Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Employee experience - 'Uitgebreid, actueel en relevant '
11 december 2018 | Sjors van Leeuwen

Om de wedstrijd om de klant én medewerker te kunnen winnen, moet je de medewerker op de eerste plaats zetten. Door medewerkers een geweldige ‘employee experience’ te bieden. Dit is dé manier om een topwerkgever te worden. Dat schrijven Heleen Mes en Gea Peper in Employee experience.

Wat zijn de geheimen van topwerkgevers? Wat kunnen organisaties doen om het werkgeluk van hun medewerkers te vergroten? Hoe kan HR het voortouw nemen om écht werkgeluk te creëren? Het antwoord op deze vragen lees je in het boek Employee Experience - Happy People Better Business van Heleen Mes en Gea Peper. Allebei zijn ze specialist in employee experience en geven ze presentaties, workshops en opleidingen over employee experience en gelukkig werken.

De laatste jaren wint het besef dat je pas een topwerkgever wordt als je de medewerker écht op de eerste plaats zet. Door hem of haar een geweldige employee experience te bieden. Dat is dé manier, want zo schrijven de auteurs: ‘Medewerkers die zich happy, betrokken en bevlogen voelen, zetten zich immers meer in voor hun werk, de klant en hun collega’s. Hun productiviteit ligt hoger en hun verloop en ziekteverzuim is lager.’ Dat alles leidt tot meer tevreden, trouwe klanten en betere financiële prestaties. Tel uit je winst. Want zo constateren de auteurs terecht: ‘Voldoende onderzoeken hebben inmiddels het verband tussen succesvol zijn in de business en happy medewerkers aangetoond.’ Of zoals een van de managers in het boek zegt: ‘Je moet zorgen dat je medewerkers gelukkiger zijn dan die van je concurrent. Dan win je.’

De auteurs maken in het boek onderscheid tussen de begrippen medewerkertevredenheid (met de werksituatie), betrokkenheid (bij de organisatie), bevlogenheid (in het werk) en werkgeluk (goede werk-prive balans). Het ultieme doel is dus het creëren van ‘werkgelukkige medewerkers’. Die zijn niet alleen tevreden, betrokken en bevlogen, maar ook meer in balans, hebben minder stress en daardoor minder kans op een burn-out, zo langzamerhand arbeidsmarktziekte nummer één. Daarbij zien de auteurs diverse aanleidingen voor een andere HR-aanpak, namelijk de vele veranderingen in de maatschappij, technologie, de inhoud van het werk en de veranderende verwachtingen en behoeften van (nieuwe generaties) medewerkers.

Om het werkgeluk van medewerkers te vergroten moet je volgens de auteurs niet de focus leggen op de uitkomst, maar op de weg daar naartoe: de employee experience. Dit is de beleving van een (potentiële) medewerker in alle contacten met de organisatie en hoe dit overeenkomt met zijn of haar verwachtingen. Het gaat dan om de hele medewerkerreis: van het lezen van de vacature, de eerste werkdag, een opleiding, een promotie, tot de dag van vertrek.

Om de beste employee experience te kunnen creëren moeten volgens de auteurs 5 aspecten van de organisatie geoptimaliseerd worden. Deze 5 aspecten vormen samen het acroniem HEART en ook het hart van het boek:

-       Happy Culture.

-       Energiegevende werkplekken.

-       Agile leiderschap en organiseren.

-       Redesign de employee journey.

-       Techniek die voor je werkt.

Centraal staat de vraag: ‘Wat heb jij nodig om in deze organisatie het beste van jezelf te kunnen geven?’ De auteurs beantwoorden deze vraag met een enorme hoeveelheid informatie (224 bronnen), onderzoeksresultaten, wetenswaardigheden (zoals ‘werknemers geven hun manager gemiddeld een 5,6’), aandachtspunten, inspirerende praktijkvoorbeelden (groot en klein), modellen (P3F, HEART, eNPS, employee journey) en talrijke lijstjes met praktische tips waarmee je direct aan de slag kunt.

Het boek gaat in op ontwikkelingen als gelukkig werken, zingeving (purpose), cultuur, innovatie, energierijke werkplekken, agile leiderschap, van functies naar rollen en jobcraften, zelfsturing, generatiemanagement, werving en selectie, training en opleiding, on- en off-boarding, talentmanagement, het nieuwe werken en high performance organizations (HPO). Opvallend is dat het onderwerp ‘werkinhoud’ (het werk zelf) en de (permanente) afstemming daarvan op de ‘werkbehoefte’ van de medewerker niet expliciet aan bod komt. Ook een belangrijke factor als het om werkgeluk gaat. Daarnaast bevat het boek een groot aantal leerzame en inspirerende praktijkcases van bedrijven en organisaties als ABN AMRO, Tony Chocolonely, Coöperatie VGZ, D/Dock, Bynder, Kinki Kappers, Hunkemőller, Koekjesfabriek Veldt, Oracle, Coolblue en Yard. Duidelijk wordt wel dat een goede employee experience niet alleen een feestje is van HR, maar dat het een gezamenlijke, holistische inspanning vraagt van directie, lijnmanagement, HR en andere staf- en serviceafdelingen.

