Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
SIAM, een essentiele IT competentie voor elke grotere organisatie
13 juni 2017 | Rik Lammers

SIAM staat voor ‘Service Integration en Management’ Een betrekkelijk nieuw begrip wat gebruikt wordt in de IT om een coherente aanpak richting service aanbieders te omschrijven.

Het traditionele uitbesteden waarbij zowel de coördinatie alsook de ‘provisioning’ bij een partij buiten de deur wordt neergelegd wordt steeds ongebruikelijker. De opkomst van Cloud speelt hierbij natuurlijk een belangrijke rol. SIAM wordt terecht steeds meer gezien als een essentiele opzichzelf staande IT competentie die belangrijk bijdraagt aan het functioneren van een organisatie. Het begrip (Cloud) Brokerage wordt ook wel gebruikt, maar dat is slechts een onderdeel van SIAM.

Op de Nederlandse markt zijn twee engelstalige boeken beschikbaar rondom dit onderwerp. Het recentelijk verschenen Service Integration and Management Foundation Body of Knowledge en SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management uit eind 2015. Alle twee geschreven door een collectief van auteurs. Deze recensie betreft beide boeken.

Service Integration and Management Foundation Body of Knowledge (verder te noemen SIAM BOK) doet duidelijk wat de titel belooft. Het verschaft een makkelijk te consumeren overzicht en basiskennis rondom het onderwerp. De illustraties zijn helder en simpel en helpen bij de verduidelijking. Een prima inleidend boek voor een ieder die met SIAM te maken heeft of gaat krijgen van hoog tot laag. Als je je even kwaad maakt heb je het in twee avonden uit.

Wat minder sterk is het ontbreken van een index of enige verwijzing naar de gebruikte bronnen. Wel is er een bijlage met procesbeschrijvingen en een verklarende woordenlijst. Het boek kan ook gebruikt worden als bronmateriaal voor een EXIN examen.

SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management
(verder te noemen SIAM PRINCIPLES)
gaat veel dieper op de materie in. Hier moet de lezer even goed voor gaan zitten. Dit boek richt zich veel meer op diegenen die leiding geven aan het implementeren of optimaliseren van SIAM. Het is duidelijk dat de schrijvers hebben doorgedacht en ook naar meer volledigheid hebben gestreefd. Sterk is bijvoorbeeld dat men ook ingaat op de positie van de Service Provider die hoogstwaarschijnlijk meerdere klanten bedient. Dat betekent dat de Service Provider dus eigenlijk ook een Service Integrator is. Met andere woorden er is een wederkerigheid. Dit is een belangrijk gegeven vooral voor de toekomst. Ik kom hierop terug.

De volledigheid gaat wel ver. Daar moet de lezer wel op bedacht zijn. Zo wordt de situatie behandeld waarbij men uitgaat van een organisatie met slechts één Service Provider, dat zal echter zelden of nooit meer voorkomen denk ik.

Vele keuze`s en mogelijkheden
Het is duidelijk dat de inrichting van een SIAM functie niet eenvoudig is. Er zijn veel wegen die naar Rome leiden. Een organisatie kan ervoor kiezen om deze rol grotendeels uit te besteden of juist binnenshuis te houden. Ook zijn er mengvormen mogelijk. Een heldere keuze met bijpassende functiescheiding en governancemodel is in alle situaties van groot belang.

Daarnaast moet er ook nagedacht worden over processen, tooling en data. Kern probleem hierbij is dat er keuze´s gemaakt moeten worden met betrekking tot de verdeling. Welk gedeelte wordt centraal uitgevoerd door de SIAM organisatie en wat blijft de verantwoordelijkheid van de service providers? Eigenlijk geldt dit voor alle ITIL processen en niet voor slechts een subset zoals SIAM BOK suggereert. Maar…. het moet wel pragmatisch, beheersbaar en betaalbaar blijven. Daar zitten dus grote uitdagingen.

SIAM BOK beschrijft de complexiteit wel, maar gaat zelden verder dan te stellen dat er oplossingen gevonden moeten worden. SIAM PRINCIPLES probeert daadwerkelijk ook oplossingsrichtingen aan te stippen. Beide boeken beschrijven de vier basisopties voor de Service Integrator functie – Intern, Extern, Lead Supplier en Hybride. SIAM PRINCIPLES gaat daarin echter veel verder. Zo wordt bijvoorbeeld uitlegd dat er een verschil zit tussen een externe Integrater die ook verantwoordelijkheid neemt voor servicelevels over alle providers heen versus een Integrator die alleen faciliteert. Het moge duidelijk zijn dat dit onderscheid van grote invloed is op de contractuele (en financiële) verhoudingen.

De positie van Cloud Providers
De opkomst van Cloud en ook Agile worden wel degelijk genoemd in beide boeken. Dat is winst. Waar echter grotendeels aan voorbij wordt gegaan is dat er een fors verschil zit tussen een traditionele IT Supplier/Outsourcer en een Cloud Provider. In het verleden werd er bij uitbesteding uitgebreid onderhandeld over specifieke voorwaarden en uitvoering. Die mogelijkheid is er niet bij het Cloud aanbod. De afnemer kiest voor een standaard product en that`s it. En dit komt door de wederkerigheid, een provider die sterk geautomatiseerd is moet gaan voor een uniforme toepassing voor alle klanten.

In SIAM PRINCIPLES wordt veel aandacht gegeven aan ‘mutual accountability’, waarbij Service Providers een verantwoordelijkheid nemen voor elkaar. Anno 2017 is duidelijk dat dit een doodlopende straat is. Een Cloud Provider begint daar niet aan. Men wil niet meewerken aan een per klant specifieke situatie waarbij ook financiële verantwoordelijkheid genomen moet worden. Sterker nog men wil eigenlijk niet eens een service level afgeven. Een hoge beschikbaarheid moet in de applicatie worden opgelost.

Beiden boeken hebben hun waarde.
SIAM BOK geeft overzicht en basis kennis. De informatie is vooral geschikt voor medewerkers die in een SIAM organisatie gaan werken of er mee te maken krijgen. SIAM PRINCIPLES is zoals gezegd veel meer gericht om diegenen die daadwerkelijk leiding gaan geven aan een SIAM organisatie of een SIAM organisatie gaan inrichten. Beide boeken zijn erg nuttig. Heb echter niet de illusie dat het met SIAM werken daarna een ‘eitje’ is. Integendeel. Dit is echt complex en heldere Best Practices hoe je daadwerkelijk een dergelijke organisatie moet opzetten en runnen zijn maar beperkt aanwezig.

Rik Lammers is senior (Lead) IT Architect gespecialiseerd in Architecture Governance en IT Management implementatie met meer dan 30 jaar ervaring. Lammers is een van IBM's leidende professionals en innovatieve thought leaders op het gebied van Architecture Governance en IT Management in de Cloud en Services oriented IT omgevingen. Hij is Certified Open Group Master IT Architect en ITIL 2011 Expert.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden