Consumenten zijn kritischer, hoger opgeleid en beter geïnformeerd dan ooit. In de huidige informatie-economie zijn consumenten 'in control': ze willen geïnformeerd worden, de productspecificatie en prijs mee bepalen. De concurrent is slechts een muisklik, e-mail of telefoontje verwijderd.
Klantenservice is in veel sectoren doorslaggevend geworden voor de merkbeleving en merkkeuze van consumenten. Marketeers en ook directies van ondernemingen kunnen zich hun huidige beperkte betrokkenheid bij het front office niet langer permitteren. Marketeers zullen de samenwerking met het front office management moeten zoeken, om werkelijk lerende ondernemingen te creëren, met een onderscheidende positionering.
Het boek 'Marketeers naar de frontlinie!' mag worden gezien als een statement, een uitnodiging en vooral een oproep aan directies en marketeers, om een eind te maken aan de toenemende convergentie in sectoren en de druk op rendementen die daar het gevolg van is. Het boek biedt modellen en handreikingen aan directies en marketeers om de noodzakelijke synergie tussen marketing, klantenservice en sales management te benutten.
