Review! Het succes van online mond-tot-mondreclame

In het boek 'Review! Het succes van online mond-tot-mondreclame' van Henk en Klaas Kroezen vind je veel theorie, maar ook tal van voorbeelden van bedrijven die goed omgaan met klantenbeoordelingen. Doel van het boek is om managers handvatten te geven om de klant meer te betrekken bij hun organisatie. Het eerste en misschien wel het belangrijkste advies aan bedrijven is om de reviews in hun eigen voordeel te gebruiken en hun kracht niet te onderschatten. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 71 procent van de mensen die online producten kopen, de reviews van anderen bij hun afschaf laten meewegen. Deze groep wordt steeds groter. 40 procent vindt het zelfs vervelend als er geen reviews bij producten worden getoond. Interessant is ook te vermelden dat maar liefst een kwart van de consumenten bereid is om meer te betalen als een product of dienst een hogere beoordeling krijgt. Bedrijven kunnen hier flink van profiteren en toch gaat een meerderheid niet proactief met deze ontwikkelingen om. Bedrijven die dat wel doen, kunnen negatieve beoordelingen bijstellen en kritiek gebruiken om hun product te verbeteren. Waarom een duur marktonderzoek als klanten gratis laten weten wat hun wensen en verwachtingen zijn? Het systeem van anonieme reviews leent zich voor fraude. Het lijkt heel aantrekkelijk om het eigen product op een slinkse manier te gaan promoten, maar als een bedrijf ontmaskerd wordt, leidt dat tot negatieve publiciteit en imagoschade. De auteurs vinden het prima als medewerkers zich mengen in online discussies, maar ze adviseren om deze richtlijnen te geven en om niet te verzwijgen dat ze voor het bedrijf werken. Met Google Alerts kunnen managers blogs die over het eigen merk gaan vrij eenvoudig opsporen. Sommige bedrijven vragen actieve bloggers om voortaan voor de website van het bedrijf te werken. Andere kiezen ervoor om de eigen medewerkers blogs te laten schrijven. Bevlogen werknemers verkopen zo vaak meer via dan advertenties. 'Review!' bevat verder een aantal bruikbare tips, zoals alle nieuwe kopers een e-mail sturen waarin gevraagd wordt om hun mening. Ook als je op een website concrete vragen stelt, heb je een grotere kans dat mensen reageren. Verder is het verstandig om de reviews niet alleen te plaatsen, maar de feedback van de klant te gebruiken voor productverbetering. Sommige bedrijven gaan daar heel ver in. Nespresso betrekt bijvoorbeeld zijn klanten in het ontwikkelen van reclames, bij Heineken mogen ze hun eigen fles ontwerpen en bij blokjesfabrikant LEGO krijgen ze de mogelijkheid om hun eigen product te ontwerpen. Als dat in productie wordt genomen, ontvangt de bedenker vijf procent van de royalty's. De case van LEGO bewijst dat klanten bereid zijn om er veel tijd en energie in te steken als ze het idee hebben dat ze serieus genomen worden. Het beste voorbeeld is misschien toch wel Google. De website was jarenlang een betaversie, waaraan gebruikers zelf mochten sleutelen, ook toen Google al marktleider was. 'Review!' is een praktisch en inspirerend boek voor bedrijven die van hun klanten willen leren en met hun beoordelingen nieuwe klanten willen aantrekken.