Over Matthew Dixon
Matthew Dixon is managing director bij Corporate Executive Board's Sales Executive Council.
Matthew Dixon
Matthew Dixon is managing director bij Corporate Executive Board's Sales Executive Council.
Meer over de auteurs
Matthew Dixon,
Rick Delisi,
Nick Toman
The Effortless Experience
Conquering the new battleground for customer loyalty
Paperback Engels 2013 1e druk 9780241003305Verwachte levertijd ongeveer 11 werkdagen
Samenvatting
Conventionele wijsheid stelt dat bedrijven de verwachtingen van klanten moeten overtreffen om hun loyaliteit te verhogen. Maar wat als dat niet klopt?
Bedrijven steken veel tijd en middelen in exceptionele klantenservice. Maar uit onderzoek blijkt dat dat niet leidt tot extra loyaliteit. Loyaliteit komt juist voort uit het vermogen van een bedrijf of te voldoen aan de basisbeloften. Vergeet dus toeters en bellen, en lever gewoon waar uw klant om vraagt. 'The Effortless Experience' biedt een raamwerk voor service zonder toeters en bellen, met weinig moeite, goede data, inzichten en profielen. U krijgt verder tools en templates waarmee u de kosten terugdringt, service verbetert en de loyaliteit genereert die u zo graag wilt.
Specificaties
ISBN13:9780241003305
Trefwoorden:loyaliteit, klantenbinding, klantenservice, klantbehoud, sales
Taal:Engels
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:238
Uitgever:Penguin Books
Druk:1
Verschijningsdatum:3-10-2013
Hoofdrubriek:Reclame en verkoop
ISSN:
Lezersrecensies
Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!
Inhoudsopgave
Introduction: Blinded by delight
1. The new battleground for customer loyalty
2. Why customers don't want to talk to you
3. The worst question a service rep can ask
4. Just because there is nothing you can do doesn't mean there's nothing you can do.
5. To get control, you have to give control
6. The disloyalty detector - Customer effort score v2.0
7. Making low effort stick
8. Effort beyond the contact center
Appendices
Issue-to-channel-mapping tool
Toolkit for essue resolution
Negative language toolkit for trainers
Customer effort score v2.0 starter kit
Customer effort assessment - Sample survey questions
Customer effort audit
Nottes
Index
1. The new battleground for customer loyalty
2. Why customers don't want to talk to you
3. The worst question a service rep can ask
4. Just because there is nothing you can do doesn't mean there's nothing you can do.
5. To get control, you have to give control
6. The disloyalty detector - Customer effort score v2.0
7. Making low effort stick
8. Effort beyond the contact center
Appendices
Issue-to-channel-mapping tool
Toolkit for essue resolution
Negative language toolkit for trainers
Customer effort score v2.0 starter kit
Customer effort assessment - Sample survey questions
Customer effort audit
Nottes
Index
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan
