Hanneke Kunst innoveert de dienstverlening van grote organisaties zoals gemeenten, NS, zorg, musea, bibliotheken, retail, hoger onderwijs.

Meer over de auteurs

30 dagen in de top 100

Hanneke Kunst, Maaike van Rooden, Martine Vos, Eleonora Swart e.a.

100% Service, de formule voor succes

Klantgericht innoveren

Gebonden Nederlands 2017 1e druk 9789492292032

Niet leverbaar.

Samenvatting

'100% Service, de formule voor succes', inspireert en prikkelt om dienstverlening in de publieke sector te innoveren. We introduceren de Serviceformule. Maak kennis met deze nieuwe manier van denken en werken, waarmee je direct aan de slag kunt. Met dit boek krijg je concreet antwoord op de vraag: hoe verbeter je dienstverlening snel en slim, samen met klanten en medewerkers?

Laat je inspireren door veertien exclusieve interviews met topmanagers uit verschillende sectoren zoals IKEA, Google, het AMC, de NS, het Amsterdam Museum, Makro, gemeenten, bibliotheken, De Kinderkliniek, Coop supermarkten en MoneYou. De managers vertellen over hun ervaringen en successen, en ze geven hun visie hoe de overheid aan de slag kan met 100% service aan klanten.

Hanneke Kunst, Maaike van Rooden, Martine Vos en Eleonora Swart zijn ervaren vernieuwers van dienstverlening in de publieke sector. In '100% Service' beschrijven zij hun visie en inzichten met als doel: een publieke sector met excellente klantbeleving!

Specificaties

ISBN13:9789492292032

Trefwoorden:non-profit, innovatie, klantgerichtheid, succesfactoren

Taal:Nederlands

Bindwijze:gebonden

Aantal pagina's:224

Uitgever:B'witz publishing

Druk:1

Verschijningsdatum:22-3-2017

Hoofdrubriek:Marketing, Non-profit

Expertrecensies (2)

Dave van Ooijen

3 mei 2017

Klantgericht innoveren in de publieke sector

In nogal wat organisaties in het publieke domein ligt het accent op 'de klant' en 'verbetering van de dienstverlening'. In begrotingen en bedrijfsplannen van vooral gemeenten worden hoge ambities geformuleerd op het gebied van dienstverlening en service.
Lees verder

Sjors van Leeuwen

2 mei 2017

Klantgericht innoveren in de publieke sector

Burgers verwachten van publieke instellingen dat de dienstverlening meer dan op orde is. Ze willen 24/7 uur als ‘koning’ bediend worden. Ook door gemeenten, belastingdienst, uitkeringsinstanties en al die andere publieke instellingen. Het boek 100% Service, de formule voor succes biedt publieke dienstverleners inspiratie en een leidraad om te innoveren in hun dienstverlening.
Lees verder

Lezersrecensies

4.3 van de 5

4 stemmen

2

1

0

Schrijf een recensie

Uw waardering

?

Log in om uw waardering te geven

Klik om uw waardering te geven

Over Hanneke Kunst

Hanneke Kunst innoveert de dienstverlening van grote organisaties zoals gemeenten, NS, zorg, musea, bibliotheken, retail, hoger onderwijs. Ze is een zeer ervaren verandermanager en realiseerde omvangrijke projecten zoals de Nieuwe Bibliotheek Almere, de bibliotheekformule en de OV servicewinkel. Nu werkt ze aan serviceformules voor gemeenten, provincies en waterschappen.

Andere boeken door Hanneke Kunst

Meer over Hanneke Kunst

Over Maaike van Rooden

Maaike van Rooden is senior brand consultant en partner bij ontwerpbureau SVT Branding & Design Group. Ze heeft ruime ervaring in de ontwikkeling van merkstrategieën, visuele identiteiten en omnichannel formules voor retailers en organisaties in de publieke sector, zoals Coop, De Kinderkliniek, OV Servicewinkel, De Bibliotheek en de Kamer van Koophandel Amsterdam.

