Vandaag de dag zijn veranderingsprocessen eerder regel dan uitzondering. Vrijwel elke organisatie en elke medewerker heeft er al dan niet regelmatig mee te maken. Is verandering altijd een verbetering? Dat zou het wel moeten zijn. Vaak is een reorganisatie echter niet anders dan het verplaatsen van activiteiten zonder noemenswaardige vooruitgang. Kortom, een onderwerp dat alle aandacht verdient.
In dit boek wordt het veranderingsproces vanuit elke discipline toegepast op de klant. Deze vormt immers het bestaansrecht van de onderneming. Centraal staat het P8-model, met behulp waarvan u snel en adequaat een analyse kunt maken van de processen binnen de organisatie. Het is een analyse-instrument, dat onder meer gebruikt kan worden voor het opzetten van een systeem voor total quality management. Ook legt de auteur een relatie tussen het P8-model en andere modellen waaronder ISO 9000, het EFQM-model en de Balanced Scorecard. De charme van dit boek zijn de vele, vaak zeer herkenbare, voorbeelden uit het dagelijks leven. In al deze voorbeelden staat - hoe kan het anders - de klant centraal. Leerzaam, soms amusant, maar ook confronterend.
