‘Middenmanagement speelt cruciale rol bij interne communicatie’

Met welk idee bent u aan dit boek gaan werken?

Het onderwerp van Baas boven baas (m/v) ligt eigenlijk in het verlengde van mijn twee eerdere boeken, Bedrijf der duizend eilanden en Hoera, het is weer maandag!, die eveneens over interne communicatie gaan. Ik wilde onderzoeken wat de spelbepalende factoren zijn voor een effectieve interne communicatie. Ik ben gaan praten met verschillende topmanagers en managers uit het middenkader en ik heb verschillende ondernemingen bezocht. Dat is de manier waarop ik graag werk: ik kijk wel waar ik uitkom.

U bent met een ‘open mind’ aan het werk gegaan, zonder these vooraf?

Ik had inderdaad geen antwoord paraat. Het is aardig om steeds met een net iets andere visie geconfronteerd te worden. Ik heb mijn gesprekspartners wel steeds met de sportmetafoor geconfronteerd: ik heb ze gevraagd de interne communicatie naar een voetbalteam te vertalen en te vertellen wat in hun ogen dan de spelbepalende factoren zijn. Dat hielp de mensen los te maken. Zij gaven daardoor gemakkelijker aan wat de kern is.

Wat is die kern?

Interne communicatie gaat vooral over interpersoonlijke communicatie. Dat is de quintessens, de meest effectieve manier van communiceren binnen een organisatie. Er is nog nooit een werknemer slechter gaan presteren omdat het personeelsblad een week later uitkwam, maar een persoonlijk compliment of opbouwende kritiek kunnen juist een positief effect hebben. De dagelijkse, persoonlijke contacten tussen mensen onderling blijken telkens weer het meest effectief. Alleen moeten die wel aan een aantal voorwaarden voldoen.

Op welke voorwaarden doelt u?

De aardigste ontdekking vind ik eigenlijk dat ik overal te horen kreeg dat er een grote behoefte is aan duidelijkheid over de koers van de organisatie. Als iedereen weet wat de koers is, verloopt de communicatie intern veel soepeler. Om een middenmanager te citeren: ‘Als je het doel niet kent, is het lastig scoren.’ De tweede ontdekking is dat het middenmanagement een cruciale rol speelt in de interne communicatie. Zij vormen als het ware de dragende balken onder de werkvloer. Het zijn vaak duizendpoten. Zij hebben een dubbele taak: zij moeten de visie vertalen naar de werkvloer én zij moeten de problemen vertalen voor het management. Dat vereist een soort meertaligheid. Topman Marco Keim van Zwitserleven, inmiddels directievoorzitter van Aegon Nederland, is van mening dat wanneer je een goed middenmanagement hebt, je een goede organisatie hebt.

Is dat geen valse bescheidenheid?

Dat denk ik niet. Hij is het type van een dienende leider en laat het niet bij woorden alleen. Hij heeft voor het middelmanagement van Zwitserleven een maatwerk coachingsprogramma geïntroduceerd waarmee hij uitstekende resultaten heeft geboekt. Hij heeft heel goed naar het middenmanagement gekeken. In zijn optiek heeft de middenmanager de moeilijkste taak binnen het bedrijf.

Waarom is de middenlaag zo belangrijk?

Behalve dat ze de vertaalslag moeten maken tussen het management en de werkvloer, zijn vooral de operationele middenmanagers met hun medewerkers de ogen en de oren van het bedrijf bij klanten en in de markt. Uit alle cases die ik in mijn boek behandel, blijkt het belang daarvan. Een goed voorbeeld is de case van het schoonmaakbedrijf CSU. Een interessant bedrijf: de werknemers zijn vaak laaggeschoold, er is sprake van veel dislocatie en toch liggen de verantwoordelijkheden en bevoegdheden laag in de organisatie. Bij CSU wordt consequent invulling gegeven aan de opvatting dat impulsen voor noodzakelijke vernieuwingen en veranderingen  van onderop moet komen.

Wat doen veel bedrijven in Nederland fout op het gebied van interne communicatie?

Voor een antwoord op die vraag moet ik eigenlijk buiten mijn eigen cases kijken. Eén van de grootste valkuilen is dat mensen van hoog tot laag zeggen veel belang te hechten aan interne communicatie, maar dat zij er te weinig tijd aan besteden. Als je producten of diensten levert, is het heel normaal om eens in de zoveel tijd een kwaliteitsonderzoek te doen. Maar kennelijk is het vreemd om dat bij interne communicatie te doen, terwijl het helemaal niet veel moeite hoeft te kosten om kort bij te praten over de vraag of iedereen wel voldoende geïnformeerd is. Omgekeerd zie je ook, bijvoorbeeld in de case van Zwitserleven, de kracht van de inzet van originele communicatiemiddelen. Een sleutelzin in dat deel van het boek is een citaat van een werknemer die na zijn kennismaking met de zogeheten Klantenarena zegt:  ‘Voor het eerst realiseer ik mij dat achter elke polis een klant zit.’

U heeft voor een heel praktisch boek gekozen: een uiteenzetting over interne communicatie, vier cases, enkele korte interviews en een ABC. Hoe moet het boek gelezen worden?

Ik heb het idee dat nogal wat van mijn lezers vooral bladeren en af en toe ergens blijven hangen. Het boek is bedoeld voor topmanagers én middenmanagers en ik weet dat zij best willen lezen, maar dat ze weinig tijd hebben. Je moet het ze dus zo gemakkelijk mogelijk maken, goed toegankelijke praktijkboeken aanreiken.

Waarom heeft u voor de titel 'Baas boven baas (m/v)' gekozen?

Dat kwam bij mij op omdat ik tijdens mijn onderzoek steeds werd geconfronteerd met de organisatiepiramide. Bij interne communicatie is het van belang hoe de informatie door de organisatie verspreid wordt, dus leek mij dat een passende titel. Het is een soort toevalstreffer, net als Hoera, het is weer maandag!

U besteedt eigenblijk alleen in het ABC aandacht aan nieuwe media als e-mail. Waarom?

Als ik ook de nieuwe media uitgebreid had behandeld, had het boek wel twee keer zo dik kunnen zijn. De effecten van nieuwe media als e-mail, weblogs en intranetten lopen erg uiteen. E-mail wordt door sommige bedrijven echt als terreur ervaren. Het vreet tijd wanneer het niet goed gereguleerd is. Denk aan de cc’tjes. In Hoera! schreef ik al dat Heembouw e-mail verboden heeft als communicatiemiddel op dezelfde locatie. Andere nieuwe media kunnen juist weer heel positieve effecten hebben, zoals videoconferencing. In mijn vorige boek heb ik al beschreven hoe de Sociale Verzekeringsbank de nieuwjaarstoespraak live heeft uitgezonden via het intranet. Daar werd heel positief op gereageerd. Het management moet in elk geval goed nadenken over de toepassing van nieuwe media.

(Noot: Als speciale service voor studenten Communicatie staan de twaalf bedrijfscases op de boekensite van Pim Elfferich: www.internebedrijfscommunicatie.nl  Ze zijn als studiemateriaal gratis te downloaden.)