Het is trouwens ook de heilige graal van goed management. Verkopen en managen hebben wel wat met elkaar gemeen. In beide gevallen is overtuigingskracht een noodzakelijke voorwaarde om het hoofd boven water te houden. Managers zullen dus op precies dezelfde als door een wesp gestoken manier reageren wanneer u verkondigt dat ze beter naar hun medewerkers moeten luisteren. De meesten denken dat ze het doen, maar er is een groot verschil tussen denken en uitvoeren.
Er zijn diverse enquêtes gehouden onder managers en hun medewerkers. Steevast gaapt er een diepe kloof tussen hoe managers over zichzelf denken en wat medewerkers over hun managers zeggen. Ik verzeker u: die kloof valt negatief uit voor managers. Gemiddeld hebben managers een veel te rooskleurig beeld van hun functioneren. Idem dito met verkopers en klanten. De verkoper is vaak aangenomen omdat hij zo goed gebekt is. De vlotte babbel heeft kennelijk de voorkeur boven je mond even dichthouden en luisteren om te begrijpen. Goede managers luisteren niet alleen, ze hebben ook een antenne voor de gevoelens van anderen.
Hoe komt het toch dat iedereen weet dat men moet luisteren en het kennelijk toch niet doet? Ik denk dat ik de zaak opnieuw moet formuleren: verkopers en managers horen wel, maar het dringt vaak niet tot ze door wat hun gesprekspartners zeggen. Ze zijn te veel met hun eigen verhaal bezig. Een voorbeeld. Tijdens mijn trainingen houd ik regelmatig rollenspelen. Ik ben er niet op uit om het de verkopers moeilijk te maken. Een gesprek in de vernieling helpen is een koud kunstje. Sterker: soms geef ik het ene koopsignaal na het andere af. Bijvoorbeeld de verkoper rept over een bepaald probleem. Ik reageer dan vrijwel meteen op diepbeproefde toon: ‘Ach breekt u mij de bek niet open. Wat een ellende!’ Negen van de tien verkopers gaan gewoon door met hun eigen verhaal. Ze reageren niet. Het dringt niet tot ze door dat ik een voorzet voor open doel heb gegeven.
Zulke gesprekken gaan dan nog een tijdje door. Ik ben dan helemaal in mijn element, het ene na het andere koopsignaal fladdert door de kamer. Het ontgaat de verkoper totaal. De rest van de groep ligt in een deuk. Als ik na afloop aan de verkoper vraag: ‘Hoe vond jij dat het gesprek ging?’ Dan beweren ze steevast: ‘Nou zeg, je hebt het me wel heel erg moeilijk gemaakt hoor!’ Verder commentaar is overbodig. Uiteraard komt er dan een bekend excuus: ‘Rollenspellen zijn niet écht, normaal pak ik het wel anders aan!’ Niet dus. Het rollenspel geeft inderdaad wat extra spanning, maar de ervaring die ik met verkopers als coach en als klant hebt, lijkt als twee druppels water op het gedrag tijdens rollenspellen.
Idem dito bij managers. Er is uiteraard geen kwade opzet in het spel. Veruit de meeste verkopers en managers zijn vreselijk aardige mensen, bepaald niet dom en ze zitten vol goede bedoelingen. Het probleem is de fixatie op het verhaal dat men wil vertellen. Men is zo enthousiast, of overtuigd, dat het niet in ze opkomt dat anderen uiteindelijk daarin niet mee willen gaan. Er mankeert de meeste mensen ook niets aan hun gehoororgaan. Het ontbreekt ze aan concentratie op wat de klant zegt. En dat écht niet alleen in rollenspelen.
Verkopers, maar ook managers, gaan zo op in hun eigen verhaal dat ze geen benul hebben van hun gesprekspartners. Er is nog een ander probleem. Klanten geven verkopers zelden of nooit een veeg uit de pan. In al die jaren is het me een keer overkomen dat een klant gefrustreerd uitriep: ‘Meneer Hoetmer, luistert u nou eens een keer!’ Hij bonkte met zijn vuist op tafel en legde me in niet mis te verstane bewoordingen uit wat er aan de hand was. Toen ik dat eenmaal begreep, was de koop binnen de kortste keren gesloten. Zo eenvoudig is het dan weer wel. Was het niet Johan Cruijff die beweerde dat ‘je het pas gaat zien als je het doorheb?’. Helaas zijn deze verkooplessen zeldzaam.
Er is uiteraard een prima remedie voor dit euvel. Gewoon eens de klep dichthouden en geconcentreerd luisteren naar de mening en ideeën van anderen. Gerichte vragen stellen en anderen laten vertellen waarom het zo’n goed idee is om de zaken anders aan te pakken. Of dat nou een klant is of een medewerker, het maakt niks uit. Het is ook heel eenvoudig om meer te weten te komen. Ik adviseer verkopers om inhaakvragen te stellen. Met inhaakvragen haakt u letterlijk in op wat de ander zegt: ‘Kunt u daar wat meer over vertellen?’ Of: ‘Hoe zit dat precies?’ Of: ‘Hoe denkt u daarover?’ Het zijn dergelijke simpele vragen die een echte conversatie op gang brengen. Mensen krijgen het gevoel dat u belangstelling voor ze heeft en met hen meeleeft. Wedden dat wanneer u zich op deze manier op uw gesprekspartners concentreert, zij zich voor u open stellen en ook veel ontvankelijker zijn voor uw boodschap? Zo bekeken is een groot geheim eigenlijk heel banaal. Het is gewoon een kwestie van uw eigen verhaal eventjes in de ijskast zetten.
