Als buitenlanders in Nederland zijn, vinden ze de NS vaak het beste spoorwegbedrijf ter wereld. Dagelijks verzorgt de NS bijna 5000 ritten tussen ruim 300 stations voor meer dan een miljoen reizigers. Ons land heeft een van de meest fijnmazige spoorwegsystemen ter wereld. Nergens rijden treinen met zo’n hoge frequentie tussen zoveel bestemmingen. De dienstregeling in Nederland is ontworpen in minuten. Ook dat is uniek in de wereld. Onze spoorwegen behoort van oudsher tot de beeldbepalende bedrijven in Nederland als het gaat om vakmanschap. Een bedrijf om als Nederlanders trots op te zijn. Maar dat is niet zo. Er wordt wat afgekankerd. Vaak door mensen die zelden met de trein reizen. En door leden van de Tweede Kamer.
Toegegeven, toen er een pak sneeuw lag, bleek de infrastructuur van het spoor daar niet tegen bestand. Er waren vertragingen die fors konden oplopen. En het was vreselijk dat er in Noord Holland een trein drie uur vaststond; vooral voor de mensen in die trein. Toch is het een wonder dat met zulke extreme weersomstandigheden van de duizenden ritten er zo weinig ritten zijn vastgelopen. Zelf vind ik het merkwaardig dat er zo weinig mensen klagen als ze op dezelfde dag zes uur vaststaan in de auto of helemaal niet meer met de auto thuis komen. Maar ja, op wie moet je klagen als je zelf in de auto stapt? Rijkswaterstaat? De overheid? De weerman? God die al die sneeuw heeft doen vallen? Het parlement misschien?
De politieke partijen in de Tweede Kamer willen een hoorzitting waarop de directie van Prorail en NS op het matje moeten komen. ‘De directie moet worden ontslagen wegens wanprestatie!’. ‘Hier moet schoon schip worden gemaakt!’. ‘Ze komen hun afspraken niet na!’. ‘Dit kan niet zonder gevolgen blijven!’. De standpunten lijken al ingenomen. De messen zijn geslepen om in de rug te worden gestoken van de directieleden van NS en Prorail. Maar zijn zij eigenlijk wel de schuldigen? En zou het iets oplossen?
Er zijn een paar redenen voor gedoe op het spoor bij extreme weersomstandigheden. Eén reden is de fijnmazigheid en complexiteit van ons spoorwegnet. Dat maakt het spoor kwetsbaar als wissels vastvriezen en treinen uitvallen. Een andere reden is dat er jarenlang onvoldoende is geïnvesteerd in de spoorinfrastructuur. De Nederlandse overheid is de eigenaar van die infrastructuur. Dat lijken de leden van de Tweede Kamer te vergeten. Net als automobilisten die in een file van 6 uur staan, gaan ook de leden van het parlement zichzelf niet beschuldigen. Toch is daar alle reden toe want zij hebben jarenlang noodzakelijke investeringen afgeknepen. En komt dat onzalige idee ook niet uit de Tweede Kamer om als eerste in Europa het reizigersvervoer van de spoorwegen te verzelfstandigen? En de scheiding tussen infrastructuur, verkeersleiding en reizigersvervoer? Is die ook niet door de Tweede Kamer bekrachtigd? Juist die scheiding is een bron van ellende. Zo weten de mensen van de infrastructuur waar de wissels vastzitten, heeft de verkeersleiding informatie over vertraagde en uitgevallen treinen en vragen reizigers informatie over het treinverkeer aan de mensen van NS op de treinen en de perrons. Iedereen die een beetje verstand heeft van organisatieprincipes heeft voorspeld dat dit afstemmingsproblemen zou gaan opleveren. Maar de leden van de Tweede Kamer luisteren slecht. En ze hebben een kort geheugen. Laat de Tweede Kamer zichzelf een brevet van onvermogen geven en opstappen als ze vinden dat ‘dit niet zonder gevolgen kan blijven en er schoon schip gemaakt moet worden’.
Laten we het eens van een andere kant bekijken. Logistiek en techniek zijn traditioneel sterke peilers van NS reizigers. Veiligheid, punctualiteit en betrouwbaarheid zijn belangrijke waarden. We hebben in Nederland een uiterst veilig spoorwegnet. Nederland kent een punctualiteit van bijna 95 procent. Alleen Zwitserland doet het in Europa met 96 procent nog net iets beter. De betrouwbaarheid is eveneens één van de hoogste in Europa. Dat is iets om trots op te zijn.
Er is meer reden om trots te zijn op onze spoorwegen. Vanaf 2003 werkt de NS gestaag aan klantgerichtheid en innovatiekracht. Deze inzet is succesvol: 8 op de 10 reizigers geeft de NS een 7 of hoger voor haar dienstverlening. Tijdens de laatste weken van december hebben de mensen van NS zich tot het uiterste ingespannen om klantgericht te blijven en dienstverlenend te zijn. Dat is niet eenvoudig als je als conducteur geen informatie van de verkeersleiding krijgt. Machinisten en conducteurs verdienen waardering omdat ze alert bleven terwijl ze weinig voor hun reizigers konden doen. En ik heb diep respect voor al die mensen die zich in de snijdende kou naar vastgevroren wissels snelden om het treinverkeer op gang te houden. Dat is een teken van klantgericht werken en vaktrots.
De NS is van ons allemaal. Maar niet als nationaal kankerbedrijf. De NS is van ons allemaal. Daar mogen we trots op zijn en dat mogen we uiten, vooral naar al die mensen bij NS die zich inzetten om het mooiste spoorwegbedrijf ter wereld te behouden en te verbeteren.
Over Jaap Boonstra
Jaap Boonstra is hoogleraar ‘Organisatiedynamiek’ aan Esade Business School in Barcelona, hoogleraar ‘Organisatieverandering’ aan de Rotterdam School of Management, en kerndocent bij de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur. Als onafhankelijk adviseur ondersteunt hij organisaties in hun ontwikkeling. Hij schreef meerdere boeken over organisatieverandering, organisatiecultuur en leiderschap.