Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Succesvol klantgericht ondernemen

Je CRM in lijn met customer experience voor betrokken klanten en medewerkers

Paperback Nederlands 2019 9789493171022
Op voorraad | Vandaag voor 21:00 uur besteld, morgen in huis

Samenvatting

Als je klantgericht wilt ondernemen, sta je voor twee uitdagingen. Je moet de techniek op orde hebben en je moet de juiste cultuur in de organisatie weten te krijgen. In de praktijk is de techniek - het CRM-systeem vaak leidend in plaats van ondersteunend. Terwijl de customer experience net zo goed wordt bepaald door de houding van management en medewerkers.

In 'Succesvol klantgericht ondernemen' schetst Edwin Best de stappen die leiden naar een succesvolle combinatie van techniek en klantbelevening. Hij helpt je om het benodigde leiderschap vorm te geven en aandacht te houden voor de medewerker.

Klantgericht ondernemen is maatwerk. Dat geldt niet alleen voor de benadering van de klant, maar ook voor de interne processen die het mogelijk maken. Met dit boek bepaal je zelf je strategie en stel je je eigen mix van maatregelen samen.

Specificaties

ISBN13:9789493171022
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:200
Druk:1
Verschijningsdatum:3-10-2019
ISSN:

Expertrecensies (1)

Succesvol klantgericht ondernemen
Sjors van Leeuwen | 22 november 2019
Als je klantgericht wilt ondernemen sta je voor twee uitdagingen. Je moet de techniek op orde hebben en je moet de juiste cultuur in de organisatie weten te krijgen. Alleen dan kun je volgens Edwin Best  Succesvol klantgericht ondernemen, wat ook meteen de titel van zijn boek is.  
Lees verder

Lezersrecensies

4.0 van de 5
4 stemmen
2
1
0
1
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

preview
Succesvol klantgericht ondernemen - Je CRM in lijn
Edwin Best 27 september 2019 Als je succesvol klantgericht wilt ondernemen zijn er twee uitdagingen: je moet ervoor zorgen dat de techniek (CRM) op orde is en je moet de juiste cultuur in de organisatie weten te krijgen. Dit boek is jouw reisgids voor de weg naar de top, een organisatie met betrokken klanten en medewerkers.

Over Edwin Best

Edwin Best werkte in sales, marketing en CRM bij een aantal internationaal opererende bedrijven. Hij begeleidt ondernemers met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Hij adviseert over strategie, voice of the customer en journey mapping en bij de invoering van CRM en customer experience.

Andere boeken door Edwin Best

Inhoudsopgave

Inleiding 9

DEEL I OP ONTDEKKING
Etappe 1 Klantgericht ondernemen 17
1.1 De klant centraal in de bedrijfsvoering 18
1.2 Veranderend klantgedrag 22
1.3 Complexere klantreizen 23
1.4 Touchpoints, groei van de digitale klantcontactmomenten 28
1.5 Digitale transformatie 29
1.6 Focus op de keten als geheel 30
1.7 Impact op de organisatie 31
1.8 Case: Nieuw klantgedrag én technologie in de automotive sector 34

Etappe 2 De ontwikkelingen in kaart brengen 39
2.1 Aanpassen aan de snel veranderende wereld 39
2.2 Ontwikkelingen op macroniveau 40
2.3 Ontwikkelingen in de markt en bij klanten 41
2.4 Interne ontwikkelingen 42
2.5 Inzicht in de ontwikkelingen 43
2.6 Case: De impact van ontwikkelingen in de foodindustrie 44

DEEL II AMBITIE EN ONTWERP
Etappe 3 De CRM-strategieën 51
3.1 CRM als fundament 51
3.2 Een centrale CRM-oplossing 54
3.3 Eén businesssuite of best of breed? 57
3.4 Eigen inkleuring van strategieën 61
3.5 CRM-strategie: relatiebeheer op orde brengen 62
3.6 CRM-strategie: de juiste aandacht voor de juiste klant 64
3.7 CRM-strategie: klantgerichte businessmodellen 65
3.8 De strategische CRM-opties 69

Etappe 4 De customer experience-strategieën 71
4.1 Customer experience-strategie: (merk)waardig gedrag 73
4.2 Customer experience-strategie: customer journey 75
4.3 Customer experience-strategie: touchpoints 75
4.4 Customer experience-strategie: digitale transformatie 76
4.5 Customer experience-strategie: omnichannel-CRM 77
4.6 Case: Rituals maakt een ritueel van het alledaagse 79

Etappe 5 Jouw doel en het ontwerp 81
5.1 Je doel bepalen 81
5.2 Convergeren 83
5.3 Ontwerp van de strategische CRM-opties 85
5.4 Ontwerp van de strategische customer experience-opties 94
5.5 Je eigen mix van strategieën maken 103

Een aansprekende businesscase schrijven 106

DEEL III VISIE EN STRATEGIE
Etappe 6 Een winnende koers uitzetten 113
6.1 Vertaling van het doel en het ontwerp in een visie 113
6.2 Merkwaarden als onderdeel van de visie 115
6.3 Je strategie formuleren 117
6.4 Ontwikkelstrategie als onderdeel van de strategie 126

Etappe 7 Liggen we op koers? Meten is weten 131
7.1 Het belang van meten 131
7.2 Medewerker-KPI’s in relatie tot klantgericht ondernemen 133
7.3 De belangrijkste KPI’s om klantervaring te meten 134
7.4 De belangrijkste KPI’s voor klantbehoud 137
7.5 Business-KPI’s voor sales, service en marketing 139
7.6 Meet in samenhang 141
7.7 Case: Key accounts van de financieel dienstverlener 141

Je strategieplan op een A-4tje 144

DEEL IV INVOERING EN DOORVOERING
Etappe 8 Succesvol invoeren 149
8.1 Projectmanagement 149
8.2 Klantgericht ondernemen invoeren met Agile 150
8.3 Het gebruik van KPI’s en metrics in de implementatiefase 155

Etappe 9 Borging 163
9.1 De lerende organisatie 163
9.2 De klantgerichte organisatie 164
9.3 Kwalitatief goede data voor de AVG 166
9.4 Inbedding in de organisatie 170
9.5 Wat als het stokt? 171
9.6 Case: CRM-systeem updaten 173

Nawoord 175
Bijlage A De CRM-scan 177
Bijlage B Aanbieders van de technologie 187
Bronnenlijst 193
Index 195
Over Edwin Best 199

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Succesvol klantgericht ondernemen