Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Six Star Service - 'Passie voor klantgericht ondernemen spat er vanaf'
16 juli 2020 | Henk Jan Kamsteeg

Zijn passie voor klantgericht ondernemen spat ervan af. Eerder in zijn Klantgericht leiderschap en nu ook in zijn nieuwste boek Six Star Service. Profeet Sydney Brouwer verdient alle aandacht.

Eigenlijk is het triest. Dat er talloze boeken geschreven moeten worden over het belang van klantgerichtheid. Is dit immers niet de basis (het bestaansrecht!) van al ons werk: de ander dienen met onze producten of diensten? Alsof je een stofzuiger moet uitleggen dat zijn taak is stof te zuigen. Een auto dat zijn doel is jou van a naar b te brengen. Een lamp dat hij gemaakt is om te schijnen. Het is waarom we zijn wie we zijn en we doen wat we doen. Heb je klanten? Dan wil je ze dienen. Zo simpel is het. Of, zo simpel zou het moeten zijn.

Toch zijn boeken als Six Star Service van Sydney Brouwer blijkbaar nodig. Dat wat de gewoonste zaak van de wereld zou moeten zijn, is verworden tot een kunst die aangeleerd moet worden. Aandacht voor je klanten hebben en hen blijven verrassen met jouw diensten.
Nieuw is wat Brouwer schrijft niet. Meer dan tien jaar geleden had ik - samen met vele andere trainers - al het voorrecht het Raving Fans-principe van Ken Blanchard te trainen. Maar elke tijd en plaats vraagt om een nieuwe profeet. En Brouwer is de profeet van Nederland anno 2020. En gelukkig maar! Want zo leert de ervaring met menig bedrijf met wie wij als klant te maken hebben: er valt nog veel zendingswerk te doen!

Goed, Six Star Service dus. 'De extra service bovenop de gebruikelijke dienstverlening.' Of ook: 'Die specifieke service die een enorme impact heeft op hoe de klant zich voelt over jouw organisatie en die het verschil maakt voor de klant.'

Brouwer deelt in zijn boek, die een mooie opvolger is van zijn vorig jaar verschenen Klantgericht leiderschap, aansprekende voorbeelden van hoe Six Star Service er uit ziet. Prachtig is het verhaal van Thomas die met zijn ouders emigreerde van de UK naar de VS. Het jochie had stiekem zijn goudvis Sammy in een zakje met water meegesmokkeld, maar liep op de luchthaven in Londen tegen de lamp. Het personeel van vliegmaatschappij Virgin vertelde het kereltje dat Sammy een vip-behandeling kreeg en een speciale plaats in het vliegtuig. Dat Sammy niet mee mocht, hoefde Thomas niet te weten. Snel belde de medewerkster van Virgin haar collega's in de VS om ervoor te zorgen dat zij een goudvis kochten die sprekend op Sammy leek. Thomas was dolgelukkig toen hij ‘zijn' Sammy weer zag zodra hij met zijn ouders geland was in Amerika. Een service die Thomas - en zijn ouders! - nooit meer zullen vergeten.

Brouwer roept in zijn boek op Sammy-momenten te herkennen en erop te acteren.  Doe dat wat niet in allerlei procedures voorgeschreven staat en verras je klanten.

'Niet een van de voorbeelden van Six Star Service uit dit boek is gecreëerd door computers,' stelt Brouwer. 'Dat komt doordat computers en technologie niet in staat zijn Six Star Service te leveren. Natuurlijk kunnen ze wel bijdragen aan een goede klantenservice. Maar Six Star Service gaat verder dan dat.' En daar komt die: 'Het gaat om de klant het gevoel te geven dat hij gezien en gehoord wordt. Dat hij belangrijk is. Het gaat om aandacht. Werkelijk aandacht geven aan klanten kun je niet uitbesteden aan technologie. Dat is mensenwerk.'

Mens tot mens dus. Aandacht. De ander oprecht willen dienen en verrassen. Blij dat Brouwer dit evangelie enthousiast blijft verkondigen. In zijn boeken, lezingen en op social media. Want wat de gewoonste zaak van de wereld zou moeten zijn, heeft zo nu en dan een subtiele reminder nodig.

Henk Jan Kamsteeg is eigenaar van het trainingsbureau Proistamenos. Hij heeft trainingen en coaching op het gebied van (persoonlijk) leiderschap en storytelling. Daarnaast is hij auteur van diverse boeken zoals Dienend leiderschapDe kracht van het compliment en Spreken met passie; de kracht van storytellingwww.hjkamsteeg.nl


Six Star Service - 'Vlot en enthousiast geschreven'
15 juli 2020 | Sjors van Leeuwen

Veel organisaties willen hun klanten omtoveren in fans. Slechts weinigen lukt dat. Klanten worden niet zomaar fan, daar moet je wel wat voor doen. Bijvoorbeeld het leveren van een geweldige service waar klanten écht blij van worden. Sydney Brouwer schrijft in Six Star Service hoe je dat voor elkaar krijgt en hoe je van klanten fans voor het leven maakt.

