Een bekende KPI is het aantal volgers op social media. Immers: hoe meer volgers, hoe meer ambassadeurs van je bedrijf, hoe groter de bekendheid. Toch? Helaas. Volgers zijn geen trouwe klanten, ze zijn na een dag alweer vergeten dat ze je zijn gaan volgen, ze blijven je volgen uit laksigheid om hun bestand op te schonen, ze liken je berichten nauwelijks, delen of retweeten nog minder. Irrelevant dus.
Coen de Bruijn is neuropsycholoog en data analytics expert (interessante combi!), en is daarmee bij uitstek in staat om te duiden waarom wij ons laten leiden door zulke nutteloze informatie.
Het boek begint met een introductie van de Key Performance Indicator. In hoofdstuk 2 wordt uitgelegd Waarom we zo van KPI's houden en in hoofdstuk 3 Hoe je een KPI maakt, en hoe niet. Dan een mooi praktisch hoofdstuk over De 5 meest overschatte KPI's. Hierin vind je onder andere de schoolcijfers (een bekend gegeven, we weten allemaal dat scholen concurreren om leerlingen en veel zullen doen om hogere cijfers te laten zien in de vergelijkingen), peilingen bij verkiezingen (zegt men wel wat men ècht gaat stemmen?) en de beurskoers. Deze laatste zegt niets over het feitelijk presteren van een bedrijf maar wordt beïnvloed door allerlei irrelevante of subjectieve informatie, zoals een ondoordacht tweetje van de CEO. Deze 5 KPI's worden vergeleken met filmsterren (De beurskoers is ‘onderhoudend maar heeft niets te maken met de realiteit, dus Sylvester Stallone'), wat grappig is maar niet heel erg functioneel.
In hoofdstuk 5 vinden we Hoe leiders KPI's gebruiken. De 6 leiderschapsstijlen van Goleman worden uitgelegd en verbonden met hun gebruik van KPI's. Interessant hierin is dat De Bruijn stelt dat het gebruik van KPI's onderdeel wordt van de cultuur, en een nieuwe leiderschapsstijl dan moeilijk voet aan de grond krijgt. ‘Je wordt wat je meet', is de stelling van de auteur. Hij illustreert dit met een casus: het schrijven van wetenschappelijke artikelen. Wetenschappers worden beoordeeld aan de hand van hun gepubliceerde artikelen. Ging het eerst om de kwaliteit ervan, tegenwoordig gaat het om het aantal publicaties en hoe vaak deze geciteerd worden, gemeten via de Impact Factor (IF). Dus publiceren wetenschappers nu ook in tijdschriften waar geen peer review op kwaliteit meer plaatsvindt, of over onderwerpen die niet of nauwelijks bijdragen aan de wetenschap (zoals over de vraag of Spiderman bestaat) maar wel graag geplaatst worden. Daarbij zijn wetenschappers niet meer zo happig om onderzoek te reproduceren, wat een goede controle op kwaliteit is, maar natuurlijk in een artikel niet echt smeuïg is. Zo kan een simpele KPI van grote invloed zijn op de kwaliteit van de wetenschap.
Hoofdstuk 6 heet Een leugentje om bestwil. Een heel boeiend hoofdstuk waarin wordt aangetoond hoe je makkelijk op het verkeerde been wordt gezet door het gebruik van drempels (bij welke waarde is een score rood, oranje of groen), lay-out van de grafieken en het bewust manipuleren van de datasets. Wil je bijvoorbeeld een hoge werknemerstevredenheid laten zien, dan kun je het best veel kleine teams meten. Door de Wet van de kleine getallen zullen die vaker extremen laten zien, en dus ook uitzonderlijk goede scores. En ja, díe scores licht je uit. De uitzonderlijk slechte scores die er ook zijn, natuurlijk niet. En zo zijn er nog wat voorbeelden van manipulatie.
Hoofdstuk 7 en 8 zijn de twee zijden van dezelfde medaille: eerst Hoe wij de KPI tekort doen en daarna Wanneer KPI's tekortschieten. Waarom gebruiken we ook alweer KPI's, wat is het doel? O ja, aanzetten tot actie. Neem de KPI 'omzet per medewerker'. Meet die ook het werk van de ‘indirecte' medewerker? Of alleen van het verkooppersoneel? Is dat wel eerlijk? En zorgen die KPI's voor onethisch gedrag of leiden ze tot demotivatie en zelfs verloop? Waarom blijven we ze dan gebruiken? Hierbij een heerlijk voorbeeld van een bedrijf met 2 KPI's: hoge productie en lage voorraad die maandelijks wordt gemeten. Drie weken lang wordt er mondjesmaat geproduceerd. De vierde week wordt er enorm veel geproduceerd met extern ingehuurd personeel, en net voor maandeinde worden de producten fysiek naar de voorraad gebracht, maar administratief nog niet. Voilà, supergoede scores op de twee KPI's.
Hoofdstuk 9 zijn de FAQ. In hoofdstuk 10 krijgen we De KPI die de wereld veranderde voorgeschoteld. Dat is de APGAR score, waarmee de gezondheid van pasgeboren baby's wordt gemeten. Niet zo heel nuttig voor de CFO of controller van tegenwoordig, maar als Virginia Apgar in 1953 met een zinvolle KPI op de proppen kon komen, dan kunnen wij financials dat toch ook? Fijn, zo'n positief kritische toon.
Leuk is dat de auteur onverwacht in een grafiek twee fouten inbouwde. De eerste viel me op, maar bestempelde ik als slecht redactiewerk. De tweede heb ik totaal gemist. Waarmee makkelijk werd aangetoond dat we ons niet al te kritisch gedragen ten opzichte van KPI's, zèlfs al zit je een boek te lezen wat juist daarover gaat. Veel van de psychologische achtergronden die worden gebruikt, komen uit Kahneman's Ons feilbare denken, de boeken van Taleb, en Dweck's Mindset, dus heel herkenbaar.
Het boek is vlot geschreven, heeft een mooie opbouw en erg veel voorbeelden plus een uitgebreide literatuurlijst om de stellingen van de auteur te onderbouwen. Daarbij is het boek mooi verzorgd met veel tekeningen, voorbeelden en quotes.
Key performance illusies is een prima boek voor de data analisten en financials onder ons, die onder andere steunen op de Cost/Income Ratio, de Tom Cruise onder de KPI's: best oud, maar ziet er nog goed uit, speelt de hoofdrol in bijna elke bedrijf/ film, is wat saai en eentonig en als je heel eerlijk bent: een lege huls. Je wordt wat je meet....
Over Elly Stroo Cloeck
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.
