Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
4 maart 2015 | Peter Streefkerk

Klantrelaties vormen een essentieel element voor het goed functioneren van de inkoop binnen een bedrijf of organisatie. Technologie speelt daarbij een steeds belangrijkere rol.

Als inkopers merken we de gevolgen van deze voortschrijdende digitalisering. Direct en indirect. Vroeg of laat gaat deze ontwikkeling dan ook zijn impact hebben op het inkoopvak. Of we nu willen of niet. We kunnen er als inkopers dus maar beter op voorbereid zijn. Steven Van Belleghem schetst in zijn boek ‘When digital becomes human’ een beeld van klantrelaties onder invloed van de toegenomen digitalisering. Nu en in de toekomst.

Voor de mensen die alleen geïnteresseerd zijn in inkoopboeken. ‘When digital becomes human’ is geen boek over de theorie van het inkopen. Verre van dat. Het gaat primair over klantrelaties die aan het veranderen zijn. Zowel in de B2C als in de B2B markt neemt de automatisering steeds vaker functies en activiteiten over die decennialang tot het taakveld van mensen behoorden. Steeds vaker en steeds sneller door de groeiende innovatie. En dat innoveren gaat in een steeds rapper tempo door een aantal technologische ontwikkelingen die Steven van Belleghem in zijn boek ‘waves’ noemt. Mobiele evolutie, internet of everything, robots, 3D-printen en artificial intelligence zijn deze waves, die ook nog eens tegelijk plaatsvinden waardoor ze elkaar versterken.

Het gevolg is een spectaculair rappe innovatie, die zijn invloed onmiskenbaar gaat achterlaten op het inkoopproces. Zowel binnen als buiten de organisatie. Je kunt je voorstellen dat bij deze businessgedreven inkoop flexibiliteit en snel schakelen voorop staat. Dit betekent in de praktijk onder meer dat men als inkoper goed geïnformeerd moet zijn over toekomstige marktontwikkelingen, kortlopende contracten met leveranciers moet afsluiten en een innige band dient op te bouwen met de eigen afdelingen die rechtstreeks in contact staan met de markt en de richting van de organisatie bepalen.

Hoewel het hoofdstuk over selfservice in alle fasen van het aankoopproces in eerste instantie inzoomt op het B2C-proces geldt dit volgens Steven Van Belleghem net zo goed voor het B2B-proces. Hij stelt dat het moment waarop een klant/inkoper contact opneemt met een potentiële leverancier, de beslissing al voor 60% tot 80% is genomen. Op basis van het online huiswerk dat de klant/inkoper gedaan heeft, zal dit percentage in de toekomst alleen maar toenemen, waarmee de rol en de toegevoegde waarde van sales in het aankoopproces zal verminderen. Het is dan ook niet gewaagd te stellen dat de rol van inkoop de komende jaren eveneens aan recessie onderhevig zal zijn.

Het zijn maar enkele van de nieuwe termen die Steven Van Belleghem in zijn boek introduceert; extreme klantgerichtheid, heartketing en human interface. Ze zijn van essentieel belang voor organisaties en bedrijven om in het digitale tijdperk dat voor ons ligt te overleven. Nu niet schakelen betekent straks de boot missen. Bedrijven en organisaties dienen op zoek te gaan naar symbolen van een extreme klantgerichte attitude, details waarmee ze aan hun klant bewijzen dat ze het serieus menen. Verder dienen bedrijven en organisaties meer zaken te gaan doen met hun hart en minder met hun verstand, hetgeen wordt samengevat met de term heartketing. Ten slotte beveelt Steven Van Belleghem aan om de elementen van de human interface in het zakendoen (empathie, passie en creativiteit) verder te ontwikkelen. Zij bepalen in belangrijke mate in hoeverre de klantrelatie een succesvolle bijdrage levert aan het bedrijfsresultaat.

