Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Preview

Preview - De Business Compositie - Hoe muziekprincipes helpen klanten te raken

Muziek als inspiratiebron voor organisaties die indrukwekkende klantervaringen willen realiseren. Dat is wat Floris Hurts met De Business Compositie aanboort. In deze preview laat hij zien hoe dat kan en werkt.

Floris Hurts | 7 september 2015 | 3-4 minuten leestijd

De klantervaring is voor weinigen zo belangrijk als voor de makers van muziek: wanneer zij hun publiek niet weten te raken met elke uitvoering staan hun reputatie en toekomst direct op het spel. Daar is wat van te leren. In De Business Compositie laat ik zien hoe componisten, dirigenten, producers en musici tot uitvoeringen komen die mensen raken, ontroeren en in beweging brengen, en welke eye-openers dat oplevert voor ondernemers, bestuurders, marketeers, accountmanagers, unitleiders, specialisten en hun teams, die hun klanten in het hart willen treffen. Met herkenbare voorbeelden, prikkelende vragen, blikverruimende denkmodellen en direct toepasbare methoden. Een indruk:

1. Componeren werkt ook voor business. In dienstverlening is het verloop van zaken vaak net zo bepalend voor de klantervaring als het eindresultaat – soms zelfs méér. Door waardeproposities niet als beloften maar als composities uit te werken, met een tijdlijn en ontwikkeling die een vooraf benoemde indruk op de klant maken, kunnen leiders, afdelingen en medewerkers zich beter inleven in welk effect moet worden gerealiseerd en welke inzet daarvoor nodig is.

2. Leiderschap is creëren, organiseren en inspireren. In veel organisaties lopen die drie door elkaar. Veel leiders zien zichzelf als dirigent, maar sturen op organisatie-indicatoren. Wie stuurt dan het effect voor de klant? Door beter onderscheid te maken tussen componeren (creëren wat moet worden uitgevoerd), dirigeren (bepalen hoe het wordt uitgevoerd) en produceren (bepalen waar, wanneer, voor wie en onder welke condities het moet worden uitgevoerd) zijn organisaties beter in staat unieke – en toch herhaalbare – klantervaringen te realiseren.

3. Geen impact zonder samenwerking. Het eerste wat muziekmakers doen is afspreken welk stuk ze samen gaan uitvoeren. In veel bedrijven gebeurt dat niet of te weinig. Waar prestaties van afdelingen of individuen op zichzelf worden gemeten en ‘afgerekend’ groeit het risico dat elke afdeling zijn eigen stuk speelt. Terwijl de klant merkt dat de afstemming niet klopt. De klantervaring, de bereidheid van klanten om terug te komen en je bedrijf aan te bevelen, is geen optelsom van correct uitgevoerde contactmomenten, maar een totaaleffect: hoe sterk voelt de klant zich geraakt door het hele optreden van de organisatie.

4. Herkenning en verrassing. Muziek wordt vaak beter naarmate je het vaker hoort: je kunt je erop instellen. In veel zakenrelaties is dat niet anders. Dan maakt niet de propositie, maar de uitvoering het verschil. Daarvoor is een door alle uitvoerders gedeelde en doorleefde interpretatie nodig. Je merk kan sterk worden door unieke composities, maar nog sterker door bezielde uitvoeringen.

5. Soleren en ondersteunen. In een excellerend (management-)team zijn mensen in staat en bereid van rol te wisselen tussen initiëren en volgen, tussen soleren en ondersteunen, wanneer het beoogde klanteffect daarom vraagt. Niet de functieomschrijving is bepalend zijn voor wat iemand doet of laat, maar wat nodig is om het beoogde effect bij de klant te realiseren.

6. Verandering zonder afwijzing. Werken met businesscomposities kan organisaties helpen sneller te schakelen en zich aan te passen. Een nieuw stuk spelen betekent een nieuwe uitdaging, maar houdt niet in dat het vorige niet goed werd uitgevoerd. Dat is het verschil waardoor veel veranderingen in bedrijven zo stroperig verlopen.

7. Efficiency en effect. In dienstverlening hebben organisatieveranderingen eerder invloed op de klantervaring dan bij productmerken. Maar veel bedrijven houden vol dat de klant het verschil niet zal merken. Dat kan een dure misvatting zijn. Beter is het bij een efficiencydrive ook het effect op de klant opnieuw te definiëren en als nieuwe compositie te communiceren met de klant.

Floris Hurts is businessconsultant, gastdocent, spreker en auteur op het gebied van klantgedreven dienstverlening. Hij schreef onder meer De Onmisbaarheidsfactor, genomineerd voor de marketingliteratuurprijs 2006, en nu dus De Business Compositie. Hij geeft colleges over klantgedreven strategie en ontwikkeling van serviceconcepten bij verschillende post-academische leergangen.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boek bij dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden