Sarah Kobel
Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Paperback Duits 2020 9783658314736Levertijd ± 9 werkdagen
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Samenvatting
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Specificaties
ISBN13:9783658314736
Taal:Duits
Bindwijze:Paperback
Uitgever:Springer Fachmedien Wiesbaden
Hoofdrubriek:Mens en maatschappij, Marketing, Reclame en verkoop
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