Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Ontmoet de Xceptionals - 'Meer dan de moeite waard'
23 juli 2020 | Simone Blokhuis

Gerrit Piksen heeft een leesbaar en waardevol boek geschreven over de ontwikkeling van klantgerichtheid in Nederland. Dat doet hij op basis van zijn ervaring bij MarketResponse en de inzichten uit het jaarlijkse onderzoek Het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. 

Uitgebreide documentatie, veel klantinzichten, verwijzingen naar andere boeken en persoonlijke voorbeelden maken Ontmoet de Xceptionals waardevol voor mij. De 7 cases over extreem klantgerichte Nederlandse bedrijven - de Xceptionals - zijn een mooie aanvulling. Bovendien is het een praktisch boek. Het is opgedeeld in 3 delen en deel 3 biedt een uitgewerkt stappenplan. Dat stappenplan is goed toepasbaar om klantgerichtheid verder te ontwikkelen over de assen 'klantbeleving' en 'het goed doen voor mens en maatschappij'. Volgens Piksen moeten bedrijven zich namelijk focussen op de weg: 'van operational excellence naar oprechte betrokkenheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid.'

Deel 1: Klantvriendelijkheid inzichten en trends
Deel 1 geeft een mooie terugblik hoe klantgerichtheid steeds belangrijker is geworden voor bedrijven. Vanaf 2007 doet de auteur onderzoek naar 'Het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland'. De inzichten en ontwikkelingen tot 2019 zijn in dit boek verwerkt.

Klantgerichtheid in vogelvlucht vanaf 2007
Hij constateert dat het begrip klantvriendelijkheid is veranderd. Nu zijn vooral customer service en customer experience belangrijke termen om te gebruiken. In het boek vertelt hij ook over de 5 gouden regels van klantgerichtheid waarmee het onderzoek in 2007 is gestart. Het zijn de regels om te toetsen in hoeverre een bedrijf klantgericht is. In het boek laat hij ook zien dat je het goed deed als je deze 5 regels op orde had. Kanten wisten dan zeker dat ze goed werden geholpen. Deze regels hielpen bedrijven vooral om meer gemak te bieden.

Wees oprecht betrokken bij de klant
In 2012 kwam daar nog een gouden regel bij: 'Wees oprecht betrokken bij je klant'. Onderbouwing daarvoor geeft hij met het boek De beleveniseconomie van Joseph Pine en James Gilmore. Dit boek maakt namelijk duidelijk dat je altijd moet uitgaan van het verhaal van de klant en zijn customer experience. Hij illustreert dit op een leuke manier met een persoonlijke brief die hij heeft ontvangen van de nieuwe leraar van de basisschool van zijn oudste dochter en een grappige sketch van cabaretier Hans Sibbel over 'het perfecte terrasje'.  Hierdoor je precies snapt wat er bedoeld wordt met: 'Wees oprecht betrokken bij je klant.'

Heb oog voor mens en maatschappij
Ook 6 gouden regels zijn niet genoeg om de meest klantgerichte organisatie te zijn. Vanaf 2018 koppelen consumenten aandacht voor maatschappelijke thema's zoals duurzaamheid en oog hebben voor de samenleving steeds meer aan klantgerichtheid.  Daarmee is maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) en de wijze waarop je als bedrijf daaraan invulling geeft een belangrijk criterium geworden en is regel 7 geboren: 'Heb oog voor mens en maatschappij'.

Deel 2: het nieuwe speelveld van klantvriendelijkheid
In deel 2 van het boek gaat Piksen verder in op sustainable experience en op welke wijze daar invulling aan kan worden gegeven vanuit MVO-invalshoek. Ook legt hij uit hoe de Xceptional matrix werkt, waarbij de y-as invulling moet geven aan customer experience en de x-as aan sustainable experience. Daarbij gaat hij ook dieper in hoe een bedrijf waarde kan toevoegen aan sustainable experience: van milieu tot sociaal beleid. Volgens Piksen is er een nieuw speelveld van klantgerichtheid, waarbij bedrijven het goed doen op 2 aandachtsgebieden: customer experience en sustainable experience.

