De basis van zijn bevindingen komt voort uit zijn kijk op de veranderende customer journey. In drie modellen belicht hij de ontwikkeling van dit model. De consequentie van alle veranderingen is een soort sales 3.0. Hierin wordt de rol van sales beperkt tot het omzetten van qualified prospects tot klanten. Hierbij worden sales bezoeken tot een minimum beperkt. Marketing krijgt een veel grotere rol in het vormgeven en managen van de customer journey. Voor, tijdens en na de aankopen moet zij met name qualified leads aan sales aandragen.
Customer service wordt de rol van relatiemanager en pro-actief helpen van klanten. Ook up-selling en cross-selling wordt een taak voor customer service. Om er voor te zorgen dat de klantervaring door de customer journey heen wordt gemaximaliseerd reikt Maes het Triple A-Model aan. Dit staat voor de competenties; Authenticity, Accountability en Agility. De auteur gaat uitvoerig op deze competenties in.
De aanjager van deze ontwikkelingen is enerzijds technisch ingegeven zoals social media en de verdere mogelijkheden die communicatiemiddelen in zich hebben en anderzijds door de veranderende business modellen zoals slimme partnerships. Daar tussendoor beweegt zich nog digitale en sociale relevantie.
Ik weet dat dit nogal op je afkomt maar tijdens het lezen moet ik zeggen dat ik geïnspireerd raakte en eigenlijk het hele proces van marketing, sales en customer service vanuit een ander perspectief begon te bekijken. De mogelijkheden om de klant pro-actief te helpen zijn eigenlijk nu al ongekend en we staan pas aan het begin.
Goed, lekker makkelijk weg lezend boek voor eenieder die werkzaam is in het commerciële proces. Lees wat je mogelijk te wachten staat zodat je geïnspireerd raakt en onderdeel van de toekomst wordt.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.