In het boek Six Star Service laat klantgerichtheidsexpert en spreker Sydney Brouwer zien hoe je van klanten fans maakt. Zijn strategie zit in de subtitel van het boek verwerkt: maak een onvergetelijke indruk op je klanten. Sydney Brouwer heeft goed gekeken naar bestsellerauteur Jos Burgers. Die weet al langer dat dunne marketingboekjes met een eenvoudige boodschap beter verkopen dan dikke degelijke marketingboeken. Six Star Service voldoet aan deze succesfactoren. Het is een dun boekje van 140 pagina's met een heldere boodschap. Vlot en enthousiast geschreven. Je leest het in een paar uurtjes uit. Bij het boek hoort ook een digitale bijlage met video's, gif-jes en geluidsbestanden.

Six Star Service bestaat uit twee delen met in totaal negen hoofdstukken. In het eerste deel lezen we over de essentie van six star service. Dat is de extra service bovenop de gebruikelijke dienstverlening die al excellent hoort te zijn en daarmee vijf sterren scoort. Het gaat dus om extra service die zo goed is dat het een extra ster verdient, een zesde ster. Dat lukt alleen als je de klant het gevoel geeft dat hij of zij écht gezien en gehoord wordt. Je moet dus oog hebben voor de mens achter de klant zodat je kunt anticiperen op zijn wensen of problemen. Het gaat om échte aandacht en dat kun je volgens de auteur niet uitbesteden aan technologie. Echte aandacht, dus ook six star service, is mensenwerk. Waarbij het goed is om te weten dat herinneringen voor mensen veel waardevoller zijn dan de ervaring op zich. Of zoals we in het boek lezen: ‘klanten kiezen niet op basis van ervaringen, maar op basis van de herinnering aan hun ervaringen.' Daarbij zijn er twee cruciale momenten in de beleving van de klant die bepalen of en hoe iemand zich iets herinnert: de sterkste emotie (peak) en de laatste emotie (end) tijdens een ervaring. Six star service versterkt op een positieve manier die peak-end emotie en creëert daarmee een onvergetelijke herinnering.

Deel twee bestaat uit de vijf principes van een six star service. Als eerste komen de nadelen van een gestandaardiseerde serviceverlening aan bod. Die standaardisatie is vaak nodig voor een goede efficiënte basisdienstverlening, maar daarmee krijg je geen six star service, want je creëert er geen memorabele herinneringen mee. Standaardservice gaat vaak op de automatische piloot, is niet persoonlijk en het beperkt de handelingsvrijheid van medewerkers, aldus de auteur, Six star service is anders, die is niet standaard maar uniek. Het is aangepast aan de individuele klant. Maar zoals de auteur schrijft, je moet hiervoor op een andere manier gaan denken. De vraag is namelijk niet meer ‘hoe gaan we de klant helpen?' maar ‘hoe gaan we deze klant beter helpen?' Om kansen voor het bieden van six star service te kunnen zien (de auteur noemt het ‘sammy-stuaties') moet je oog hebben voor de klant (wat maakt deze klant anders?), de situatie (wat maakt de huidige situatie ongewoon?) en het probleem (waar zit de klant mee?). Daarna volgen de vijf principes (vijf sterren) om daadwerkelijk jouw six star service (zesde ster) te kunnen leveren: jij bent de ster, wees een gever, stap over de streep, ga voor de ja en voed het vuur.

Six Star Service draait om een stapje extra zetten. Door de verwachtingen van de klant te overtreffen met een service die persoonlijk én op maat is. Denk aan die keren dat je in een restaurant of winkel komt en je persoonlijk en op maat herkend en bediend wordt. Die personal touch is nodig om er voor te zorgen dat klanten emotioneel geraakt worden, superenthousiast zijn over jouw organisatie en hun ervaringen graag doorvertellen aan anderen. Vandaar die extra zesde ster, dat is voor topservice die een onvergetelijke indruk bij klanten achterlaat. Vaak is een klein menselijk gebaar al voldoende, dat maken de vele voorbeelden en anekdotes in het boek wel duidelijk.

Zoals de auteur meemaakte op zijn vakantie op Sardinië: ‘De derde ochtend van ons verblijf zag de ontbijtdame ons waarschijnlijk al van een afstandje aankomen. Toen we binnenkwamen, we opnieuw werden begroet met een luide 'Buongiorno Signore e Signora Avena!' en terwijl ze dat deed, wees ze met een grote glimlach op een tafel. Daar stond mijn cappuccino havermelk en de rooibos thee van mijn vriendin al op ons te wachten.' Six star service valt of staat met enthousiaste medewerkers maar dat gaat volgens de auteur van Six Star Service eigenlijk vanzelf, want six star service is niet alleen leuk om te krijgen, maar ook leuk om te geven. Dit komt door het principe van ‘Helpers's High'.

Sjors van Leeuwen is werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van verschillende boeken zoals CRM in de praktijk, Klant in de driver's seat, Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people, Hoe agile is jouw strategie?, Wendbare strategie op een A4, Online marketing in de zorg en Sterk merk in de zorg . Sjors van Leeuwen is verder initiatiefnemer van Zorgmarketingplatform, hét kennisplatform voor marketing in de zorg.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden