Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Jij moet je bek houden! - 'Vol gezond verstand en intens bruikbaar'
8 april 2021 | Veerle Blajic-Kik

Zelden kom je een boek tegen dat alles heeft: complete informatie, overzichtelijkheid, praktische adviezen, en eenvoud zonder oversimplificatie. En toch is dat wat Caroline Koetsenruijter met Jij moet je bek houden! nagenoeg voor elkaar heeft gekregen.

In de 6 hoofdstukken van Jij moet je bek houden! ontleedt Caroline Koetsenruijter hoe conflicten ontstaan, escaleren, en hoe je ze weer de-escaleert. Opvallend is daarbij dat er ook ruim aandacht besteed wordt aan de rechten die je zelf hebt wanneer je in een conflict terechtkomt in je werk.

Toegegeven, in eerste instantie miste ik de onderverdeling in A, B, C en D-gedrag, die bij overheidsinstanties meestal gehanteerd wordt. Bij nadere beschouwing realiseerde ik me echter dat de hier aangereikte achtergrond daar prima in past. Als het niet over gedrag, maar over auto's zou gaan, dan is de onderverdeling in A, B, C, of D om welk type auto het gaat, en de uitleg die in dit boek wordt gegeven vergelijkbaar met de technische kennis over versnellingen, remmen, en waarschuwingslampjes op je dashboard.

Hoewel ik veel van de informatie al kende en zelf al eerder heb gewerkt met de onderverdeling in hoofdstuk 3 (rationeel, gefrustreerd, instrumenteel of psychopathologisch conflictgedrag), word ik direct in het eerste hoofdstuk verrast door de nuchtere blik van de auteur. Ze onderbouwt bijvoorbeeld met cijfers dat je in Nederland meer kans hebt op agressief gedrag dan in andere Europese landen. Terecht stelt ze de vraag ‘Wat is er met Nederlanders aan de hand?' Met duidelijke voorbeeldsituaties en aanvullingen van experts volgt ze dit op met rake punten over Hollandse lompheid, de consumptiemaatschappij en ons bekende poldermodel. Ze komt hierin snel tot de kern, maar behoudt wel de nuance.

Voor mij persoonlijk is het tweede hoofdstuk een feestje: Wat gebeurt er in ons brein en lichaam bij stress of conflict? Vaak leggen we de focus op het gedrag van de agressor en wat we hierin veranderd willen zien. Dat daaraan veel lichamelijke reacties aan ten grondslag liggen die ook onze eigen reactie weer beïnvloeden, wordt zelden benoemd. Juist door hier wel bij stil te staan, kunnen we eerder herkennen wat er speelt en hier adequaat op reageren. Zelfs door alleen al te herkennen wat er in je eigen lichaam gebeurt, kunnen we ons gedrag beter afstemmen op de situatie. In dit hoofdstuk wordt daar eerst een algemeen overzicht van gegeven, in hoofdstuk 3 wordt dit per gedragssoort verder gespecificeerd. Ook wanneer je al goed bekend bent met de wisselwerking van hoofd en lichaam in stressvolle situaties is het een verhelderend totaaloverzicht.

Nadat in deze eerste hoofdstukken duidelijk is geworden hoe conflict en daarmee gepaard gaande agressie ontstaat, wordt in het vierde hoofdstuk uiteengezet uit welke fases zo'n gesprek is opgebouwd en wanneer je nog kunt ingrijpen. Door de duidelijke structuur hoef je je niet langer af te vragen of je wellicht nóg een poging moet wagen het gesprek te ‘redden', want de escalatieladder maakt zichtbaar wanneer de-escalatie nog mogelijk is en wanneer niet meer. Hierbij noemt Koetsenruijter ook voorbeelden en valkuilen, die soms pijnlijk bekend voorkomen. Van alle hoofdstukken is dit het pittigste, want er wordt van 3 fases, die elk weer uit 3 stappen bestaan, besproken hoe dit eruit kan zien en hoe ermee om te gaan.

