Elektronische Kundenintegration

1 Einleitung.- 1.1 Ziele Der Elektronischen Kundenintegration (EKI).- 1.2 Kompetenzen, Imperative und Trends.- 1.3 Differenzierung Durch Kundenbeziehung.- 1.4 Bedeutung der Information und des Wissens.- 1.5 Bedeutung Der EKI.- 1.6 Die Herausforderung.- 1.7 Charakteristiken Der EKI.- 1.8 Implementation der EKI.- 1.9 Inhaltliche Übersicht.- Diskussion und Resultate.- 2 Die Modellierung des Kundenverhaltens.- 2.1 Fallbeispiel: der Hausbau.- 2.2 Das Kundenbeziehungs-Modell.- 2.3 Die Prozessmodellierung.- 2.4 Gestalztung der Kundenbeziehung.- 2.5 Ein Werkzeug.- 2.6 Die Gestaltung der Leistung und der Kundenbeziehung.- 2.6.1 Beispiel: Beratung für Asset&Liability Management.- 2.6.2 Vorgehen zur Gestaltung des Produktes.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 3 Die Kundenbeziehungs-Kompetenz.- 3.1 Motivation.- 3.2 Die Elektronische Kundenbeziehung.- 3.3 Die Entwicklung der Kundenbeziehungs-Kompetenz.- 3.4 Die Gestaltung der Interaktion.- 3.5 Ein Werkzeug: der Kompetenz-Editor.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 4 Architektur.- 4.1 Die Geschäftlichen Forderungen.- 4.2 Die Komponenten.- 4.3 Varianten der Architektur.- 4.4 Eine Proaktive Marktplatz-Architektur.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 5 Systeme.- 5.1 Die Komponenten.- 5.2 Ein Agent Versteht den Kunden.- 5.3 Ein Agent Begleitet den Kunden.- 5.4 Agenten Liefern Wissen.- 5.5 Agenten Verbinden Kunde und Kundenberater.- 5.6 Die Technologische Umsetzung.- 5.6.1 Internet-Technologie.- 5.6.2 Die Wissensbasierte Technologie.- 5.6.3 Eine Agenten-Orientierte Entwicklung.- 5.6.4 Frameworks.- Resultate und Diskussion.- Fragen Zur Situation des Lesers.- 6 Wissensmanagement.- 6.1 Bausteine des Wissensmanagements.- 6.2 Definieren der Wissensziele.- 6.3 Identifizieren desWissens.- 6.4 Erwerben des Wissens.- 6.5 Entwickeln des Wissens.- 6.6 Ver(Teilen) des Wissens.- 6.7 Nutzung des Wissens.- 6.8 Bewahrung von Wissen.- 6.9 Bewertung des Wissens.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 7 Elektronische Mitarbeiterintegration (EMI).- 7.1 Die Wissensziele.- 7.2 Konzeption der Mitarbeiterbeziehungskompetenz.- 7.3 Architektur und Systeme.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 8 Die Zeit Ist Reif.- Anhang A: Glossar.- Anhang B: Literaturverzeichnis.- Anhang C: Bibliographie.- Sachwortverzeichnis.