Er is een hoop gaande; smart cities, informatiegestuurd werken, digitaal en zaakgericht werken, big data, internet of things. Wat wordt er eigenlijk bedoeld als we het hebben over digitaal werken? Hoe spannend is dat? We zijn immers allang gewend te werken met i-pads, spreadsheets en internet.
Wij zien digitaal werken echter als een nieuwe manier van dienstverlening. Het gaat om meer dan digitaal communiceren, gebruik van e-formulieren en digitale archieven. Digitale dienstverlening vraagt ook om zaakgericht, Lean en informatiegestuurd werken.
Investeren in digitale dienstverlening is een must voor iedere organisatie. Nederland doet het niet slecht, in 2014: won Nederlandse overheid de 1e prijs van de Verenigde Naties voor e-participatie en Nederland staat op de 6e plek lijst van Global Information Technology Report. Er lopen veel innovatieve pilots bij overheidsorganisaties en voor 2017 staat onder meer het Programma Digitaal 2017 op de agenda.
Toch is er de andere kant; ICT projecten mislukken, zijn duur, duren te lang, leveren niet het gewenste resultaat. Als burger ervaar je nog lang niet voor alle overheidsdiensten hetzelfde gemak dat je bij webwinkels en financiële instellingen ervaart. Maar ook intern bij organisaties worden digitaliseringstrajecten ervaren als moeizaam en langdurig. Waarom?
Volgens ons zijn er 5 succesfactoren voor geslaagde digitale dienstverlening.
1 – Dienstverlening in de lead
ICT is een middel en geen doel op zich. Dat weten we allemaal, en toch starten de meeste digitaliseringsprojecten vanuit de afdeling ICT of Bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening gaat veel verder dan het inrichten van de informatievoorziening en vraagt om een andere manier van werken met nieuwe rollen. Dat start bij het bepalen van het juiste vertrekpunt door degene die verantwoordelijk is voor de dienstverlening.
2 – Pak zaken in de juiste volgorde aan
Het is niet zinvol om systemen in te richten voordat processen door de wasstraat zijn gehaald, om digitaal te gaan werken voordat is bepaald wie verantwoordelijk is voor een dossier, om überhaupt iets te bouwen als dat niet meer past bij jouw rol in de keten. Voordat je aan de slag gaat met systemen, is het belangrijk om eerst te kijken of een product, werkproces of registratie nog wel zinvol is, bezien vanuit de ogen van de klant.
3 – Organiseer eigenaarschap met autonomie
Digitaal werken doe je niet binnen één afdeling, maar binnen de hele keten. Je wil vanaf de start van een werkproces data opbouwen, beschikbaar stellen en uitwisselen met je ketenpartners en klanten. In onze aanpak combineren wij daarom digitale dienstverlening met zaakgericht werken. Een zaakeigenaar kan, mag en doet zoveel mogelijk zelf binnen de kaders en kernwaarden.
4 – Hou zicht op overtuigingen en waarden
Digitale dienstverlening vraagt van mensen om anders te werken: verantwoordelijkheid nemen voor een zaak, zelf brieven opstellen aan de hand van sjablonen, zelf digitaal ondertekenen waar mogelijk, zorgdragen voor vastleggen van data. Of mensen daadwerkelijk op de nieuwe manier gaan werken, hangt echter af van of ze wel gelòven in de nieuwe werkwijze. Wij onderscheiden vier kernwaarden die de pijlers vormen voor zinvolle digitale dienstverlening: waarde toevoegen, eigenaarschap, synergie en vertrouwen.
5 – Laat de hark niet belemmerend zijn
Als je gaat werken vanuit waarde toevoegen, met zaakeigenaren met autonomie, dan zijn er minder lagen nodig. De structuur is fluïde, want zodra een ambitie is gerealiseerd, ontstaan nieuwe productgroepen. In ons boek leggen we uit hoe je zo’n plattere organisatie realiseert en introduceren we in lijn met het Spotify model twee typen leidinggevenden: de producteigenaar en de peoplemanager. We leggen tevens uit hoe deze leidinggevenden de mensen op PAD sturen: op Passie, Attitude en Doelen halen.
Digitale transformatie - Zo doe je dat biedt een no nonsense aanpak, dat antwoord geeft op de hoe-vraag: Hoe realiseer ik digitale dienstverlening in combinatie met lean en zaakgericht werken? Met de werkvragen kun je direct aan de slag om de ambitie te bepalen, en de processen, informatievoorziening, rollen en sturing in te richten. Je stelt daarbij op alle niveaus de waarom-vraag om tot de kern te komen: wat is wel of niet (meer) zinvol?
Marjan Schils is zelfstandig projectleider en transitiemanager op projectbasis bij overheden. Patricia Croese is een bevlogen interim- en programmamanager die bij diverse bedrijven en overheidsorganisaties complexe veranderingen doorvoert. Ze zijn de auteurs van Digitale transformatie - Zo doe je dat.