Employee Experience is een uitgebreid, actueel en relevant boek. Veel informatie op 232 pagina’s betekent wel een wat kleiner lettertype met veel volle pagina’s. Dat komt de ‘readers experience’ niet altijd ten goede.

‘Aan HR en andere leiders in een organisatie daarom de taak om de beste employee experience te bedenken, deze vorm te geven en te onderhouden’, zo schrijven de auteurs. Dit boek biedt daarvoor een groot aantal praktische inzichten, handvatten, voorbeelden en tips. Om met Richard Branson af te sluiten, want die roept het al decennialang: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they take care of the clients’.

Sjors van Leeuwen is werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van verschillende boeken zoals CRM in de praktijk, Klant in de driver’s seat, Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people, Hoe agile is jouw strategie? en Wendbare strategie op een A4. Sjors van Leeuwen is verder initiatiefnemer van Zorgmarketingplatform, hét kennisplatform voor marketing in de zorg.


Employee Experience - 'Aanrader!'
5 december 2018 | Carole Lucas

Vorige week hebben mijn HR collega en ikzelf een presentatie gegeven voor de directie van het bedrijf waarvoor ik werkzaam ben in het kader van strategische personeelsplanning.

Binnen de context van de snelheid van de business waarin wij opereren, merkte ik dat er te weinig aandacht is geweest voor inzicht in de koers van de organisatie en de zichtbaarheid en bekendheid van de missie, visie en strategie op de korte en lange termijn, maar zeker ook voor de juiste aandacht voor de ‘factor mens’ in de organisatie.

Nu ik het boek Employee Experience heb gelezen, denk ik dat dit het antwoord zou kunnen zijn op de vragen: waar willen wij als organisatie naar toe? Willen wij alleen maar invulling geven aan de definitie van strategische personeelsplanning (om op elk moment – nu en in de toekomst – kunnen beschikken over een kwantitatief en kwalitatief optimale personeelsbezetting) of willen wij een stap zetten die de employee experience zo optimaal mogelijk maakt en daarmee de basis vormt voor het bereiken van de (strategische) doelen op de korte en lange termijn?

Letterlijk vertaald betekent de titel van het boek ‘Medewerkers Ervaring’. Ik merk dat als ik dat een aantal keren hard op zeg, ik feitelijk het antwoord heb op de vragen die wij ons binnen de organisatie dag dagelijks stellen. Het gaat niet om de targets, het gaat niet om de harde cijfers, het gaat niet om de dagelijkse uitdagingen waar we met zijn allen voor staan, het gaat alleen om de ervaring van de individuele medewerker op de ‘vloer’. Die ervaring kan de organisatie maken en breken en is daarmee de belangrijkste factor geworden binnen de strategie van de organisatie.

Het boek Employee Experience

Het boek opent met een quote van Richard Branson ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients’ om vervolgens in hoofdstuk 1 aan te geven wat de aanleiding is voor de verandering.

Een belangrijke component voor de verandering is het feit dat individuen meer op zoek zijn naar werkgeluk. Inhoudelijke uitleg van het P3F model voor werkgeluk zet een aantal belangrijke aspecten op een rij.

Wat is employee experience?

Natuurlijk is het niet zo simpel als mijn letterlijke vertaling die hierboven staat beschreven. De schrijvers geven in het boek de volgende definitie van employee experience: ‘employee experience is de beleving van een (potentiële) medewerker in alle contacten met de organisatie en hoe dit overeenkomt met zijn of haar verwachtingen’. Als je de employee experience verbetert, gaat de customer experience er als gevolg daarvan op vooruit. Millennials zijn feitelijk de aanjagers van deze verandering. Zij willen nieuwe ervaringen opdoen, (eigen) keuzes maken, zich ontwikkelen… en ze willen dat allemaal nu!

Wie is verantwoordelijk voor een optimale employee experience?

Wie neemt het initiatief, wie gaat het waarmaken, wie is verantwoordelijk en wie trekt de kar? Terechte vragen die in het boek worden gesteld, hoewel HR als fakkeldrager wordt aangemerkt, is het duidelijk dat het alleen een succes kan worden als de hele organisatie van het belang ervan is doordrongen en de wil heeft om eraan te werken.

