden als hoogste baas bij Regardz. De auteur beschrijft het verblijf in The Magic Hotel op zo’n manier dat je meteen het vliegtuig naar Hawaii wilt pakken. Maar of het hotel echt bestaat? Interessant is ook het verhaal waarin de auteur de omslag bij zijn bedrijf Regardz beschrijft: van een aanbodgedreven exploitatiebedrijf naar een vraaggestuurd servicebedrijf waarbij ‘Nooit meer Neen’ de nieuwe strategie werd.

In de tweede helft van het boek introduceert de auteur in evenzovele hoofdstukken zijn stappenplan. Daarbij maak je kennis met een mooie set aan nieuwe tongbrekers. Deze zeven stappen zijn:

1. Bereikrijk: het vermogen om mensen met open armen te ontvangen. De intentie om te behagen maakt van hen hartverwarmende gastgevers.

2. Binnenvoelbaar: het vermogen om hartverwarmend te zijn. De blije emotie bij de ontvangst van hun gasten maakt van hen hartverwarmende gastgevers.

3. Luistergevig: het vermogen om oprechte aandacht te schenken aan alles wat wordt gedaan en gezegd. Oprechte interesse in de ander maakt van hen hartverwarmende gastgevers.

4. Oplosselijk: het vermogen om van een probleem een extra service te maken. Dat maakt van hen hartverwarmende gastgevers.

5. Verrasvast: het vermogen om verwachtingen voortdurend te overtreffen. Dat maakt van hen hartverwarmende gastgevers.

6. Verwenzaam: het vermogen om harten te verwarmen. Dat maakt van hen hartverwarmende gastgevers.

7. Teruglustig: het vermogen om een vanzelfsprekend vervolg in de toekomst te bereiken. Veel meer.

Bij iedere stap neemt de auteur je mee in zijn visie en passeren er bespiegelingen, praktijkervaringen en voorbeelden de revue van hoe het niet en hoe het juist wel moet. Door het boek heen vind je van negenentwintig gastsprekers hun visie op gastvrijheid. Van bedrijven als Fletcher Hotels, Hunkenmöller, AFAS, Fan Factory, Benify, Martinair Party Service en diverse Regardz-vestigingen en hotelscholen en opleidingsinstituten. Soms prikkelend of verassend en soms een bevestiging van wat besproken is. Alle personen die in het boek worden opgevoerd zijn eensgezind: sommige dingen kun je leren maar echt gastgeverschap zit in je bloed, in je genen. De auteur eindigt het boek met een pleidooi voor een Partij van de Gastvrijheid als tegenwicht voor de onbetrokkenheid van de jongere generatie bij de gastvrijheidsindustrie.

De auteur gaat in Gastgevers in Geluk uitgebreid in op waar het om draait bij hartverwarmende hospitality, namelijk goed gastgeverschap, gastvriendelijkheid, echte aandacht, onbaatzuchtige dienstbaarheid en service met een glimlach. Volgens de auteur is dienstbaarheid cruciaal in een digitaliserende wereld waarin de klant met zijn smartphone in de hand zo vertrokken is naar de concurrent. Het boek is niet alleen een persoonlijke visie van de auteur en een visitekaartje voor Regardz, het biedt ook inzichten en handvatten om de gastvriendelijkheid van jouw bedrijf te verbeteren. De auteur weet het zeker: ‘de kracht van een fysieke ontmoeting zal nooit overmeesterd worden door al die wonderbaarlijke digitale mogelijkheden’. Gastgevers in Geluk maken daarin het verschil.

Sjors van Leeuwen is werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van verschillende boeken zoals CRM in de praktijk, Klant in de driver’s seat, Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people en Hoe agile is jouw strategie?

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden