F*CK de prijs, leve de service!

Inleiding 6

1. We ergeren ons dood aan slechte service 12
A. Veel bedrijven waren het dienstbaar zijn vergeten 12
B. Disruptive change 13
C. De afstand tot de klant wordt almaar groter 13
D. De klant is verworden tot een simpele statistiek 14
E. Service is een open zenuw en veroorzaakt de klant tevredenheid paradox 17
F. Waarom is de claim “gek zijn op service” vaak een holle leuze in plaats van een echte keuze? 21
G. Moeten we niet van klanttevredenheid naar klantgeluk? 28
H. Wat verstaan we onder dienstbaar zijn? 30
I. Kenmerken van dienstbare organisaties? 33
J. De Corona crisis heeft ons geleerd dat we dienstbaar kunnen en willen zijn 45
K. De factor “prijs” is veel te lang overschat 47
L. Urgentie wordt wel gevoeld, maar hoe pak je het aan? 51

2. Koning klant beheerst de sociale media 52
A. Je dient sociale media zeer serieus te nemen 52
B. De NS worstelde in het verleden met sociale media 54
C. Het Lebbis-effect 57
D. Conclusie: de klant is aan zet 58

3. Het merk centraal zetten 61
A. Wat is eigenlijk een merk? 61
B. Wat kun je met een merk? 66
C. Een merk maakt het verschil 71
D. De merkwaarden als centrale sturing 72

4. Maximeer de waarde in de klantenzorg (en niet die van de inkomsten) 75
A. Falen in de klantenzorg 75
B. Wat is eigenlijk waarde? 92
C. We meten tot we er bij neervallen 96
D. Het gaat om het maken van keuzes 102
E. De vijf G’s die het kader vormen van “gek op service”. 104
F. Voorbeelden van dienstbaarheid – zo kan het ook! 112
G. Het organiseren van dienstbaarheid 133

5. Gek op service: Van betrokken naar betoveren in 5 stappen 141

6. De zes O’s van dienstbaarheid 168

A. De zes O’s 170
1. Oplossingsgericht 170
2. Open 172
3. Opgeruimd 174
4. Oprecht 176
5. Ondersteunend 177
6. Oog hebben voor 178
7. Ga het verhaal over je service vertellen 180

A. Hoe werkt het brein? 180
B. Maak duidelijk hoe bijzonder je bent 181
8. Ikea casus 188
9. Een korte samenvatting 208

Epiloog 212
Literatuur 214