'Mijn naam is Karel van Eerd' is op zich een aardig boekje. Maar een helder antwoord op de prangende vraag 'hoe houd je een steeds groter familiebedrijf met steeds meer personeel klantvriendelijk?' is niet bepaald diepgravend beantwoord. Aangezien échte klantgerichtheid in (onder meer) de Nederlandse retailwereld een zeldzaam verschijnsel is blijven we beslist geïnteresseerd in het onderwerp. Vandaar deze bespreking van het boek over Roland Kahn, oprichter van Cool Cat. Cool Cat is er in de praktijk beslist in geslaagd zich in de belevingswereld van haar doelpgroep te verplaatsen, dus dat maakt ons extra nieuwsgierig. Levert dit boek waardevolle informatie aan marketingprofessionals? De boodschap van Roland Kahn is gebaseerd op de volgende regels: - Inspireer je mensen - Kijk naar de concurrent - Vraag om hulp - Door pijn kun je groeien - Winnen vraagt om topspelers - Kun je het dromen, dan kun je het doen! - Jouw geld is het geld van de klant - Dingen goed doen is dingen simpel doen Met het lezen van deze acht stelregels van Roland Kahn, is het abstractieniveau van dit boek redelijk geschetst. Het boek leest vlot. Je leest het snel uit, alsof je hebt geluisterd naar een presentatie op een seminar. Inhoudelijk is het een onderhoudend boek, maar diepgang ontbreekt. Met name omdat het boek is uitgebracht in de serie Klantgericht ondernemen, zou je meer nieuwe inzichten verwachten over de vraag hoe optimaal in te spelen op klantgedrag en klantbehoeften. Als je één heldere verklaring hoopt te vinden achter het grote succes, kom je bedrogen uit. Retail is immers detail. Neem je, zoals de auteurs, de tijd om research te doen naar deze 'vent op de tent', dan beluister je veel ervaringen die stellingen zijn geworden. Het boek is een aaneenschakeling van het Cruijffiaans van Kahn. Een beetje ijdeltuiterij is het wel. Ook nog eens aangevuld door de loftrompet die drie dierbare relaties steken over de mens en ondernemer Roland Kahn. Toch kun je niet anders dan een enorme bewondering hebben voor deze ondernemer. Kleding is een enorme verdringingsmarkt die om snelle beslissingen draait. Als je het daar al 35 jaar vol houdt en het imperium telkens succesvol weet uit te breiden, dan is bewezen dat Kahn niet alleen start ups kan waarmaken, maar ook continuïteit weet te brengen. Collega retailers zullen veel herkennen in de uitspraken van Kahn, zoals “Als zelfstandig retailer moet je iedere dag vlammen” en “Ons bestaansrecht is de klant gelukkig te maken”. Hij ziet iedere aanschaf door een klant als beloning voor het feit dat de winkel hen iets te bieden heeft. Het is direct de visie van Kahn die leidt tot de bedrijfscultuur in al zijn winkels. Iedere formule die hij onder zijn hoede neemt of nam, werd omgevormd naar hoe hij het ziet. Iedere nieuwe medewerkersgroep werd na een overname door Kahn persoonlijk streng en tevens eerlijk gemeld wat er voortaan verwacht wordt. Als er dus al een geheim is, dan is dit het voorbeeldgedrag van de energieke autodidact Roland Kahn zelf. Op basis van zijn brok aan praktijkervaring in zijn eigen winkels en zijn frequente observaties van het winkelend publiek bij de concurrentie, streeft hij altijd naar excellence in de uitvoering. Want de klant blij maken is zijn passie. Door het maken van veel fouten en het nemen van veel risico's bouwt Kahn onvermoeibaar verder aan zijn imperium van winkelketens. En daar doet hij veel goed, getuige de bedrijfseconomische resultaten. Kahn ziet zichzelf vooral als een Creator. Zijn visie wordt over de 5500 medewerkers in meer dan zeshonderd winkels uitgedragen door het planten van 'a lot of seeds'. Goed gedrag en teamprestaties worden beloond. Zoals het een familiebedrijf betaamt, wordt hierbij naar de lange termijn gekeken. Personeel wordt aangenomen als er een zichtbare match is. Van de medewerkers wordt verwacht dat ze zelf ook klant zijn bij het merk waarvoor ze werken. Anderzijds wordt tegenwoordig goed geluisterd naar de doorgroeiwensen van de medewerkers die 4 stadia kunnen doorlopen. Want voor iedereen die wil, is er wel een plek. Twee mooie voorbeelden van de omgang met het personeel zijn het respecteren van het bioritme (de een start vroeg, de ander werkt liever wat later door) en het belonen met een extra vakantiedag wanneer je een half jaar niet ziek bent geweest. De aan de klant verslaafde Kahn, brengt de waarden van Cool Cat; alertheid, fun, pragmatiek, passie, doorzettingsvermogen en profitability dagelijks zelf in de praktijk. Want klantgericht ondernemen volgens Roland Kahn is: doen wat de klanten in de toekomst van je verwachten.
Over Jeanine Dijkhuis
Jeanine Dijkhuis is Register Marketeer met ruim 25 jaar ervaring. Zij is marketinggeneralist met een voorliefde voor resultaat- en mensgerichte marketingstrategie.