Het beeld van de digitale klantrelatie wordt in het boek zeer compleet weergegeven. Hoewel een aanzienlijk deel van de voorbeelden uit de B2C-markt komt, weet de auteur je toch aan het denken te zetten over de impact van de verregaande digitalisering binnen de B2B-markt. Zijn boek leest ontzettend prettig weg, mede dankzij de Vlaamse woorden die hij af en toe gebruikt. Dat Steven Van Belleghem zijn stellingen baseert op wetenschappelijk onderzoek, versterkt zijn geloofwaardigheid. Voor inkopers die verder denken dan de korte termijn en buiten de grenzen van hun eigen bedrijf of organisatie, is dit boek beslist een aanrader.

29 december 2014 | Angelina Hammond

Steven Van Belleghem, ook bekend van de bestsellers ‘De Conversation Manager’ en ‘De Conversation Company’ legt de vinger op de zere plek in zijn nieuwste boek: de klantenrelatie verandert tegenwoordig elke dag.

‘When digital becomes human’ vertelt het verhaal van het heden en de toekomst. Steeds snellere technologische ontwikkelingen, zowel voor consumenten als het bedrijfsleven, hebben steeds meer invloed. Van Bellegehem focust in zijn boek op de klantenrelatie, die ook steeds sneller verandert. We ontkomen niet aan de digitale revolutie, maar daarbij moeten we de ‘human touch’ niet vergeten. Dat is de kernboodschap van ‘When digital becomes human’.
In Van Belleghems optiek is de toekomst digitaal én menselijk. Het een zou het andere niet moeten uitsluiten, maar juist moeten aanvullen en versterken.

Qua logistiek, kostenbesparing en productieprocessen is het logisch dat veel bedrijven veel geld en energie in digitale aspecten investeren. De schaduwzijde hiervan is dat het belang van menselijk contact hierdoor regelmatig onderschat wordt. In feite zorgt de ‘human touch’ voor de kers op de taart, voor het onderscheidend vermogen van een bedrijf. In deze tijden geldt dat nog meer dan voorheen. Wie kent niet het gevoel dat service tegenwoordig bijna een luxeartikel lijkt te zijn?

De ideale klantrelatie is natuurlijk iets organisch en verandert per dag, per moment en situatie. Maatwerk wordt steeds belangrijker, zowel digitaal als in menselijk opzicht.

Steven Van Belleghem heeft dit boek vooral geschreven om bedrijfsleiders te helpen hun langetermijnstrategie te bepalen. Maar iedereen die geïnteresseerd is in de huidige en toekomstige klantenrelaties, zal dit boek aandachtig lezen. Persoonlijk vind ik dit dan ook een boek voor elke ondernemer. Want heeft niet elke ondernemer te maken met klanten?

Het verwachtingspatroon van de huidige klant is ook veranderd ten opzichte van pakweg tien jaar geleden. Door de technologische ontwikkelingen verwacht een klant meer snelheid en een grotere efficiëntie bij het leveren van een product of dienst. Tegelijk wil de klant ook het klantgevoel blijven ervaren en niet als een nummertje behandeld worden. Dat is de essentie van ideale customer service, en dat is iets dat elke ondernemer zou moeten nastreven.

‘When Digital Becomes Human’ analyseert processen en klantrelaties bij verschillende bedrijven. Daarnaast ontvouwt Van Belleghem zijn eigen visie en biedt hij de lezer voldoende denkstof, maar vooral inspiratie om aan zelfreflectie te doen en tot actie over te gaan. Wat kan er beter, nee wat moet er beter?

In de concurrentiestrijd die niet alleen op technisch gebied gestreden wordt, kan geen ondernemer het zich permitteren om de menselijke kant te veronachtzamen. De auteur maakt dat telkens weer duidelijk en levert overduidelijk bewijs voor deze stellingname.

Qua cover oogt het boek misschien intimiderend (te technisch?), maar het boek leest makkelijk weg. De indeling is ook logisch en overzichtelijk opgezet: eerst de digitale transformatie, daarna de human transformatie met duidelijke to-the-point hoofdstukken.

Het mooie aan dit verhaal is dat iedereen ook klant is en men dus dit verhaal kan toetsen: de digitale levering van dienst of product mét ‘human touch’. Wie wil dat niet?
‘When Digital Becomes Human’ benoemt zaken waarvan elke ondernemer zich bewust moet zijn. Een aanrader!