Ook geeft Koetsenruijter tips over vraagsoorten, ruimte geven, en luisteren. Dit is ook weer in stappen opgedeeld, en wordt bovendien wederom onderverdeeld in de vier gedragssoorten uit hoofdstuk 3, waardoor het vrij overweldigend wordt wanneer je het achter elkaar door leest. Mijn advies is dan ook om voor dit deel van het boek ruim de tijd te nemen en het per fase of paragraaf aan te pakken. Wanneer je deze informatie wilt gebruiken om anderen te helpen, gebruik dan liever alleen het onderdeel waarop iemand zelf aangeeft vast te lopen. Zonodig breid je het later uit. Desondanks ben ik onder de indruk van de volledigheid: ook cultuurverschillen, denkfouten, en de rol van omstanders worden bijvoorbeeld meegenomen.

Mocht het dan ondanks alles toch nog misgaan en je komt in een conflictsituatie terecht waarin alleen nog verliezers bestaan, dan worden er in hoofdstuk 5 geen doekjes om gewonden. Hard conflict vraagt om hard ingrijpen. De pijn wordt niet weggeknuffeld, maar rechtstreeks benoemd en aangepakt. Als jij het conflict niet hebt kunnen voorkomen of oplossen, dan ligt er nu een taak bij de werkgever, overheid, of organisatie om het op te pakken. Wanneer is agressief gedrag nu eigenlijk strafbaar? En als je tot aangifte wilt overgaan, hoe gaat dat dan in z'n werk? Welk vervolg kun je verwachten? Met de grondigheid die het hele boek kentmerkt, presenteert Koetsenruijter je rechten en mogelijkheden.

Als kers op de taart eindigt Koetsenruijter in haar laatste hoofdstuk met de nazorg. Voor jezelf, maar ook voor bijvoorbeeld je collega's. Van ‘Hoe kun je volgende keer anders reageren?' tot ‘Hoe help ik iemand achteraf met de verwerking?' Ze geeft praktische tips en mooie onderzoekende vragen om samen van een conflict te mogen leren.

Al met al is Jij moet je bek houden! een boek vol gezond verstand en heldere taal, waar compassie in evenwicht is met duidelijke grenzen. De afgelopen maanden merk ik steeds weer dat ik naar het boek grijp voor advies, en dat is natuurlijk het allermooiste: het is intens bruikbaar.

Veerle  Blajic-Kik is opleider klantcontact bij UWV. Zij geeft opleidingen aan nieuwe medewerkers in wetskennis, communicatie en systeemtrainingen. Daarnaast verzorgt zij trainingsdagen communicatie voor ervaren medewerkers door het land.


Jij moet je bek houden - Helpt professionals sterker uit de strijd te komen
21 januari 2021 | Geert Vandamme

Jij moet je bek houden. Een goedgekozen titel die ‘ binnenkomt ‘ en nieuwsgierig maakt. Het oog wil ook wat, en qua lay-out komt deze uitgave daar ook aan tegemoet. Een kunstige voor- en achterflap en twee kleurendruk binnenin maken een gewichtig thema meer verteerbaar.

Bij de indeling in het boek wordt door fijne ingrepen aan leesbaarheid gewerkt. Lichtgroen en donkergroen wisselen elkaar af. Lichtgroene kaders geven een antwoord op pertinente vragen zoals ‘ Waarom ontploft de ene in een situatie en kan iemand anders de controle behouden ? ‘ Deze lichtgroene kaders geven ook nadere toelichting bij een term of een uitdrukking die in het hoofdstuk aan bod komt. Zoals bijvoorbeeld: ‘Hoe blijf je vriendelijk maar toch erg duidelijk?‘ of ‘Wat is triangulatie?‘

Donkergroen staat voor herkenbare voorbeelden uit de praktijk. Zeven lovende kritieken uit het werkveld op de inhoud van het boek en de professionaliteit van de auteur gaan een overzichtelijke inhoudsopgave vooraf. De gestructureerde inhoudsopgave maakt het de lezer bij het zoeken erg makkelijk.

