In een wereld waarin klanten foutloze producten als een gegeven zien, bepaalt service het essentiële verschil tussen concurrenten op elk terrein. In dit boek zet Leonard Berry uiteen hoe grote organisaties omgaan met de moeilijkste taak waarvoor zij zich gesteld zien: succesvol zijn en blijven op de lange termijn.
Berry ontdekte dat menselijke waarden daarbij de belangrijkste factor zijn.
In dit boek onderscheidt hij negen elementen voor duurzaam succes. Aan elk van die elementen wijdt hij een apart hoofdstuk. Daarmee geeft hij een inzichtelijk beeld van de principes die ten grondslag liggen aan strategieën en activiteiten die leiden tot het succes van een organisatie.