Groeipad naar Xceptional
Meestal doen commerciële bedrijven het beter op de as van customer experience, terwijl ideologische bedrijven juist excelleren op sustainable experience. De echte koplopers zijn volgens hem de bedrijven die het op beide vlakken goed doen en zich daarmee onderscheiden als Xceptionals. Om Xceptional te worden, is het van belang om een visie te ontwikkelen op waardecreatie en beleid uit te werken voor mens en maatschappij. Moet je direct op 2 assen versnellen? Als je maar een keuze maakt daarop verbetert. Om een keuze te kunnen maken moet je antwoord kunnen geven op 2 essentiële vragen: 'Wie zijn je klanten nu en in de toekomst?' en 'Wat is jouw belofte aan je klanten en je medewerkers?' Op basis daarvan kun je je groeipad bepalen.

7 groene principes van sustainable experience
Stel dat je kiest om je sustainable experience te verbeteren, dan kun je dat toetsen aan de 7 groene principes van sustainable experience. Dat zijn de principes die de klant hanteert om te beoordelen in hoeverre je nu echt maatschappelijk betrokken bent. Deze principes variëren van eerlijkheid, naar oog voor het milieu tot sociale betrokkenheid. Vervolgens laat hij zien dat initiatieven van bedrijven vaak gelijktijdig invulling geven aan meerdere principes. En hoe pak je dat nu aan? Daarvoor is een handig stappenplan opgenomen: The Shared Value Framework van Tim Mazajchik (2019) om in 7 stappen te komen tot een verbeterde sustainable experience.
Tot slot gaat hij in dit deel nog in op wat het je oplevert en hoe dat met wetenschappelijke studies is onderbouwd en waarom je je bedrijf tot Xceptional zou willen ontwikkelen, ook wat daarbij de uitdagingen zijn.

Deel 3: aan de slag, hoe maak je de transitie in de praktijk?
In deel 3 legt Piksen uit dat er 9 bouwstenen zijn om te komen tot een Xceptional. Die bouwstenen zijn opgenomen in: 'Het Becoming Xceptional model'.

Van bezieling tot eigen verantwoordelijkheid
Iedere bouwsteen krijgt aandacht in deel 3. De bouwstenen zijn onder te verdelen in: strategie, medewerkers, klanten en monitoring. Per bouwsteen zijn essentiële vragen opgenomen waarop een antwoord moet worden gegeven. Zo kun je heel pragmatisch aan de slag om zelf stappen te ondernemen voor je eigen bedrijf.

Ontmoet de Xceptionals van Gerrit Piksen is meer dan de moeite van het lezen waard en kan je echt helpen op weg naar een klantgerichtere organisatie in 2020.

Simone Blokhuis, Senior Marktmanager Particulieren Centraal Beheer Achmea

Xceptionals - Noodzakelijk duwtje in de rug
22 juni 2020 | Henk Jan Kamsteeg

Bedrijven komen niet meer weg met ‘gewone’ klantenservice. Om exceptioneel te zijn, zijn extra stappen nodig. Gerrit Piksen laat in Ontmoet de Xceptionals zien welke.

Toen ik een coachee tijdens onze kennismaking vroeg waarom hij mij als coach gekozen had, dacht ik dat hij zou antwoorden in de trant van ‘Jij werd mij aangeraden’. Of: ‘Ik zag een mooie aanbeveling op je website staan.’ In plaats daarvan kreeg ik de verrassende reactie: ‘Ik vond je door te googelen en op je website zag ik dat je met je bureau ook betrokken bent bij een mensenrechtenorganisatie. Dat vind ik gaaf. En daarom wil ik graag dat jij mij coacht in leiderschap.’

De opmerking van mijn coachee ligt in lijn met het heldere betoog van Gerrit Piksen in Ontmoet de Xceptionals dat klanten aanhaken bij bedrijven die niet alleen investeren in een geweldige klantervaring (Customer Experience, CX), maar die ook oog hebben voor mens en maatschappij (Sustainable Experience, SX). Wij, klanten, willen steeds meer dat de bedrijven van wie wij goederen kopen en diensten afnemen iets extra’s bieden: aan ons en aan de mensen om ons heen.