Daarenboven wordt bij het begin van elk hoofdstuk geschetst wat in het hoofdstuk aan bod komt, en bij welke vragen er wordt stilgestaan. Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting van het voorbije stuk en aangevuld met tips en adviezen voor de praktijk.

De ervaring die de auteur sinds 2005 als conflicthanteringsdeskundige heeft opgebouwd druipt van de pagina's af. De schrijfstijl is eenvoudig en duidelijk, afkortingen worden verduidelijkt. Het boek start met een begripsafbakening. Waarin verschilt een conflict van een meningsverschil? Daarbij staat Koetsenruijter stil bij wat agressie is en welke uitingsvormen agressie kent.

De volgende hoofdstukken lezen al even vlot en bieden een meer dan volledig antwoord op wat agressie met je doet, hoe je lichaam erop reageert, hoe je soorten conflictgedrag kunt herkennen... Als het misgaat sta je er niet alleen voor. Degelijk uitgewerkt zijn ook de stukken waarin preventie en herstel aan bod komen én veiligheidsgaranties die vanuit de overheid geboden worden voor mensen die in een agressiegevoelige context werken.

Het boek is geschreven voor een Nederlands publiek. Het zou een meerwaarde zijn mocht er een bijdrage komen die ‘hard ingrijpen‘ zou enten op de Belgische wetgeving. Wellicht is er bij icoba.be interesse. Dat is mijn enige bedenking.

De eerlijke houding van de auteur is een aureool voor de manier waarop ze in deze uitgave haar ervaring met de lezer deelt, en een uiting van haar professionaliteit  als ze in haar inleiding stelt dat leren in conflicthantering een lang proces is en dat het effect van trainingen vaak te hoog wordt ingeschat.
In Jij moet je bek houden  van Caroline Koetsenruijter lees je hoe je conflicten beter hanteert en kom je als professional sterker uit de strijd. Dit boek is een échte meerwaarde voor mijn kast.

Geert Vandamme werkt in een voorziening voor mensen met fysieke beperkingen in Gits (West-Vlaanderen, België) als thuisbegeleider bij volwassenen met aangeboren of verworven beperking.


Jij moet je bek houden - 'Uniek boek voor wie met conflicten te maken heeft'
9 oktober 2020 | Louis Thörig

Conflicten zijn een onderdeel van het leven. Dus ook oplossingen hiervoor bedenken is essentieel. Zeker voor professionals werkzaam bij organisaties, scholen, bedrijven en overheidsinstellingen, want die krijgen steeds vaker te maken met conflictsituaties.

In Jij moet je bek houden van Caroline Koetsenruijter staan diverse verhalen van professionals over hun ervaringen met conflicten, agressie en geweld. Ze geeft daarnaast een opsomming van oorzaken. Conflicten kunnen onder andere ontstaan door afhankelijkheid, ontevredenheid, ongeduld, onduidelijkheid wantrouwen, (on)macht, botsende belangen, slechtnieuwsgesprekken, gezichtsverlies en ga zo maar door. Mensen worden daarnaast steeds mondiger, eisen meer tijd, maatwerk en aandacht. Omgaan met conflicten is geen sinecure. Door op een respectvolle en professionele manier om te gaan met boze burgers, ouders, klanten, reizigers, leerlingen, patiënten, et cetera zijn conflicten zeker te voorkomen en dikwijls te de-escaleren.

