Goed willen doen, maar ook geld willen verdienen. Managers hebben het er maar moeilijk mee. Bij tamelijk onhanteerbare morele vraagstukken blijken zij hun eigen rol te projecteren op die van hun klanten. Een manager die bewust met maatschappelijk verantwoord ondernemen bezig is, denkt beter te 'weten' wat moreel goed en slecht is voor de klanten. En zij die meer gericht zijn op geld verdienen rechtvaardigen dit op grond van de loyaliteit aan de eigen organisatie. Dit stelt Gjalt de Graaf in zijn proefschrift 'Hanteerbare moraliteit. Het klantendiscours van bankiers, dierenartsen en goede doelen', waarin hij onderzocht hoe managers hun moraliteit hanteerbaar maken.
Om moraliteit in organisaties te bestuderen keek hij dus naar de context van de manager, met name hoe zij met hun klanten omgaan. Hij beschrijft de morele problemen in drie typen organisaties: Nederlandse banken, dierenartsen en een charitatieve instelling. De Graaf is van mening dat hoe meer een manager op een dominee lijkt, hoe groter de kans is op conflicten met de eigen klanten. Professionals blijken vaker te handelen vanuit regels van een beroepsethiek om hun moraliteit hanteerbaar te maken en meer bezig te zijn hun concurrenten moreel te beoordelen.
De Graaf vond dat Nederlandse banken als ABN Amro, ING en Rabo op verschillende wijzen met hun klanten omgaan. De bank waartoe een bankdirecteur behoort, blijkt een grote rol te spelen. Hoewel er wel zoiets bestaat als een Rabobank-specifieke manier van omgaan met klanten, geldt dit zeker niet voor elk lokaal Rabobank-kantoor (bijvoorbeeld niet voor grote steden). Een willekeurige klant die naar een willekeurige Rabobank gaat, lijkt er niet van op aan te kunnen op een specifieke wijze behandeld te worden.
Het onderzoek naar klantrelaties van dierenartsen beperkt zich tot de veeartsen. De Graaf onderzocht onder meer hoe de veeartsen de afwijkende belangen van dieren en hun eigenaren (bijvoorbeeld tijdens crises als MKZ en varkenspest) hanteren. Het is zijns inziens veel te simpel om dierenartsen in dier-georiënteerde artsen en service-georiënteerde (of eigenaar-georiënteerde) artsen onder te verdelen. Er bestaan verschillende wijzen waarop dierenartsen met dieren en hun eigenaren en belangentegenstellingen omgaan. De Graaf stelt dat hun houding en hun wijze van omgang met dieren en eigenaren niet worden gevormd tijdens de studie diergeneeskunde, maar al eerder.
Voor de filantropische sector bestudeerde De Graaf onder meer hoe Goede Doelen met hun klanten omgaan en hoe ver zij gaan bij het werven van dat geld. Ook zijn de morele grenzen bij het fondsenwerven en de verschillen op dit punt met commerciële organisaties geanalyseerd. De antwoorden kwamen uit een studie bij de afdeling Fondsenwerving van de Nederlandse Hartstichting (NHS). Fondsenwervers spreken anders over klanten dan de directie en de medisch inhoudelijke afdelingen van de NHS. Bij de directie staat de missie centraal. Voor haar is van belang dat de NHS onafhankelijk is en altijd consistent blijft. De fondsenwervers hebben als verantwoordelijkheid zoveel mogelijk geld te werven, zodat de NHS haar inhoudelijke doelstellingen kan realiseren. Voor fondsenwervers zijn diegenen klanten, die geld inbrengen. Voor de directie zijn ook diegenen klanten die naar de NHS komen voor hulp. Dit kan een spanningsveld opleveren.
