Stefan Helber,
Raik Stolletz
Call Center Management in der Praxis
Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren
Paperback Duits 2012 9783642620515Levertijd ± 9 werkdagen
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Samenvatting
Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.
Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.
Specificaties
ISBN13:9783642620515
Taal:Duits
Bindwijze:Paperback
Aantal pagina's:218
Uitgever:Springer Berlin Heidelberg
Hoofdrubriek:Leiderschap, Algemeen management, Inkoop en logistiek, Leiderschap
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