Mijn bewuste hersencapaciteit blijkt niet eens te kunnen wedijveren met een aftandse computer uit het begin van de jaren negentig. In zijn boek legt Dijksterhuis een testje voor aan zijn lezers.
Kijk één voor één gedurende maximaal tien seconden naar de volgende reeksen met getallen. Wend dan uw blik af en reproduceer de getallenreeks. Bent u er klaar voor?
15674
2845479
8245298623
Bent u zoals ik? Dan hebt u een vliegende start gemaakt met de eerste reeks. Zonder enige moeite lepelt u de getalletjes op in de juiste volgorde. De tweede reeks lukte mij ook nog. Maar bij de derde reeks ging het (bij mij althans) hopeloos mis.
De bekende psycholoog George Miller heeft onderzoek gedaan naar de opnamecapaciteit van ons bewustzijn. Daaruit blijkt dat mensen slechts minieme brokjes informatie kunnen vasthouden. Hij noemt dit het getal 7 plus of min 2. De gemiddelde volwassene (kennelijk ben ik dus heel erg gemiddeld) kan slechts zeven stukjes informatie vasthouden.
Zelf was ik me hiervan al een beetje bewust. De schok zit hem er in dat het allemaal nog veel erger is dan ik al dacht. Maar dat had ik ook kunnen weten. Tijdens mijn trainingen onderneem ik verwoede pogingen de deelnemers de basisprincipes bij te brengen van het koude acquisitiegesprek via de telefoon. Ik wijs ze regelmatig op het feit dat ze rekening moeten houden met de automatische (lees: onbewuste) reacties van de mensen die ze aan de telefoon krijgen.
Kern van de zaak is dat wanneer je mensen al meteen aan het begin van een gesprek een aanbod doet, ze daar vrijwel allemaal afwijzend op reageren. U kent het wel, ze schepen de verkoper af met dooddoeners zoals:
"Wij zijn al voorzien!"
"Ik ben niet geïnteresseerd!"
"Wij hebben al een vaste leverancier"
"Ik ben tevreden met (mijn huidige leverancier)!"
"Daarvoor heb ik nu geen tijd!"
Die laatste is natuurlijk heel erg grappig wanneer u bedenkt dat veel verkopers direct na het voorstellen keurig netjes vragen of de andere daarvoor eventjes tijd heeft.
Deze bezwaren, zeg maar reflexbezwaren, vormen de overgrote bulk van de tegenwerpingen die de verkoper over zich uitgestort krijgt. Dat heb ik vele malen gecontroleerd. Voordat wij goed en wel met de training beginnen, vraag ik altijd eventjes aan de deelnemers of ze de meest voorkomende bezwaren willen noteren. Vrijwel zonder uitzondering komen wij telkens weer op hetzelfde rijtje uit.
Daarna begint de uitleg. Dat gaat ongeveer als volgt: "Tja… als je een aanbod doet aan iemand die op dat moment niet bewust zoekt naar een bepaald product of dienst, dan liggen bovengenoemde reacties voor de hand. Het zijn reflexen." Iedereen knikt braaf. Dat hebben ze helemaal begrepen. Vervolgens moet ik tijdens de rollenspelen nog vele malen uitleggen dat ze alweer bezig zijn met veel te voorbarige aanbiedingen.
Maar ja… het onbewuste neemt het heft weer in handen, het duiveltje in ons... Ons onbewuste is veel sterker dan ons bewuste. Gelukkig is er nog hoop. Want ons onbewuste blijkt veel slimmer te zijn dan wij vaak denken. Om te ontrafelen hoe dat zit, raad ik u aan het boek zelf eventjes door te nemen.