Andere boeken door Maaike van Rooden

Meer over Maaike van Rooden

Over Martine Vos

Martine Vos is gespecialiseerd in het ontwikkelen van medewerkers in organisaties. Zij heeft een uitgebreide Learning & Development achtergrond bij o.a. FloraHolland, C1000, Jumbo en Makro. Haar passie zit in het tot stand brengen van samenwerking tussen management en medewerkers van de werkvloer.

Andere boeken door Martine Vos

Meer over Martine Vos

Over Eleonora Swart

Eleonora Swart heeft een brede achtergrond in retail en dienstverlening bij o.a. de KBB groep, PricewaterhouseCoopers en als directeur van een Regionaal Centrum voor Technologie; gericht op het aanjagen van innovatie door het verbinden van de 3 O’s: ondernemers, overheid en onderwijs. Nu adviseert ze overheidsorganisaties bij de verbetering van hun dienstverlening.

Andere boeken door Eleonora Swart

Meer over Eleonora Swart

Inhoudsopgave

ONZE INNOVATIEDRANG
VOORWOORD FRANC WEERWIND
VOORWOORD JANINE VAN DEN ENDE

1. EEN FORMULE VOOR SUCCES
Hans Peters, commercieel directeur NS Reizigers, “Het belang van samenwerking”
De Serviceformule
Hoe ontwikkel je service?
Het stappenplan voor succesvolle innovatie

2. WIE IS DE KLANT?
Paulien Pistor, oud-gemeentesecretaris gemeente Eindhoven, “Radicaal veranderen door in gesprek te gaan”
Elke klant is uniek
Klantgroepen samenstellen
Big data én small data
Op ontdekkingsreis naar klantverhalen

3. DE REIS VAN DE KLANT
Ron Peters, hoogleraar Cardiologie en voorzitter bestuur Divisie Poliklinieken AMC,
“Betere zorg door denken vanuit de klant”
De hartslag van jouw service
Service met impact
Wat kun je altijd verbeteren aan publieke dienstverlening?
Zelf aan de slag met de klantreis

4. TRENDS IN SERVICE
Karlijn Pels, Senior Industry manager Omnichannel retail en commerce Google Nederland,
“De klant voorop met digitale innovatie”
Mobile First
Quantified self en data
Virtual en augmented reality
Disruptive innovation

5. HET MERK ALS VOEDINGSBRON VOOR SERVICE
Judikje Kiers, directeur Amsterdam museum,“100% welkom in het Amsterdam Museum”
Een stevige positie in de maatschappij
Bouwen aan een merk
Van woorden naar visuele herkenning

6. 100% HET ONTWERPEN VAN DE KLANTINTERFACE
Gerard Koning, Commercieel directeur COOP Supermarkten, “De kracht van een formule”
Toegang: daar zijn waar de klant je nodig heeft
Assortiment: waardevolle producten
Service: van balie naar beter
Prijs: korting is mogelijk
Beleving: hoe raak je de klant?
Norbert van den Berg en Tim Vreede, directeuren De Kinderkliniek, “Beter worden doe je thuis”

7. KLANTGERICHTE BEDRIJFSVOERING ORGANISEREN
Harald Lek, head of caterory management fresh and ultrafresh Makro, “De nieuwe koers is sterk klantgericht”
Goede service ontstaat niet per ongeluk
Nieuwe verantwoordelijkheden en samenwerking
Klantgerichte processen en systemen: de service blueprint
Hoe groot is de transformatie?

8. MEDEWERKERS MAKEN DE SERVICE
Annemarieke Jansen. Business Leader Livingroom Seating IKEA, “IKEA doet alles voor goede klantervaringen”
Ontwikkel gedrag afgestemd op je Serviceformule
Werken vanuit één servicetaal
Beleving geven is beleving krijgen
Ander leiderschap
Doorbreek de silo’s
Kristel Lammers, programmamanager Invoering Omgevingswet VNG, “Interactie als basis voor verandering”

Afgekapt op 63 regels

Managementboek Top 100