Wat ontbrak vóór TOPSERVICE is een handzaam en praktisch managementboek geschreven voor medewerkers. Medewerkers maken het verschil richting de klant, het is daarom essentieel dat zij begrijpen hoe zij hier vorm aan kunnen geven.
Elke organisatie heeft met klanten te maken en de ene klant is wellicht wat meer veeleisend dan de andere. Veeleisende klanten leggen de lat net even wat hoger. Ze verwachten net even wat meer. De leveranciers van luxe producten en diensten hebben er hier heel veel van. Maar elke organisatie heeft mondige klanten die zich niet met een kluitje in het riet laten sturen. Handel, winkels, maar ook de maakindustrie, zorg en publieke sector hebben steeds meer te maken met klanten die topservice verwachten. Kortom, elke organisatie heeft voor haar specifieke veeleisende klanten. Dit boek is dan ook geschikt voor elk soort organisatie.
Het boek hebben we geschreven met de medewerker continu in het vizier. Dit kunnen medewerkers met dagelijkse contacten met externe klanten zijn, maar zeker ook medewerkers met interne klanten. Het boek bestaat uit drie delen: de uitdaging, de 6 principes en wat topservice van de werkgever vraagt. De uitdaging beschrijft waarom organisaties streven naar topservice, wat dit betekent voor organisaties en voor individuele medewerkers. ‘Jij maakt het verschil’, dat is de boodschap hier.
In het tweede deel beschrijven we in 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving hoe medewerkers het verschil kunnen maken. Het zijn stuk voor stuk principes rondom houding en gedrag die medewerkers zelf kunnen beïnvloeden. Hierbij beginnen we met de basisprincipes ‘de klant voelt zich welkom’ en ‘de basiszaken zijn op orde’. Verlaten we de basis en gaan we naar hogere niveaus van beleving dan gaan we naar ‘ontzorg de klant’, ‘de klant ervaart maatwerk’, ‘verwonder de klant’ en ‘gebruik de service recovery paradox’. Dit laatste gaat over het omgaan met problemen of klachten van klanten op een wijze die ervoor zorgt dat ze meer tevreden zijn dan wanneer er helemaal geen probleem of uitdaging geweest zou zijn. Elk principe hebben we uitgewerkt vanuit vier invalshoeken, concrete voorbeelden en vragen voor de lezer. Topservice is topsport, en dat vraagt veel van medewerkers. In het derde deel beschrijven we wat zij van hun werkgever mogen verwachten om deze topsport ook daadwerkelijk te kunnen bedrijven.
We realiseren ons dat het lezen van een boek nog geen garantie voor een totale gedragsverandering is. Maar het kan wel aanzetten tot denken en tot het uitproberen van zaken. Vandaar dat we hopen dat medewerkers, leidinggevenden en liefhebbers van het onderwerp dit boek lezen en vooral ook gaan toepassen. Het boek kan echter ook dienen als inhoud voor een aantal werkoverleggen, een in-house training en/of het introductietraject voor nieuwe medewerkers. Van een organisatie hebben we inmiddels vernomen dat het standaard in de starterskit voor nieuwe medewerkers komt.
Het boek heeft dan wel 158 bladzijden, maar we hebben er een echte page turner van gemaakt. Met weinig tekst, geen managementtaal, veel kaders en voorbeelden en ruim vormgegeven leest TOPSERVICE prettig in een avond uit. Wij denken dat het een grote waarde kan hebben voor elke organisatie die samen met haar medewerkers structureel en consistent streeft naar enthousiaste klanten.
TOPSERVICE is een praktische handleiding in uw missie naar TOP SERVICE.
Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur en universitair docent. Dennis Opstal is senior manager after sales Europe voor een exclusief automerk.
Ze zijn de auteurs van TOPSERVICE voor veeleisende klanten.
Over Jean-Pierre Thomassen
dr Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. Hij heeft sinds zijn eerste boek over klanttevredenheid in 1997, inmiddels 17 boeken geschreven over klantgerelateerde themas. Daarnaast is hij werkzaam als B2B-marketing docent voor de Rijksuniversiteit Groningen.
