Handboek Conversie & Customer Journey Mapping

Dankwoord
Voorwoord
Introductie en gebruik van het boek
Inhoudsopgave #HCC

1. Conversie: de termen, de trends en definities
1.1 De traditionele funnel en het AIDA-model
1.2 Kenmerken van conversiedoelen en conversiepaden
1.3 Moderne funnels
1.4 Het SCHERPER-model
1.4.1 Forrester Research maakt van AIDA een RaDaR
1.5 EXPERTCASE Ronald Verschueren over conversie
Opdrachten hoofdstuk 1

2. Consumentengedrag en de customer journey
2.1 De online zoektocht, klantreis of customer journey
2.1.1 Het ontstaan van de customer journey
2.2 De fasering van de customer journey
2.2.1 De customer journey: Awareness (en Bereik)
2.2.2 De customer journey: Consideration (en Engagement)
2.2.3 De customer journey: Purchase (en Nurture)
2.2.4 De customer journey: Loyalty (Engagement en Nurture)
2.3 Stappenplan Customer journey Mapping
2.3.1 Stap 1: het doel en de uitgangspunten vaststellen
2.3.2 Stap 2: het format kiezen van de customer journey
2.3.3 Stap 3: doelgroep definiëren (met een persona)
2.3.4. Stap 4: uitwerken van de journey (in een format)
2.3.5 Stap 5: verwerken van de journey in een visuele map
2.4 Consumentengedrag en bestedingen
2.4.1 ShoppingTomorrow (en in 2020)
2.4.2 Type shoppers
2.4.3 Type online shoppers
2.5 Consumentenbarometer IAB, TNS en Google
2.6 Tien ontwikkelingen die conversie beïnvloeden
2.6.1 Conversie architectuur
Opdrachten hoofdstuk 2

3. REACH: conversieoptimalisatie van het bereik
3.1 Reach en de customer journey
3.2 Instanties die het bereik meten
3.2.1 Instanties en hun onderzoek naar het mediabereik
3.2.2 Bereikcijfers, mediabesteding en media-multitasking
3.3 Bereik, traffic, KPI en conversieoptimalisatie
3.4 Crossmediale conversieoptimalisatie van het bezoek
3.5 Conversieoptimalisatie van de verwijzingen
3.5.1 Tekstadvertenties en de kwaliteitsscore
3.5.2 Het verkrijgen van meer verwijzende links
3.6 Conversieoptimalisatie van zoekmachinevindbaarheid
3.6.1 De website inrichten voor optimale vindbaarheid
3.6.2 De structuur van de site en logica
3.6.3 Google Shopping en reviews
3.7 CASE B2b online conversie met de Philips MyShop
Opdrachten hoofdstuk 3

4. ENGAGE: optimaliseer de online betrokkenheid
4.1 Engagement in de customer journey
4.1.1 Eigenschappen van engagement
4.1.2 Elementen van (online) engagement
4.2 De meetbaarheid van online engagement
4.3 De online engagement in de praktijk
4.4 EXPERTCASE met Alexander van Slooten van wehkamp.nl
Opdrachten van hoofdstuk 4

5. ACTIVATE: optimaliseer de conversie
5.1 De fase in de customer journey
5.1.1 Eerst de KPI’s vaststellen
5.1.2 Een KPI is vooral meetbaar
5.2 De conversieoptimalisatie van de call to action
5.3 De conversieoptimalisatie van de landingspagina
5.4 De optimalisatie van de site en webshop
5.5 Optimaliseren van e-mail, social media en overig
5.6 EXPERTCASE met Edwin Korver over het CEL-model
Opdrachten van hoofdstuk 5

6. NURTURE: optimaliseer online lead nurturing
6.1 Nurture als fase in de customer journey
6.2 Stappenplan voor een lead nurturing campagne
6.3 Optimaliseren online lead nurturing campagne
6.4 EXPERTCASE met Stefan Wobben van Concept7
Opdrachten van hoofdstuk 6

7. Webanalytics: meten is weten
7.1 De doelen en conversie meten
7.1.1 Het uittesten van online verbeteringen
7.2 Het analysen van het bereik
7.3 Het meten van engagement
7.4 Conversiedoelen instellen en meten
Opdrachten van hoofdstuk 7

Begrippenlijst #HCC