IT-Servicemanagement kompakt

1 Effizientes IT-Servicemanagement - Konzepte, Ziele und Handlungsebenen
1.1 IT-Services optimieren - eine aktuelle Herausforderung für das IT-Management
1.2 IT-Servicemanagement - Sichtweisen und Orientierungen
1.3 Zielsetzungen im IT-Servicemanagement
1.4 IT-Dienstleistungen entwickeln sich zu Commodities

2 Servicemanagement-Elemente - Beschreibung der wesentlichen Teilaktivitäten und das Zusammenwirken der einzelnen Elemente
2.1 Der Service-Desk als Funktion
2.2 Service-Support-Prozesse
2.2.1 Incident Management
2.2.2 Problem Management
2.2.3 Change Management
2.2.4 Configuration Management
2.2.5 Release Management
2.3 Service-Delivery-Prozesse
2.3.1 Service Level Management
2.3.2 Financial Management for IT Services
2.3.3 Capacity Management
2.3.4 Availability Management
2.3.5 IT Service Continuity Management
2.4 IT-Security Management
2.5 Das Zusammenspiel der Teilprozesse

3 Frameworks für das IT-Servicemanagement
3.1 IT-Servicemanagement mit ITIL - Wege zur Umsetzung des ITIL-Standards
3.1.1 Grundidee und Einführung in das ITIL-Konzept
3.1.2 Die wichtigsten Prozesse nach ITIL
3.1.3 Einführung von ITIL - erforderliche Rollen und Verantwortlichkeiten in der Praxis
3.2 IT-Servicemanagement nach CobiT
3.3 IT-Servicemanagement nach MOF
3.4 Generelle Beurteilung der Nutzung von Frameworks

4 Professionelles IT-Architekturmanagement als Beitrag zur Optimierung von Serviceleistungen
4.1 Ausgangssituation und Einordnung
4.2 IT-Architekturmanagement - wesentliche Handlungsebenen
4.3 Umsetzung von IT-Architekturmanagement
4.4 IT-Strategieentwicklung zur Ausgestaltung von IT-Architekturen
4.5 IT-Konsolidierungsaktivitäten
4.5.1 Konzepte zur Konsolidierung von "IT-Landschaften"
4.5.2 Software-Konsolidierung (Applikationskonsolidierung)
4.5.3 Datenkonsolidierung
4.5.4 Projektmäßige Umsetzung von IT-Konsolidierungen

5 Kosten- und Leistungsbetrachtungen im IT-Servicemanagement
5.1 Kostenermittlung und Kostenzuordnung
5.2 Leistungsdimensionen und Leistungsmessung von IT-Services
5.3 IT-Serviceleistungen verrechnen

6 Fahrplan zu einem optimalen IT-Servicemanagement (Roadmap)
6.1 Phasen eines Projekts zur Implementierung von IT-Servicemanagement
6.2 Kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung
6.2.1 Berücksichtigung von IT-Strategien
6.2.2 Zentrale Rolle "Prozessmanager"
6.2.3 Tools als Unterstützungsinstrumente
6.2.4 Marketing als Erfolgsfaktor
6.2.5 Qualifikation der IT-Mitarbeiter als Erfolgsfaktor
6.2.6 Management Commitment und Unternehmenskultur
6.3 Organisatorische Veränderungen und Besonderheiten bei der Implementierung ausgewählter Serviceprozesse
6.4 Aufbau einer Servicekultur in der IT: Was Sie darüber wissen sollten!
6.4.1 Erweitertes Dienstleistungsbewusstseins bei den Mitarbeitern schaffen
6.4.2 Das offene Ohr für den Kunden - Sensibilität für die Bedürfnisse der Kunden entwickeln
6.4.3 Wie die IT-Organisation durch professionelles IT-Service-Management kunden- und serviceorientiert arbeiten kann

7 Werkzeuge (Tools) zur Unterstützung von IT-Servicemanagement

8 Management und Controlling von IT-Serviceprozessen - mit Unterstützung von Kennzahlen (Performance-Management) und Management-Reporting
8.1 Anforderungen und Varianten von Kennzahlen für das IT-Servicemanagement
8.2 Praktische Vorgehensweise zur Definition von IT-Servicekennzahlen - Erarbeitung eines Kennzahlenkatalogs
8.3 Möglichkeiten des Erfassens, Messens und der Interpretation von IT-Kennzahlen
8.4 Einbettung der Kennzahlen in eine Balanced Scorecard
8.5 Organisation des Berichtswesens und Performance-Management

9 Erfolge durch professionelles Management der IT und ihrer Services