Olaf van den Berg heeft als senior consultant/partner van Q-Consult vijftien jaar ervaring op het gebied van kwaliteit- en efficiencyverbeteringen.
Meer over Olaf van den BergKlanttevredenheid is een must voor elke organisatie. Zonder tevreden klanten kan de zaak wel dicht. Klanttevredenheid is dus essentieel voor de continuïteit van een onderneming. Daarnaast is klanttevredenheid een belangrijke kwaliteitsmaatstaf bij kwaliteitssystemen als ISO 9001:2000 en het INK-managementmodel.
Klanttevredenheid is echter geen statisch gegeven. Een klant die nu tevreden is, verwacht bij de volgende levering van een product of dienst minimaal dezelfde kwaliteit. Of u (nog steeds) aan de eisen van uw klant voldoet, ontdekt u maar op één manier: vraag het hem, of beter, meet het. Belangrijk hierbij is een planmatige aanpak: een stappenplan. In dit boekje wordt in zeven stappen uitgelegd hoe u uw klanten tevreden houdt.
'Hoe tevreden is uw klant?' is vooral een praktische handleiding waarmee u klanttevredenheidsonderzoeken kunt opzetten en uitvoeren. Aan de hand van praktijkcases worden voorbeelden gegeven voor het toepassen van de behandelde meetinstrumenten die een waardevolle aanvulling vormen.