Piksen gebruikt in zijn boek ervaringen die hij opdeed in zijn rol als research consultant bij het onderzoeksbureau MarketResponse. Toeval wil dat ik in mijn studententijd uren achtereen bij dit bureau wat centjes bijverdiende door telefonische enquêtes af nemen onder de Nederlandse bevolking over hun koopgedrag. Zo heb ik talloze keren de vraag gesteld waar men de boodschappen deed, waarom juist daar en hoe men die winkels ervoer. En wat heb ik tijdens deze uren aan de telefoon wat afgelachen. Met collega’s dan. Door niet alleen de vragen voor te lezen die op ons scherm stonden (‘Heeft u thuis een kat? Heeft u thuis een hond?’), maar in een jolige bui spontaan – en tot verbazing van de respondenten – nieuwe vragen te bedenken (‘Heeft u thuis een hert?’ of ‘Een chimpansee misschien?’) Deze vragen – en vragen die ik omwille van het goede fatsoen hier niet zal herhalen – komen in de resultaten van Piksen uiteraard niet terug. En gelukkig maar. De vele onderzoeken die de afgelopen jaren wel serieus werden afgenomen, gaven het fundament voor de conclusie die Piksen kon trekken en in zijn boek verwoordt: Xceptionals (bedrijven die zowel investeren in CX als SX) hebben de toekomst. ‘Exceptonals zijn die bedrijven die niet alleen de basis van een goed product en een prima service op orde hebben, maar ook oprecht aandacht hebben voor de klant en oog hebben voor mens en maatschappij.’

Zelf haak ik aan op het woord ‘oprecht’. Want nu kunnen we natuurlijk al de tricks en tools uit de kast trekken die ons in managementboeken worden aangereikt, wanneer we niet vanuit onze tenen (of ook: ons dna) in onze klant en de samenleving geïnteresseerd zijn en hen willen dienen, zullen we door de mand vallen. Willen we als bedrijf echt verschil maken en uitgroeien tot een Xceptional, zullen we er met hart en ziel voor moeten gaan. Dus niet alleen omdat het ons wat oplevert, maar omdat we niet anders kunnen en willen.

Piksen neemt ons mee in de ontwikkelingen die de afgelopen twintig jaar plaatsvonden op het gebied van klantvriendelijkheid. Dat wat eens nog als een extra service werd gezien (‘vandaag besteld, morgen in huis’) is vandaag een vereiste. Vroeger konden bedrijven scoren als zij zich hielden aan de zogenoemde 5 gouden regels:

·         Wees beschikbaar als de klant erom vraagt.

·         Kom je beloftes na.

·         Val de klant niet onnodig lastig.

·         Doe niet moeilijk over formaliteiten.

·         Geef fouten toe en los ze op.

Als je nu niet aan deze voorwaarden voldoet, kun je de tent vroeg of laat wel sluiten. We zullen dus nog enkele stappen moeten zetten. Piksen deelt nog twee regels die met de dag belangrijker worden:

·         Wees oprecht betrokken bij je klant.

·         Heb oog voor mens en maatschappij.

Om te groeien tot een Xceptional introduceert Piksen het ‘MarketResponse Becoming Xceptional Model’. Het model bestaat uit negen bouwstenen. ‘Verwar deze bouwstenen niet met een kant-en-klare veranderaanpak,’ waarschuwt de auteur. ‘De bouwstenen zijn richtinggevend voor je aanpak.’

Het voert te ver al de bouwstenen nu langs te lopen. De eerste wil ik je echter niet onthouden: bezieling. Piksen: ‘Kernvraag is: wat is je bezieling en in hoeverre is het belang van de klant en de maatschappij verankerd in deze bezieling en daarmee in je visie en missie?’ Zonder deze bezieling heeft een bedrijf of organisatie geen doel, zo stelt hij. ‘De trots en bezieling vormen de motor die al het andere handelen voortstuwt.’ Hierbij wijst Piksen ook op de noodzaak het verhaal van je organisatie te kennen. ‘Het gaat er om niet kleurloos te worden, maar aanstekelijk te blijven.’ Of, zoals Richard Branson eens zei: ‘Bezieling is niet te kopiëren, een marketingverhaal wel.’

Zoveel is duidelijk: zowel medewerkers, klanten en de samenleving verdienen Xceptionals. De laatste jaren tonen aan dat steeds meer bedrijven goede stappen zetten. Maar we zijn er nog niet. ‘Ontmoet de Xceptionals’ kan voor veel organisaties een belangrijk duwtje in de rug zijn en een bruikbare tool om meters te maken.

Henk Jan Kamsteeg is eigenaar van het trainingsbureau Proistamenos. Hij heeft trainingen en coaching op het gebied van (persoonlijk) leiderschap en storytelling. Daarnaast is hij auteur van diverse boeken zoals Dienend leiderschap, De kracht van het compliment en Spreken met passie; de kracht van storytelling.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden