Thomassen en Opstal gaan in TopService voor veeleisende klanten uit van een verschil tussen klanten. Je hebt klanten die alles goed vinden, bij wie je het als medewerker (winkelbediende, advocaat, receptionist, kelner, verkoper) haast nooit fout kunt doen. In hun boek besteden ze verder geen (expliciete) aandacht aan deze klantengroep. Ze richten zich zuiver op de medewerkers die werkzaam zijn in luxezaken, zoals hotels, restaurants, reisbureaus, autodealers. Deze organisaties onderscheiden zich van de budgetaanbieders door hogere prijzen te rekenen voor kwalitatief hoogwaardige service of producten.
De lat ligt hoog
Een (extreem) veeleisende klant is iemand, volgens Thomassen en Opstal, die de lat hoog legt en dit ook duidelijk laat merken. Het zijn die klanten die bereid zijn flink in hun portemonnee te tasten om te krijgen wat ze willen hebben. ‘De lat ligt hoog en de klanten zijn kritisch en veeleisend’. Het boek richt zich op de medewerker die een persoonlijke ‘touch’ aan een gesprek kan toevoegen en de klant een bijzonder gevoel kan geven.
Het boek is ingedeeld in drie delen en elf hoofdstukken. Elk hoofdstuk sluit af met suggesties om verder te lezen en een rijtje met vragen. De auteurs noemen die ‘reality checks’. Zo sluit bijvoorbeeld het hoofdstuk ‘Jij maakt het verschil’ af met vragen als ‘Hoe beoordelen klanten jou en is jouw score het beste wat je kunt?’ ‘Waarom kom je ’s ochtends uit je bed om te gaan werken?’ ‘Zijn veeleisende klanten een positieve uitdaging voor jou?’
Medewerker en strategie
Het eerste deel vanTopservice voor veeleisende klanten gaat in op de context waar de medewerker in werkt. Zo is belangrijk dat de medewerker weet wat de strategie van de organisatie is. De auteurs maken daarbij gebruik van de drie waardeproposities van Wiersema: Operational Excellence, Product Leadership en Customer Intimacy. In elk van deze proposities krijgt dienstverlening een andere invulling. En ook hier valt het magische begrip ‘de klantenreis’ of – in oud Nederlands – de stappen die een (potentiële) klant maakt van idee tot bezoek aan de organisatie. Thomassen en Opstal adviseren dat de medewerker de stappen kent en de klant zo veel als mogelijk ontzorgt. Tot het ‘moment van de waarheid’, waarop de klant te woord wordt gestaan. In het korte (elf pagina’s) derde deel gaan ze verder in op de context en werken ze uit wat de medewerker van zijn werkgever mag verwachten om excellente service te kunnen verlenen. Dat zijn zaken zoals een bestendige ambitieuze koers, inspirerend leiderschap, het juiste team en ruimte om te beslissen.
Principes van uitzonderlijke klantbeleving
Op basis van onderzoek en hun persoonlijke ervaringen met organisaties hebben de auteurs zes principes van ‘uitzonderlijke klantbeleving’ voor medewerkers met veeleisende klanten ontwikkeld. Ik noem ze even: ‘De klant voelt zich welkom’, ‘De basiszaken zijn op orde’, ‘De klant ervaart maatwerk’, ‘Ontzorg de klant’, ‘Verwonder de klant’ en als zesde de ‘Service Recovery Paradox’. Deze paradox wil zeggen dat als een probleem van een klant geweldig wordt opgelost, is die klant over het algemeen meer tevreden is dan en klant die geen probleem heeft ervaren. De perfecte oplossing versterkt volgens Thomassen en Opstal het vertrouwen in de organisatie. Hieronder volgen een aantal suggesties uit deel drie:
– Maak alleen haalbare afspraken
– Geef de klant het gevoel gezien te worden
– Help de klant, ook al heeft iemand anders een steek laten vallen
– Vraag geen onnodige handelingen van de klant
– Lever maatwerk
– Denk mee met de portemonnee van de klant
Bronnen en onderbouwing
Ik denk dat dat de meeste onderwerpen die in Topservice voor veeleisende klanten besproken worden ook bruikbaar zijn voor een medewerker in een doorsnee dienstverlenende organisatie. Hoogstens kan dat dan allemaal een tandje of twee minder. Het boek grossiert hier en daar met algemeenheden zoals ‘De basiszaken zijn op orde’ (dat geldt toch voor elke middenstander…), ‘De klant voelt zich welkom’ (ik ken geen enkele winkelier die zijn klant bewust de winkel uitkijkt) of ‘Elk klantencontact is een moment van de waarheid’.
Thomassen en Opstal zeggen dat hun zes principes, de kern van het boek, zijn gevonden op basis van onderzoek en hun persoonlijke ervaringen. Bij de bronnen achter in het boek staan een aantal verwijzingen naar hun onderzoek. Helaas ontbreekt een trefwoordenlijst die het mogelijk maakt even snel iets op te zoeken.
Tot slot
Topservice voor veeleisende klanten richt zich expliciet op de medewerker die topservice gaat leveren. Daarin onderscheidt het zich van andere publicaties over dienstverlening! Volgens mij is het boek net zo goed moeite waard voor iedere dienstverlener die open staat voor verbetering van zijn wijze van werken. Het boek is leesbaar geschreven met veel praktische tips en suggesties. De theorie wordt helder uitgelegd zonder academisch taalgebruik en de vele voorbeelden verhelderen de theorie.
Over Rudy Kor
Rudy Kor is zelfstandig organisatieadviseur en auteur van diverse managementboeken. Tot voor kort werkte hij (als senior partner) bij Twynstra Gudde. Hij startte zijn werkzame leven bij Philips in Eindhoven. Als adviseur helpt hij (project)managers bij het effectiever inrichten van hun projecten. Als veellezer wordt hij gedreven door nieuwsgierigheid en schrijft regelmatig boekrecensies.