18 december 2014 | Louis Thörig

In ‘When digital becomes human’ met de ondertitel ‘Klantrelaties in transformatie’ biedt Steven van Belleghem zijn toekomstvisie van de klantrelatie. De klant staat centraal, niet de interne organisatie van een bedrijf.

Steven van Belleghems ‘When digital becomes human’ is gebaseerd op een combinatie van degelijk onderzoek en visie. De hoofdstelling: In de toekomst evolueren klantrelaties naar een hybride situatie waarin mens en technologie elkaar versterken. Het internet heeft consumenten zelfstandig gemaakt. En sociale media hebben consumenten mondig gemaakt. Op Facebook delen meer dan 1 miljard mensen lief en leed met elkaar. Op Twitter wordt beslist wat er volgende dag in de papieren krant verschijnt. Sociale media brachten transparantie. Zo staat KLM al enkele jaren bekend als een voorloper op het vlak van sociale media. De digitale klanteninterface zal alleen maar belangrijker worden. Volgens Van Belleghem zal de klantrelatie van de toekomst zowel een digitale als een menselijke relatie zijn. En innovatie is beslist nodig voor beide dimensies. De meeste mensen en organisaties erkennen weliswaar hun achterstand in het digitale, maar overschatten de huidige kwaliteit van de menselijke contacten met hun klanten.

Van Belleghem illustreert in zijn boek zijn visie en geeft toekomstscenario’s met daarin een moderne klantenrelatie, geïllustreerd met vele praktijkvoorbeelden. In de scenario’s kiezen digitale bedrijven voor extreme klantgerichtheid. In deze context brengt Van Belleghem het ‘digital First=customer First’-model ter sprake. Klantgerichtheid is niet meer de verantwoordelijkheid van één bepaalde afdeling maar vereist een bepaalde houding van de totale organisatie. De vele ‘touch points’ (apps, websites, sociale media, telefoon, ga zo maar door) waarover een klant vandaag de dag beschikt, genereren allemaal belangrijke gegevens die centraal zijn te beheren en inzetbaar zijn voor een optimale klantenrelatie. De efficiënte digitale klantenrelatie van de toekomst zal daarom volgens Van Belleghem geautomatiseerd zijn. Niet alleen zelfservice maar ook zelfcontrole zullen een belangrijke rol gaan spelen. Vooral sectoren als de gezondheidszorg en het onderwijs zullen daarom een grondige transformatie ondergaan.

Customer service aanbieden via sociale media is momenteel onderdeel van elke moderne klantrelatiestrategie. Veel bedrijven (KLM, ING, Starbucks) scoren goed door hun uitstekende sociale service. Service via sociale media is weliswaar een vanzelfsprekendheid voor de consument, maar blijft toch nog steeds een uitdaging voor menige organisatie.

In de laatste vier hoofdstukken behandelt Van Belleghem de bijdrage van het menselijke aspect in de digitale wereld. Mensen liggen immers aan de basis van een emotionele band tussen een organisatie en haar markt. ‘When digital becomes human’ gaat over het toevoegen van menselijkheid aan de klantenrelatie, maar eveneens over het onderzoeken van een klantenrelatie die heel menselijk lijkt, maar toch digitaal gestuurd blijkt te zijn. Sterker nog: Van Belleghem voorspelt dat de consument in de toekomst het verschil niet meer zal merken tussen een computerstem en een persoon. Die transformatie dwingt organisaties om na te denken over de meerwaarde van mensen. Deze twee uitersten kunnen elkaar namelijk perfect aanvullen. De bijdrage van mensen in de moderne klantenrelatie is een emotionele band opbouwen via creativiteit, empathie en passie.

Door de globale connectie van mensen tot slot is de kracht van de crowd (de massa) indrukwekkend. Communities met elkaar laten communiceren, brainstormen of samenwerken, zorgt voor een emotionele band. En crowdeconomie, crowdsourcing, crowdfunding en crowdservice zijn nieuwe ontwikkelingen die businessmodellen van organisaties danig kunnen veranderen.

‘When digital becomes human’ is een mooi vervolg op Van Belleghems ‘De Conversation Company’ en biedt een interessante kijk op de ontwikkelingen van de digitale en menselijke klantenrelatie in de toekomst.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden