Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

CEX Sells - Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences

Gebonden Nederlands 2014 9789089652508
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

Samenvatting

Genomineerd voor de Marketing Literatuurprijs 2015.

Customer EXperience (CEX) is hot! Nu het voor bedrijven steeds moeilijker wordt om zich op basis van producten te onderscheiden, moeten ze juist in hun dienstverlening het verschil zien te maken. Veel bedrijven proberen dit, maar slagen er uiteindelijk niet in. Ze weten in theorie hoe ze stap voor stap tot een goede klantbeleving komen, maar missen concrete handvatten om het ook echt in praktijk te brengen.

'CEX SELLS' is het inspiratieboek voor bedrijven die onderscheidende klantreizen willen neerzetten, om zo hun bedrijfsdoelstelling te realiseren. Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes behandelen de verschillende ingrediënten van een goede klantbeleving. Ze laten zien hoe nationale en internationale voorlopers hun klantbeleving hebben weten te optimaliseren, en wat andere bedrijven daarvan kunnen leren. Een boek dat u geheid op nieuwe ideeën brengt om uw eigen klantbeleving te verbeteren!

Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes zijn vanuit VODW verantwoordelijk voor het kennisgebied Customer EXperience. Samen zijn zij betrokken geweest bij het succesvol vormgeven van meer dan vijfhonderd klantreizen in binnen- en buitenland. Zij delen regelmatig hun visie en ervaringen tijdens seminars en op business schools.

Specificaties

ISBN13:9789089652508
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:184
Druk:1
Verschijningsdatum:5-2-2015
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (2)

CEX Sells - Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences
Sjors van Leeuwen | 27 mei 2015
‘CEX SELLS’. Zo’n titel moet de aandacht wel trekken, zullen de auteurs en uitgever gedacht hebben. Maar deze titel is niet alleen een leuke eyecatcher, het dekt ook de lading.
Lees verder
CEX Sells - Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences
Daniëlle de Jonge | 8 mei 2015
‘Welk boek ben je aan het lezen?’, ‘Cex Sells.’, ‘Haha, huh wat?!’. Dit is zo ongeveer de reactie die u mag verwachten: een lach en vervolgens een vragende blik met nieuwsgierig randje. En dat is ook wat u wilt bereiken met de profilering van uw bedrijf.
Lees verder

Lezersrecensies

4.4 van de 5
14 stemmen
10
2
1
0
1

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Beate van Dongen Crombags

Beate van Dongen Crombags (1973) is een van de acht partners van VODW. Zij is gespecialiseerd in het optimaliseren van de dialoog tussen een bedrijf en zijn klanten. Beate adviseert ondernemingen over customer experience, digitale transformaties en de inrichting van de multichannelorganisatie. Daarbij brengt ze ondernemingen daadwerkelijk in beweging. Beate beklimt graag toppen: letterlijk in de bergen en figuurlijk in haar werk samen met haar opdrachtgevers en hun klanten. Zij start bij wat de klant drijft en vertaalt dit naar toekomstgerichte, duurzame en pragmatische oplossingen. Beate publiceert artikelen en doceert aan de Universiteit Nyenrode. Als jurylid en voorzitter van de Nationale Contact Center Awards beoordeelt ze al een aantal jaren toonaangevende contactcentercases in Nederland. Zij is meerdere malen door het Tijdschrift voor Marketing verkozen tot een van de honderd beste marketeers van Nederland.

Andere boeken door Beate van Dongen Crombags

Over Deborah Wietzes

Deborah Wietzes (1979) is senior manager customer experience bij VODW. De afgelopen negen jaar heeft zij een breed scala aan nationale en internationale bedrijven geholpen om hun klantreizen in kaart te brengen, te optimaliseren en te realiseren. Bestaande en nieuwe klantinzichten vormen daarbij altijd de basis, en Deborah vertaalt deze samen met haar opdrachtgevers naar verrassende, impactvolle concepten voor klanten. Zij spreekt regelmatig over customer experience tijdens events en geeft gastcolleges aan universiteiten. Deborah krijgt energie van nieuw: nieuwe mensen, nieuwe plekken, nieuwe omgevingen en nieuwe uitdagingen. Dit, gecombineerd met de grote verscheidenheid aan branches en landen waarin zij werkzaam is, maakt dat zij een ruime collectie inspirerende voorbeelden heeft verzameld, die slechts voor een klein deel terugkomen in dit boek.

