Klantgericht corresponderen

1. Inleiding

2. Zeven succesfactoren
2.1 Kies op het juiste moment voor een brief
2.2 Zie de brief als een goed gesprek
2.3 Zorg voor vitamine R
2.4 Neem de klant als vertrekpunt
2.5 Bedenk dat de eerste indruk de doorslag geeft
2.6 Denk creatief en doe iets extra's
2.7 Verdeel het schrijfproces in fasen.
Checklist

3. Communiceer strategisch
3.1 Ken uw context
3.2 Bepaal uw boodschap
3.3 Creëer uw concept
Checklist

4. Communiceer klantgericht
4.1 Schrijf in een toegankelijke en plezierige stijl
4.2 Schrijf overtuigend
Checklist

5. Communiceer correct en verzorgd
5.1 Lastige taalkwesties
5.2 Spellingskwesties en de nieuwe spelling
5.3 Veel voorkomende leestekenvragen
5.4 Veel voorkomende lay-out en presentatievragen
5.5 Aanhef, titulatuur en afsluiting

6. Informatie verstrekken en vragen
6.1 U nodigt iemand uit
6.2 U bevestigt een gesprek
6.3 U beantwoordt een verzoek om informatie
6.4 U verzoekt om informatie
- Checklist

7. Commerciële brieven
7.1 U vestigt de aandacht op een nieuw product
7.2 U brengt een offerte uit
7.3 U heeft de opdracht binnen
7.4 U heeft de opdracht verloren
7.5 U kunt de klant niet helpen
Checklist

8. Slecht nieuws brengen en verzoeken om betaling
8.1 U meldt slecht nieuws
8.2 U verzoekt om betaling
Checklist

9. Klachten beantwoorden
9.1 U reageert op een gegronde klacht
9.2 U reageert op een ongegronde klacht
Checklist

10. Standaardcorrespondentie
10.1 Voordelen
10.2 Nadelen
10.3 Adviezen voor de invoering
Checklist

11. Tips voor e-mail- en faxberichten
11.1 Emailberichten
11.2 Faxberichten
Checklist

Register