Kundenzufriedenheit

1 Die Dienstleistungsbranche.- 1.1 Was ist eine Dienstleistung?.- 2 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.1 Kann man Qualität definieren?.- 2.1.1 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.2 Die erbrachte Dienstleistung: das „Was“ und das „Wie“.- 2.2.1 Die Merkmale der erbrachten Dienstleistung.- 2.3 Die wahrgenommene Dienstleistung.- 2.3.1 Die Wahrnehmungsfilter.- 2.4 Die Wünsche des Konsumenten.- 2.5 Die erwartete Dienstleistung.- 2.5.1 Die Determinanten der erwarteten Dienstleistung.- 2.6 Die wahrgenommene Qualität.- 2.7 Ein angemessener Service.- 2.8 Die Dienstleistung in Industrieunternehmen.- 3 Die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Ein Modell für die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.2 Erste Phase: Analyse des Umfeldes eines Unternehmens.- 3.2.1 Der Umfang der Nachfrage.- 3.2.2 Die lokale Kultur.- 3.3 Zweite Phase: die Wahl der Wettbewerbsstrategie.- 3.3.1 Die Differenzierung des Dienstleistungsprozesses.- 3.3.2 Die Differenzierung des Ergebnisses.- 3.3.3 Die Klassifizierung der möglichen Wettbewerbsstrategien.- 3.4 Dritte Phase: die Definition der Dienstleistung.- 3.4.1 Definition der Variabilität einer Dienstleistung.- 3.5 Vierte Phase: Die Definition der Erwartungen.- 3.5.1 Die Einzelanalyse nach dem Fischgrätdiagramm.- 4 Die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn.- 4.2 Wo sind Schritte zur Qualitätsförderung erforderlich?.- 4.3 Die materielle Ausstattung.- 4.4 Die Teilnahme der Kunden.- 4.4.1 Die Nachfrage.- 4.4.2 Das Verhalten der Kunden.- 4.4.3 Die Einbeziehung des Kunden.- 4.5 Das Personalmanagement.- 4.5.1 Die organisatorische Struktur.- 4.5.2 Das Verhaltensmuster.- 4.5.3 Die Anpassungsfähigkeit.- 4.5.4 Kontrolle und Überprüfung.- 4.5.5 Die Leitung des Personals in der Praxis.- 4.6 Das Recoverymanagement.- 5 Die Erfassung der Kundenzufriedenheit.- 5.1 Was soll erfaßt werden?.- 5.2 Die „Critical-Incident-Technik“.- 5.2.1 Die Critical-Incident-Technik in der Praxis.- 5.3 Das Problem-Detection-System.- 5.3.1 Das Problem-Detection-System in der Praxis.- 5.4 Die Methode PIMS.- 5.4.1 Die Methode PIMS in der Praxis.- 5.5 Die Methode Servqual (Service Quality).- 5.5.1 Die Methode Servqual in der Praxis.- 5.6 Der Customer Satisfaction Survey.- 5.6.1 Der Customer Satisfaction Survey in der Praxis.- 6 Die Kundenzufriedenheit in der Praxis.- 6.1 Vom Projekt zur Praxis.- 6.2 Die Fehler in der Analysephase.- 6.3 Die Fehler in der Planungsphase.- 6.4 Die Fehler in der Umsetzungsphase.- 6.5 Die Fehler in der Kontrollphase.- 7 Qualität und das ISO 9000 Zertifikat.- 7.1 ISO 9000: das Qualitätszertifikat.- 7.2 Die Basis eines Qualitätssystems.- 8 Die Kontrolliste für einen optimalen Service.- 8.1 Die Check-Liste der Qualität.- Literatur.