Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern

A. Die Bedeutung der subjektiven Qualitätsmessung in Kliniken.- A.1. Die Bedeutung der Qualität von Klinikdienstleistungen.- A.2. Eigenschaften und Besonderheiten von Klinikdienstleistungen.- A.3. Operationalisierungsansätze für die Messung der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern.- A.4. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- B. Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken.- B.1. Meßansätze einer subjektiven, nachfragerbezogenen Qualitätsbewertung.- B.2. Dienstleistungsqualitätsmodelle und ihre Eignung für Klinikdienstleistungen.- B.3. klinikspezifischer Operationalisierungs- und Meßansatz zur Ermittlung der subjektiven Dienstleistungsqualität aus Patientensicht.- C. Empirische Überprüfung des entwickelten Ansatzes.- C.1. Erhebungsmethodik.- C.2. Beschreibung der Stichprobe.- C.3. Auswertungsverfahren.- C.4. Untersuchung der Eignung des Modells.- D. Probleme des Stations- und Klinikvergleiches.- D.1. Problematik des Einflusses unterschiedlicher Rahmen- und Umweltbedingungen.- D.2. Aggregationsprozesse.- E. Schlußbetrachtungen.- E.1. Zusammenfassung.- E.2. Implikationen für das Klinikmanagement.- E.3. Implikationen für die weitere Forschung.- Anhang A1.- Anhang A2.- Anhang A3.- Anhang A4.- Anhang A5.- Anhang A6.