dr Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. Hij heeft sinds zijn eerste boek over klanttevredenheid in 1997, inmiddels 17 boeken geschreven over klantgerelateerde themas. Daarnaast is hij werkzaam als B2B-marketing docent voor de Rijksuniversiteit Groningen.
Meer over Jean-Pierre ThomassenKlantgerichtheid, klanttevredenheid, klantentrouw, klantenwaarde... De klant als een van de belangrijkste succesfactoren van de onderneming wordt meer en meer erkend. Zeer tevreden klanten zijn immers terugkomende klanten. Nu is de theorie rondom klanttevredenheid eenvoudiger dan de praktijk. 'De klant centraal stellen' klinkt voortreffelijk, maar is een moeizaam proces. De gehele organisatie moet immers tot in elk detail klantgericht gemaakt worden. De kennis van de klant moet sterk vergroot worden. Processen dienen aangepast te worden. Medewerkers moeten een blijvende klantgerichte houding aannemen. En het management dient een belangrijke sturende en motiverende rol te vervullen. Al met al kan dit zeer grote gevolgen hebben voor de organisatie. Dit alles wordt bemoeilijkt door de vele misverstanden die er zijn rondom het thema 'waardering door klanten'. Vaak wordt (ten onrechte) gedacht dat begrippen als klantgerichtheid en -tevredenheid subjectief zijn, dat klanttevredenheid niet kan worden gemeten en dat de organisatie hier niet op kan sturen. Sommigen denken dat een twee- of driedaagse training 'Klantgerichtheid' volstaat. Thomassen wil dergelijke misverstanden de wereld uithelpen. Daarnaast geeft hij aan waar en hoe de onderneming haar prestaties ten opzichte van de klant meetbaar kan verbeteren.
