SeLA-management is het bedrijf van Petra Hillenius. Als topzwemster vertegenwoordigde zij Nederland bij vele internationale toernooien, zoals de Olympische spelen van 1984 in Los Angeles.

Meer over Petra Hillenius

Petra Hillenius

De 13 gaps van facility management

Name: De 13 gaps van facility management
Author: Petra Hillenius

Op weg naar een betere klantexperience

Ingenaaid Nederlands 2014 1e druk 9789090278513

Dit product is niet leverbaar

Samenvatting

'De 13 gaps van facility management' richt zich op de specifieke problemen waar facilitaire dienstverlening mee te maken heeft. Petra Hillenius laat door middel van dit boek facilitaire professionals en studenten zien waar de schoen kan wringen in de klantexperience.

Wanneer een klant niet tevreden is over de dienstverlening en een klacht indient, kan de organisatie het 13 gaps model gebruiken om te onderzoeken waardoor deze klacht is ontstaan. Op die manier wordt ook duidelijk wat er gedaan kan worden om de service beter aan te laten sluiten bij de klantverwachting.

Het model helpt met het zoeken naar kansen om het dienstverleningsproces beter in te richten. Allen al door de kansen te herkennen, kan er een brug geslagen worden naar mogelijke oplossingen. Elke organisatie kent een mate van uniekheid, daarom gaat dit boek niet uitvoerig in op mogelijke oplossingen. Maar het geeft wel handvatten om inzichtelijk te maken hoe de klant zich erkend kan voelen en de gewenste experience heeft. Door hier meer op te focussen en door gebruik te maken van de interne kennis in de organisatie, zijn de juiste oplossingen binnen handbereik.

Weten waar de gap zit in de organisatie helpt medewerkers en management om de weg in te slaan naar een betere klantexperience.

Specificaties

ISBN13:9789090278513

Trefwoorden:klanttevredenheid, dienstverlening, facility management, klachtenmanagement

Taal:Nederlands

Bindwijze:ingenaaid

Aantal pagina's:94

Uitgever:SeLA Management

Druk:1

Verschijningsdatum:3-3-2014

Hoofdrubriek:Algemeen management

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Schrijf een recensie

Uw cijfer

?

Log in om te stemmen

Over Petra Hillenius

SeLA-management is het bedrijf van Petra Hillenius. Als topzwemster vertegenwoordigde zij Nederland bij vele internationale toernooien, zoals de Olympische spelen van 1984 in Los Angeles. Met dezelfde gedrevenheid waarmee ze topsporter was, begeleidt ze nu organisaties. “Ik ben bevlogen om een bijdrage te leveren aan duurzame kwaliteitsverbetering. Helpen bij de zoektocht naar een betere klantexperience is mijn passie.” Petra studeerde Toegepaste Huishoudwetenschappen en Bedrijfskunde. Als eigenaar van SeLA-management (sinds 2008) heeft ze inmiddels diverse projecten bij uiteenlopende organisaties met succes begeleid. Petra Hillenius combineert het ondernemerschap met doceren bij de opleiding Facility Management van hogeschool Saxion in Deventer. “Of het nu gaat om studenten of medewerkers van een organisatie: voor mij is het een uitdaging om mensen het maximale uit zichzelf te laten halen. Het is mooi om te zien dat mensen trots worden op hun werk en dit uitstralen naar hun gasten.”

Andere boeken door Petra Hillenius

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Inleiding

1. Gap 1. De klantverwachting komt niet overeen met de experience
2. Gap 2. Het management kent de klantwens niet
3. Gap 3. Het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
4. Gap 4. Het handelen van de medewerker wijkt af van het beleid
5. Gap 5. De belofte verschilt van de beleving
6. Gap 6. Het protocol sluit niet aan bij de praktijk
7. Gap 7. Verschillende lagen en belangen conflicten met elkaar
8. Gap 8. Er is geen wisselwerking tussen medewerker en klant
9. Gap 9. Bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat
10. Gap 10. Slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen
11. Gap 11. Het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit
12. Gap 12. Wetgeving beperkt de mogelijkheden
13. Gap 13. Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt

Literatuurlijst
Nawoord
Over de auteur