Andere boeken door Deborah Wietzes

Inhoudsopgave

Voorwoord
Inleiding

Deel 1: Define
1. Klantinzichten: hart en hoofd combineren
-Waarom heb je klantinzichten nodig?
-Twee soorten klantonderzoek: kwalitatief en kwantitatief
-Vier mogelijke richtingen voor verbetering
-Uitdagingen rondom klantinzichten
-American Cancer Society
-PostFinance
-Rabobank North America
-KPN

2. Technologische ontwikkelingen: de gevolgen van digitalisering
-Waarom heb je inzicht in de markt nodig?
-Technologie verandert de klantreis
-De gevolgen van technologische vernieuwing
-Klanten stellen hun verwachting bij
-Je moet altijd zijn waar de klant is
-Uitdagingen rondom technologische ontwikkelingen
-Starbucks
-Citi
-ICICI Bank
-Oscar

3. Ontwerpprincipes: waaraan moet elke klantbeleving voldoen?
-Zorg voor een consistente klantbeleving
-Waarop baseer je de ontwerpprincipes?
-Betrek relevante spelers bij het opstellen van de ontwerpprincipes
-Welke vragen beantwoorden de ontwerpprincipes?
-Op welk niveau definieer je ontwerpprincipes?
-Uitdagingen rondom ontwerpprincipes
-Verizon
-Southwest Airlines
-Efteling
-Oxxio

Deel 2: Design
4. Merkbeleving: breng klantbeleving in lijn met merkwaarden
-Belangrijke momenten in de klantreis
-Merkwaarden versus kernwaarden
-Merkwaarden matchen met klantbehoeften
-Uitdagingen rondom merkbeleving
-innocent
-Bright House Networks
-Chilli Beans
-Coolblue

5. Procesoptimalisatie: de klantreis én het bedrijfsproces verbeteren
-Kijk verder dan de afzonderlijke contactmomenten
-De klantreis en het bedrijfsproces
-In vijf stappen naar het ideale interne proces
-Veel afdelingen zijn samen verantwoordelijk voor customer experience
-Uitdagingen rondom procesoptimalisaties
-National Car Rental
-Alexander Monro
-Progessive
-InShared

6. Emotionele impact: hoe blijft de klant zich de klantreis herinneren?
-De peak-end rule: twee belangrijke momenten
-Voorbeelden van positieve piek- en eindervaringen
-Vergeet het begin van de klantreis niet
-Een klantreis bestaat uit verschillende miniklantreizen
-Wanneer begint en eindigt de klantreis?
-Een piek om de pijn te verzachten
-Het positieve gevoel langer vasthouden
-Uitdagingen rondom emotionele impact
-Starwood Hotels
-Emirates
-Safelite
-Victoria’s Secret

Deel 3: Deliver
7. Medewerkersreis: hoe maken medewerkers de klantreis excellent?
-Wat is de medewerkersreis?
-Hoe geef je de medewerkersreis vorm?
-Wat is er nodig voor een effectieve medewerkersreis?
-Uitdagingen rondom de medewerkersreis
-Geek Squad
-Umpqua Bank
-Pret A Manger
-Edward Jones

8. Customer experience-management: continu de klant in beeld
-Veranderende verwachtingen van klanten
-Define, design en deliver als cyclus
-Klanten zijn niet ‘het zoveelste projectje’
-Een manager voor de hele klantreis
-Uitdagingen rondom customer experience-management
-LEGO
-Blue Cross Blue Shield Michigan
-Disney Parks and Resorts
-DBS

9. Customer experience-ecosysteem: alle partijen die de klantreis beïnvloeden
-Wat is een customer experience-ecosysteem?
-Waarom is het belangrijk om een customer experience-ecosysteem in kaart te brengen
-Samenwerken met bedrijven die zo veel mogelijk op jouw bedrijf lijken
-Merkt de klant dat hij met een ander bedrijf te maken heeft?
-Duidelijke afspraken over de gewenste klantreis
-Uitdagingen rondom het customer experience-ecosysteem
-Aon en Carglass
-Schiphol
-Bombardier
-Mercedes-Benz USA

Dankwoord en verantwoording
Over de auteurs

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        CEX Sells - Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences