Er bestaat spanning tussen wat de overheid zelf kwaliteit vindt en wat burgers ervaren als een goede dienstverlening van de overheid. De overheid denkt vaak dat de burger alleen maar gelukkig is als hij gelijk krijgt. Maar dat is niet zo. De burger is tevreden als hij met respect wordt behandeld.
In 'Methode Overijssel: bouwen aan vertrouwen' wordt de overheid opgeroepen niet te verzanden in formele procedures en schriftelijke communicatie, maar te kiezen voor een oplossingsgerichte houding. Een luisterend oor en werkelijke aandacht; u moet u realiseren dat er achter de klacht een mens zit die eerlijk behandeld wil worden.
De provincie Overijssel heeft in 2001 met het project Mediation het voortouw genomen in het zoeken naar alternatieve vormen van conflictoplossing; ze vervult daarin inmiddels een voorbeeldfunctie voor andere overheden. Behandeltermijnen zijn fors teruggedrongen, veel juridische procedures zijn ingetrokken en de klanttevredenheid is groter. Dit succes heeft de interesse gewekt van veel gemeenten, provincies en ministeries.
Met 'Methode Overijssel' willen de auteurs een handreiking geven in een groeiende behoefte aan informatie over opzet, aanpak en implementatie van de ontwikkelde werkwijze, beter bekend als 'De methode Overijssel'.
