Op internet heeft de consument van nu de touwtjes in handen. Online informatie is meer en meer geschreven door de consument zélf: online user generated content neemt een grote vlucht. Consumenten delen ervaringen, reviewen producten, testen, experimenteren en converseren over de bevindingen. Vaak en veel.
Het boek 'Review! Het Succes van online mond-tot-mond reclame' van Klaas en Henk Kroezen laat zien hoe een nieuwe manier van internetmarketing kan worden toegepast, gebaseerd op de duizenden klantenervaringen die er iedere dag op het internet bij komen. Deze reviews en ervaringen zijn in toenemende mate doorslaggevend voor het wél of juist niét aanschaffen van producten. De auteurs laten zien, dat door het toevoegen van online beoordelingsmogelijkheden, producenten een krachtig communicatiemiddel aan hun websites kúnnen toevoegen. Kúnnen, want de omgang met online klantervaringen vergt voor een bedrijf transparantie, geduld en durf. Wanneer dit op een goede wijze gedaan wordt, betekent dit winst op vele vlakken: snellere signalering en reactie op klachten, inzicht in hoe bedrijfsprocessen en producten beter aan te sluiten zijn op de klant en last but not least hoe positieve klanten de belangrijkste verkopers van je producten kunnen worden.
'Review! Het Succes van online mond-tot-mond reclame' biedt de lezer naast een stevige theoretische modelmatige onderbouwing ook een aantal zeer praktische, succesvolle cases van het in bedrijfsmatige omgevingen omgaan met online klantervaringen. Van culinaire tips en restaurantbeoordelingen op iens.nl tot productreviews op Kieskeurig.nl. Van hotelbeoordelingen op Booking.com tot massale protestacties aan het adres van Vodafone naar de revival van Lego met een enorme community die zélf Lego-producten ontwerpt.