Koetsenruijter maakt duidelijk dat het belangrijk is om een wezenlijk onderscheid te maken tussen een meningsverschil en een conflict. Een meningsverschil ontstaat bijvoorbeeld door een andere kijk op de feiten, door verschil in waarneming, verschil in emotionele beleving en gevoelens of door verschil in doelstellingen. Maar in het ongunstigste geval kan een mening ontaarden in een conflict en in een fase verder is er zelfs sprake van oorlog. In een manifeste conflictsituatie streven twee of meer partijen - individuen of groepen - die behoren tot één sociaal systeem, zaken na die onverenigbaar zijn, en daardoor in botsing komen. Dat kan gepaard gaan met agressie-uitingen zoals verbale, fysieke en/of psychische agressie. Conflicten zijn emotionele gebeurtenissen die veel stress kunnen veroorzaken en een schadelijke uitwerking kunnen hebben op iemands psychische en lichamelijke toestand. In dit verband haalt Koetsenruijter het 5G-model voor zelfzorg van de Amerikaanse gedragstherapeut dr. Albert Ellis aan. Dat is een handig model voor professionals om een conflictsituatie beheersbaar te hanteren. Zo kan een gebeurtenis (in dit geval een conflictsituatie) leiden tot negatieve gedachten die onze negatieve gevoelens nog eens versterken en kunnen leiden tot impulsief gedrag (vechten, vluchten, verstarren) met als gevolg stampei, escalatie of agressie. Door je negatieve gedachten gunstig te beïnvloeden en je lichamelijk te ontspannen, kun je overzicht verkrijgen over een conflictsituatie en adequater reageren in zo'n situatie.

Om conflictgedrag efficiënt te beïnvloeden en te de-escaleren is het volgens Koetsenruijter zaak om kenmerken van verschillende soorten conflicten te herkennen. Bij zo'n analyse is het in eerste instantie belangrijk te letten op de manier van communiceren van de hoofddrolspeler(s) naar de professional: is dat voornamelijk via verbale en/of non-verbale communicatie? Kijk als professional naar het geheel van de non-verbale signalen en houd rekening met de context. Om een conflict te de-escaleren is het verder belangrijk hoe je als professional vragen stelt. Open vragen bijvoorbeeld, die beginnen met hoe, wat, wanneer, welk, waarom, bieden ruimte aan de ander om het verhaal te vertellen dat hem of haar dwarszit. Ze zijn minder sturend dan gesloten vragen. Gesloten vragen zijn wel handig om snel een aantal feiten te controleren of vast te stellen. Kortom, besteed aandacht aan hoe je communiceert en wees kritisch op je woordkeuze.

Conflictgedrag kent variaties, zo lezen we in Jij moet je bek houden. Er zijn vier soorten conflictgedrag: rationeel, gefrustreerd, instrumenteel en psychopathologisch. Rationeel kenmerkt zich door rustige en inhoudelijke communicatie. Bij rationeel conflictgedrag is er sprake van coöperatief gedrag: er kan worden samengewerkt (wat trouwens geen garantie is voor een oplossing). Frustratiegedrag wordt veroorzaakt door een opeenstapeling van teleurstellingen en is te herkennen aan onder andere stemverheffingen, emoties en grote gebaren. Frustratiegedrag is vaak succesvol te de-escaleren door toepassing van de HEV-aanpak. Hiermee kalmeer je als professional de hoofdrolspeler(s) in drie stappen: herken de emotie, erken de emotie en verken de emotie. Bij instrumenteel gedrag speelt uitoefening van macht een overheersende rol. Er is dan regelmatig sprake van grensoverschrijdend gedrag. Als professional heeft het zin in zo'n situatie om op tijd een duidelijke grens te stellen om het proces niet uit de hand te laten lopen en de-escalerende waarde te creëren. Ten slotte, psychopathologisch gedrag is het meest perspectiefloze. Het is een verzamelnaam voor zeer afwijkend gedrag en dit is nauwelijks beïnvloedbaar. Als grenzen stellen niet helpt, is het beter om gewoon het gesprek te beëindigen. Dit is het enige zinnige advies.

In haar boek beschrijft Koetsenruijter verder de escalatieladder van de Oostenrijkse prof. dr. Friedrich Glasl als krachtig instrument om de ontwikkeling van een meningsverschil tot een conflict of erger nog tot een oorlog te onderscheiden. Is er al sprake van een beginnende conflictfase 1 dan is de LSD-aanpak (luisteren, samenvatten en doorvragen) een manier om het conflict te smoren. Maar wanneer het conflict ernstiger vormen heeft aangenomen, persoonlijker is geworden en in fase 2 is beland dan is echt hulp van een buitenstaander nodig om de onderlinge communicatie te normaliseren. Mocht dit ook niet baten dan is de laatste fase 3 van de escalatieladder - de oorlogsfase oftewel de wanhoopsfase - aangebroken. Conflicten in fase 3 zijn eigenlijk niet meer te redden.