Hoe creëer je de beste employee experience?

Er moeten 5 aspecten van de organisatie worden geoptimaliseerd om als organisatie de beste medewerkersbeleving te bewerkstelligen: cultuur, werkomgeving, leiderschap, de employee journey en technologie. Deze 5 aspecten vormen de basis van het HEART-model voor gelukkige medewerkers, aldus de auteurs van het boek.

In de volgende hoofdstukken wordt op basis van het HEART-model dieper ingegaan op de 5 aspecten, ondersteund door mooie en sprekende praktijkvoorbeelden.

- Happy cultuur

- Energiegevende werkplekken

- Agile leiderschap en organiseren

- Redesign van de employee journey

- Technologie die voor je werkt

Nog een aantal zaken uitgelicht

Het voert te ver om alle hoofdstukken in detail toe te lichten, daarvoor moet je toch écht het boek lezen, maar om de doorgewinterde HR professional wat extra te prikkelen om het boek daadwerkelijk te kopen, hieronder wat zaken die ik heb onderstreept in het boek.

- Een cultuurboek van de organisatie: wat is je doel? Wat wil je bereiken voor je doelgroep? Wat is je overtuiging? Waar geloof je in? Vaststellen van ‘the golden circle’

- Houd kernwaarden springlevend! Niet door het op de muur te spijkeren... Maar door er actief mee te werken. Medewerkers snappen dan het verband tussen de kernwaarden en de purpose van de organisatie!

- Het is belangrijk dat medewerkers zelf keuzes kunnen maken en hun werkomgeving kunnen aanpassen hoe zij dat zelf willen. Planten zijn daarbij van essentieel belang! Onderzoek heeft aangetoond dat medewerkers die in een kantoortuin werkten meer stress ervoeren en een lagere concentratie en motivatie.

- Leiderschap is een belangrijk aandachtspunt in het bereiken van een maximale employee experience. Slechte managers zorgen voor een lage bevlogenheid terwijl goede managers juist kunnen bijdragen aan een hoge mate van bevlogenheid. Geef in de organisatie zo vroeg mogelijk aandacht aan professionele ondersteuning van managers in het kader van leiderschapskwaliteiten.

- Directeur op de werkvloer! Het is belangrijk om te weten wat er speelt op de werkvloer, maar het is ook zeker zo belangrijk voor medewerkers om te weten waar de directie mee bezig is. Wees zichtbaar en benaderbaar.

- Nodig medewerkers uit voor rondetafelgesprekken om hun mening te horen over zaken die spelen in de organisatie.

- Een Welcome App/Onboardings App voor nieuwe medewerkers… daarnaast een lijst met ‘best practices’ om de nieuwkomer welkom te heten op blz. 138 van het boek.

- Iedere medewerker heeft talent en is een talent. Investeer dus in talentmanagement voor alle medewerkers en niet alleen  voor de ‘high performers’ of de ‘high potentials’. Zet vooral in op management dat gericht is op talentmanagement en de wil heeft om medewerkers zich te laten ontwikkelen.

- Performance management met een app. Medewerkers die leren van en met elkaar via een app op je mobiel.

- Beloning, wanneer voelt het beter? Als medewerkers problemen maken over de hoogte van hun salaris, is er meestal een achterliggende reden: gebrek aan ervaren waardering en erkenning, het gevoel niet gezien te worden. Dit los je zelden op door alleen maar meer salaris te geven. Waardering is belangrijker dan geld!

- Organisaties die werken aan een goede employee experience zien ook hun ziekteverzuim dalen.

- HR is er ook om medewerkers een optimale employee experience te bieden. Daarom moeten wij op zoek naar intelligente tools die helpen om HR taken beter en efficiënter uit te voeren, het functioneren van medewerkers helpen verbeteren, selfservice bieden en data verzamelen.

Een belangrijke vraag

Als laatste… HR – moeten we nog wel zo genoemd worden? Na het lezen van het boek is dat wellicht een goede vraag om te beantwoorden. Wat zou het moeten worden? Head People & Culture, Human Relation manager, Human Being officer, Human Business shaper, Talent Engagement officer, Chief Hapiness officer, Vibe manager, Manager Employee Experience? Ik ga voor het laatste! Manager Employee Experience! Laten we die meteen invoeren! Ik zet het direct op het lijstje van bespreekpunten voor het volgende MT overleg. Wie volgt?

Het moge duidelijk zijn dat ik enthousiast ben over Employee Experience en het bij mijn vakgenoten, maar zeker ook bij managers en leidinggevenden zou aanraden.

Carole Lucas is een Senior HR Professional met natuurlijk overwicht en een duidelijke visie op een modern HR beleid.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden