‘Maak van AI geen innovatiehobbyisme’

Je roept de vraag zelf op in Geen woorden maar data. Is AI een ratrace of een revolutie?

Voor de lange termijn is het een revolutie. Er is momenteel een race in Silicon Valley wie als eerste een miljardenbedrijf kan beginnen met één mens en verder alleen AI-bots. Maar voor nu overschatten we vaak de impact van AI op korte termijn, en onderschatten we de impact op lange termijn. Nu wordt vaak veel te veel geïnvesteerd in AI zonder dat het geld oplevert.

Het is een lastige balans tussen de boot niet missen en aangehaakt blijven. Het is een spannende fase. Een balans zoeken tussen FOMO en ROI. Investeer je niet, dan dreig je jezelf uit de markt te prijzen, maar te lang en te veel investeren in iets dat niks oplevert, heeft ook geen zin.

We hebben eerdere bubbels c.q. successen met vertraging gehad: opkomst pc, internet, cloudopslag… Hoe groot is het risico dat AI een bubbel is?

Niet onrealistisch. Er zijn veel signalen voor een hype. Vergelijk het met de supermarkt. Als je niet weet wat je wilt gaan eten, word je verleid door de stickers met 35% korting in plaats van een boodschappenlijstje te volgen.

Veel bedrijven stappen vrij blind in nieuwe technologie zonder het te koppelen aan een echte vraag of een echt probleem. Maar AI moet passen binnen de strategie. Veel bedrijven investeren fors in AI zonder te weten waar het verschil gaat maken.

Een ander probleem is dat AI zo snel groeit dat we niet genoeg datacenters hebben om het allemaal te faciliteren. Voor nu levert AI voor veel bedrijven veel minder op dan verwacht. Maar in the end is AI wel een revolutie en een gamechanger. De belofte van 7% groei in efficiency is reëel. Net als bij cloud, pc en internet is (uiteindelijk) duidelijk dat het bijdraagt aan ROI. Maar wanneer, is de vraag.

Soms is het beter even niks met AI te doen. Bij Schiphol hadden we een zelfrijdende bus, maar uiteindelijk was de conclusie: het scheelt eigenlijk maar één chauffeur en de kosten zijn hoger. Wat zijn we ermee opgeschoten? Dat geldt ook voor AI-investeringen. Bij Klarna hadden ze de serviceafdeling vervangen door bots. Maar als iemand boos is, wil diegene gewoon een mens aan de telefoon. Inmiddels zitten er gewoon weer mensen op de klachtenafdeling.

Je hebt het in dit kader in je boek over de productiviteitsparadox.

Veel bedrijven krijgen de waarde van investeringen in AI niet uitgelegd. Het geld dat je investeert in nieuwe technologie leidt vaak niet direct tot een productiviteitsverbetering of financieel resultaat, terwijl je dat wel verwacht. Soms lukt het nog bij de individuele casus, maar bijna nooit op de totale investering. Dat noem ik de productiviteitsparadox. En als AI niet doet wat je verwacht, ga je afschalen. En ook dat is gevaarlijk.

Volgens jou is niet de techniek, maar de mens een van de belangrijkste voorwaarden voor succesvolle AI-investeringen. Waarom?

Uiteindelijk moeten mensen met AI gaan werken. Als je hen niet meeneemt, niet betrekt, is de kans groot dat AI gaat falen. In mijn boek schrijf ik ook dat HR de belangrijkste partij is voor succesvol AI-gebruik. De mens is randvoorwaardelijk voor het uiteindelijke succes.

Je biedt in je boek een checklist voor een goede AI-strategie. Waar moeten organisaties op letten?

Je moet eerst kijken welk probleem je eigenlijk met AI op wilt lossen (richten). Dan ga je inrichten. Dan kijk je onder meer naar ‘in welke technologie moeten we goed worden’ en ‘welke adoptiesnelheid kan een organisatie aan’. Bij verrichten draait het om de vraag of een product goed genoeg wordt gebruikt om impact te maken en of AI-teams zelfstandig kunnen werken. Het vierde onderdeel is leiderschap. Het moet duidelijk zijn of het innovatie is of transformatie. Iets mag geen – wat ik noem – puntoplossing zijn. Je zet een punt op papier, maar dan is er geen samenhang. AI moet niet op een eiland staan. De checklists in mijn boek helpen om na te denken over hoe en wanneer je AI moet en kunt inzetten.

Wat is je belangrijkste advies aan organisaties die met AI aan de slag willen?

Zet AI niet alleen in als AI. Zet AI in om een bedrijf beter te maken. En om medewerkers beter te laten presteren. Uiteindelijk zit daar de winst. En richt je daarbij op de grote middengroep. Laat je niet verleiden door de aantrekkelijkste aanbieding in de ‘folder’. Denk vooraf na welk probleem je op wilt lossen en hoe AI je daarbij kan helpen. Zo vind je een balans tussen je hand niet te veel te overspelen met te veel investeringen en anderzijds niet te wachten waardoor je de boot gaat missen. En maak het dus vooral toegankelijk voor medewerkers.

Maak van AI geen innovatiehobbyisme. Bij Schiphol had ik een slogan: data at the heart of every key. Vond ik fantastisch, maar het begon bij mensen pas te leven toen de slogan werd: geen woorden maar data. Niet toevallig de titel van het boek. Daarmee sloegen we de brug tussen de technische data-afdeling en de rest van het bedrijf, omdat iedereen deze zin praktisch en toepasbaar vond.