Een andere interessante vraag is, die zich vaak in de praktijk voordoet, werkt de de-escalatieaanpak als er sprake is van een conflict met iemand met een hele andere culturele achtergrond? Interculturele aspecten blijken wel degelijk een rol te spelen bij het ontstaan van conflicten en de manier van conflicthantering. Zo staan bij individualistische culturen (Noordwest-Europa, Noord-Amerika, Australië en Nieuw-Zeeland) de feiten centraal en is er eerder sprake van een schuldcultuur (wie heeft wat precies gedaan?). Bij collectivistische culturen (bijvoorbeeld in Azië, Zuid-Europa, Midden-Oosten, Latijns-Amerika, landen rond de Middellandse Zee) staan gezichtsbehoud en oordelen van de groep centraal en is er eerder sprake van een schaamtecultuur (wat zal de groep wel van mij denken?). Met deze interculturele verschillen zal de conflicthanteringsdeskundige terdege rekening moeten houden bij haar of zijn aanpak.

In de laatste hoofdstukken van haar boek besteedt Koetsenruijter aandacht aan de te ondernemen stappen bij agressie en geweld. Wat moet je doen als het echt misgaat? Zo heeft de werkgever een belangrijke taak in het voorkomen en tegengaan van agressie. Ook komt beschermende wet- en regelgeving uitgebreid aan bod. Wanneer is agressief gedrag strafbaar? Hoe bereid je je voor op het doen van aangifte en wat is de rol van het Openbaar Ministerie? En, heel belangrijk voor de professionele conflicthanteringsdeskundige, wat te doen na een conflictsituatie ter verwerking? Het is bekend dat het verwerken van een meningsverschil waarschijnlijk minder tijd en energie vergt dan de verwerking van een conflict waarbij sprake was van escalatie, een toenemende mate van spanning en mogelijk zelfs agressie of geweld. Iedere professional heeft niet alleen zijn eigen niveau en uitdaging maar ook zijn eigen unieke manier van verwerking. Het kan helpen als je opvang en nazorg hebt van een directe collega. Een steunende omgeving, erkenning, waardering en een veilig werkklimaat zijn van groot belang voor het herstelvermogen.  
Maar betrokken zijn bij een lastig conflict is niet alleen te beschouwen als iets negatiefs en vervelends, maar zeker ook als een bijzondere ervaring die waarde kan hebben. Sterker nog: Conflicten bieden zelfs flinke kansen voor persoonlijke ontwikkeling en groei als professionele conflicthanteringsdeskundige.

Ten slotte, in Jij moet je bek houden weet Caroline Koetsenruijter haar onderwerp middels wetenschappelijke inzichten over professionele conflicthantering en klachtenbehandeling voor de lezer toegankelijk te maken. Dat doet ze op een prettige leesbare manier met praktische handvatten, en vele tot de verbeelding sprekende praktijkvoorbeelden. Jij moet je bek houden! is een uniek boek voor iedereen die met conflicten te maken heeft of krijgt en in het bijzonder voor leidinggevenden, bestuurders en mediators om hun zelfinzicht en conflicthanteringsvaardigheden aan te scherpen.

Louis Thörig is verbonden als master- en bachelorthesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam. Hij was tot 1 augustus 2011 werkzaam als global communications manager op het hoofdkantoor van IOI-Loders Croklaan (www.croklaan.com) in Wormerveer. Hij heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland, de Action Learning MBA. In 2005 is bij Boom Onderwijs zijn boek 'Operationele communicatie' verschenen. Dit studieboek is bedoeld voor studenten communicatie op HBO-niveau. Verder is Thörig amateurmusicus. Thörig is radiopresentator bij de Concertzender.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden